ارتباط بين افراد، طيف وسيعي از حركات ساده دست و صورت، تا ابراز احساسات عميق انساني را در بر مي گيرد. تسلط برفن مذاكره به عنوان يكي از مهم ترين راههاي ارتباطي شناخته مي شود. درك زندگي اجتماعي و شيوه هاي ارتباط سالم و تعامل براي بازارياب، به عنوان كسي كه بيشتر از ديگران و بيشتر از ساير مشاغل با عامل انساني سر و كار دارد از اهميت ويژه اي برخوردار است.
ارتباط بين افراد، طيف وسيعي از حركات ساده دست و صورت، تا ابراز احساسات عميق انساني را در بر مي گيرد. تسلط برفن مذاكره به عنوان يكي از مهم ترين راههاي ارتباطي شناخته مي شود. درك زندگي اجتماعي و شيوه هاي ارتباط سالم و تعامل براي بازارياب، به عنوان كسي كه بيشتر از ديگران و بيشتر از ساير مشاغل با عامل انساني سر و كار دارد از اهميت ويژه اي برخوردار است. در بسياري از سازمان ها تيم بازاريابي (از مديريت بازاريابي گرفته تا بازارياب ها)، به عنوان نمايندگان موسسه شناخته مي شوند كه وظيفه تعامل و تداوم ارتباط را به عهده دارند و ماموران برون سازماني موسسات شناخته مي شوند. بنابراين پرداختن و فراگرفتن مذاكره مطلوب براي اين افراد ضروري به نظر مي رسد. در كتاب اصول بازاريابي كاتلر و آرمسترانگ آمده است: «اصول فروشندگي بر پايه ضرورت انجام داد و ستد استوار است.» هدف از اجراي اين اصول، كمك به بازارياب ها براي انجام يك معامله خاص با مشتري است. در اين فرآيند فروشنده بايد مشتري را هدايت كند. براساس قانون20-80 ، هشتاد درصد فروش يك شركت مربوط به20 درصد از مشترياني است كه بيشترين سهم خريد را به خود اختصاص مي دهند. اين عده مشترياني هستند كه از اهميت ويژه برخوردارند و بايستي براي آنها برنامه ويژه ارتباطي تدارك ديد و نيازها و كمبودهايشان را به صورت ويژه مورد بررسي قرار داد.در اينجا بايد توجه داشت كه در بازاريابي، هر چه كالاهاي مورد معامله تخصصي تر و خريدها صنعتي تر شوند، تعداد خريداران اندك اما خريدها بزرگتر خواهد بود. در چنين معاملاتي، خريد و سطوح تصميم گيري معامله پيچيده تر و تشريفات اداري دست و پا گيرتر است. از طرفي وابستگي بين خريدار و فروشنده از نظر حجم معاملات بيشتر بوده و روابط، بلند مدت تر خواهد بود. در بيشتر موارد، اين گونه خريدها مستقيم و بدون واسطه انجام مي شود و در برخي موارد نيز معامله متقابل است.

مذاكره مطلوب
 

مذاكره وقتي روي مي دهد كه افرادي قصد دارند با كمك يكديگر مشكلات و چالش هايي را كه بر سر آن با يكديگر اختلاف نظر دارند در يك تعامل مشترك حل كنند. به بياني ساده تر، مذاكره جريان دو سويه ارتباط، به منظور دست يابي به يك تصميم مشترك و يك تفاهم دوجانبه است. در مذاكره مطلوب و در فرآيند بازاريابي، بر اصل فرايند «برد-برد» بين طرفين مذاكره، استوار است. در چنين تعاملي مي بايست، شايستگي هر يك از طرفين توسط طرف ديگر مورد مذاكره، به رسميت شناخته شود. مذاكره مطلوب هيچ حيله و نيرنگي را بر نمي تابد و در آن امكان برقراري عدل و انصاف فراهم شده و از بهره برداري غير منصفانه از شرايط جلوگيري مي شود و خريداران در تعاملي سالم به تفاهم مي رسند. براي رسيدن به شرايط يك مذاكره كننده شايسته در جلسات بازاريابي، مي بايست از ويژگي هاي دروني خود شروع كنيم و ويژگي هاي شخصيتي و رواني مطلوب را در خود پرورش داده و با تكرار و تقويت مداوم اين ويژگي ها در موقعيت هاي مختلف آنها را درون خود نهادينه كنيم تا به عادت ثانويه تبديل شوند.برخي از ويژگي هاي مذاكره كنندگان خوب، داشتنِ اعتماد به نفس بالا، شايستگي و تسلط بر موضوع مورد مذاكره و كالاي مورد نظر است. بازاريابان با مذاكره كنندگان داراي اين ويژگي ها، با جديت عمل مي كنند، دچار ترديد نمي شوند، محكم و روان برخورد مي كنند، صراحت فكري دارند، مي دانند در پايان معامله چه مي خواهند، مقاومت و پايداري دارند و مي دانند پيروزي نهايي به كسي تعلق دارد كه مقاوم تر بوده و از عزت نفس بالاتري برخوردار است. مذاكره بايستي از موانع موجود بر سر راه تيم بازاريابي جلوگيري كرده و از تبديل شدن مذاكره به اتوباني يك طرفه كه تنها يك راه حل را در نظر مي گيرد، جلوگيري كند.

مراحل مذاكره
 

sمذاكره مطلوب با هدف بلند مدت حفظ مشتري، مراحلي دارد كه بايستي آنها را مرحله به مرحله، به اجرا درآوريم. اين مراحل شامل پيشنهادها، ابراز نيازها، خواسته ها و بيان درجه اهميت آنها، انجام ملاقات هاي غيررسمي، فرمول بندي عوامل موثر بر معاملات، مذاكرات رسمي و در نهايت اجراي تعهدات دو طرف مي شود. در طول مدت مذاكره نبايد اجازه دهيم ميل به سازش و همراهي، ما را از رعايت جوانب معقول مسئله باز دارد. در عين حال بايستي در مقابل افراد حاضر در فرآيند مذاكره، رفتاري نرم و ملايم داشته باشيم. به همان ميزان كه در برخورد با مسئله خود تعصب به خرج مي دهيم براي پشتيباني و احترام به شخصيت هاي طرف مقابل، نيرو و وقت صرف كنيم و بدانيم كه همواره ايجاد صميميت همراه با سازش نيست بلكه در بسياري مواقع منجر به نتايج مناسب مي شود. بايستي هدف دلخواه و مناسب را از جلسه بازاريابي بدانيم و هدفمند در جلسه حضور پيدا كنيم و قبل از شروع جلسه از خود بپرسيم كه نتيجه دلخواه از اين جلسه چيست و بدان پاسخ دهيم و بعد در جلسه حضور پيدا كنيم. بايستي از بعضي روش هاي گمراه كننده در جلسات آگاه باشيم و آنها را بشناسيم. مانند ارائه اطلاعات ساختگي كه به طور آگاهانه اظهارات خلاف واقع بيان مي شود و يا طرف مقابل وانمود مي كند داراي اختيارات كامل است در صورتي كه اين طور نيست. بايد از جنگ هاي رواني كه در برخي جلسات مذاكره و فروش روي مي دهد آگاه باشيم و در صورت نياز موضع مناسب اخذ كنيم. قرار دادن طرف مقابل مذاكره در موقعيت هاي تبعيض آميز و نابرابر، بيان مطالبي به منظور ايجاد ناراحتي در طرف مقابل، تهديد به ترك جلسه و يا درخواست هاي افراطي كه به منظور پايين آوردن انتظارات طرف مقابل صورت مي گيرد، راهگشا نخواهد بود . در مذاكرات بازاريابي بايد تك گزينه اي نباشيم و قبل از حضور در جلسه فروش، چند انتخاب مشخص مطابق با منافع مشروع طرفين همراه داشته باشيم و با ذهني باز و پذيرنده نسبت به نظرات ديگران پشت ميز مذاكره قرار گيريم. در صورتي كه خواهان توافق معقول و خردمندانه هستيم، نمي بايست در پي ريزي هر بازاريابي رابطه اي، تنها به منافع خود فكر كنيم، بلكه راهي در نظر بگيريم كه در برگيرنده منافع قطعي طرف مقابل نيز باشد. بايد مشتري را از درجه ضرورت و مشروعيت و حقانيت منافع و خواسته هاي خود با صراحت آگاه كنيم و در عين حال ملاحظه را نيز در نظر داشته باشيم.حفظ فرم در مذاكرات بازاريابي به اندازه پرداختن به محتوا داراي اهميت است. هزينه برخوردها و حركات نمادين بسيار ناچيز است، در صورتي كه اثرات بسيار عميقي بر جا گذاشته و فرصت هاي با ارزشي را فراهم مي آورد. رفتار گرم، حمايت متناسب، صرف ناهار با طرف مذاكره، اهداي يك شاخه گل و پذيرايي شايسته در برگيرنده فرم يا شكل مناسبي براي بازاريابي است. بايستي ضمن اينكه احساسات مشتري و طرف مقابل مذاكره را در نظر مي گيريم خود را به دست احساسات نسپاريم و با افرادي كه به نمايندگي از طرف شركت خود براي خريد و معامله دور ميزي جمع شده اند بدون احساسات و با تكيه بر منطق رفتار كنيم و آنها را تنها سخنگوي سازمان متبوعشان در نظر بگيريم. داشتن مهارت در مشاهده حركات و رفتارهاي طرف هاي مورد مذاكره و مشتريان، اين امكان را به ما مي دهد كه احساسات و عواطف و موضع گيري ها و شرايط رواني طرف مقابل مذاكره را درك كنيم و بدانيم كه طرف مقابل چه مي كند و جو حاكم بر جلسه چيست و حالا مي بايست چه رفتاري داشته باشيم تا به نتيجه مطلوب دست پيدا كنيم.گوش سپردن به حرف هاي مشتري، به ويژه زماني كه در طول مذاكره تحت فشار رواني هستيم كار آساني نيست، ولي در هر صورت گوش دادن عميق، اين امكان را به ما مي دهد كه به طرف مقابل به خوبي توجه كنيم و نياز واقعي او را درك كرده مناسب ترين واكنش را نشان دهيم.بايستي بتوانيم قضايا را از دريچه چشم مشتري ببينيم تا موضع او را درك كنيم. براي اين منظور لازم است با حوصله و آرامش و به دور از ديدگاه هاي مطلق در مورد مشتري برخورد كنيم و در قضاوت هاي خود تامل كرده تا بتوانيم نظريات او را به درستي در يابيم. شايسته است كه در برابر مشتري به جاي مواضع، بر منافع خود تمركز كنيم. براي هر يك از منافع مورد نظر مواضع متعددي وجود دارد و از راه هاي مختلفي مي توانيم به منافع خود برسيم. براي تشخيص مواضع از منافع، پرسيدن چرايي آن موضع بسيار اثربخش است. مشتريان را همان گونه كه هستند بپذيريم و بدانيم، با انسان هايي روبرو هستيم كه داراي احساسات، ارزش ها، ديدگاه ها و سوابق كاري و فرهنگ مربوط به خود هستند. اگر بتوانيم احساس اعتماد و تفاهم و احترام متقابل را در طول مدت مذاكره ايجاد كنيم تفاهمي مطلوب تر و روان تر به دست خواهيم آورد. آينده گرا باشيم و با مشتريان در مورد آنچه در گذشته رخ داده است مثل تعويق در پرداخت هاي گذشته يا هزينه هاي سربار تحميل شده توسط مشتري بحث نكنيم بلكه درباره آنچه مايليم در آينده صورت گيرد صحبت كنيم. مسئله مورد مذاكره را با توجه به آثار و نتايجي كه براي شركت يا موسسه ما دارد تشريح كنيم و بيشتر در مورد خودمان و شركت مطلوب خود صحبت كنيم چرا كه در بسياري از موارد طرفين بيشتر در مورد منافع و مقاصد طرف مقابل سخن مي گويند و كمتر بر روي نتايج مطلوب و مورد نظر خودشان بحث مي كنند. امروزه بيش از هر زمان، ملل جهان به هم نزديك شده اند و از لحاظ فرهنگي، اجتماعي و رواني تعامل مورد نياز با ديگران بسيار وسيع تر شده است. در اين شرايط بايستي به اختلاف فرهنگي بين جوامع مختلف بيش از گذشته توجه كنيم و به ديگران به عنوان انسان هايي كه زندگي و دنيا را از دريچه اي متفاوت مي نگرند نگاه كنيم و احترامي عميق براي آنها قائل شويم. بايد اختلاف را درك كنيم تا بتوانيم روابطي پايدار و ماندگار برقرار كرده و از مزاياي اعتماد متقابل و بلند مدت برخوردار شويم. هر چه مي گذرد بازارها جهاني تر، كالاها تخصصي تر و مشتريان آگاه تر مي شوند. جهان امروز روابطي عميق و بلند مدت را با مشتريان اصلي مي طلبد و با توجه به چنين شرايطي مهارت ايجاد روابط بلند مدت اجتناب ناپذير است.
منابع:
- نشر سازمان مديريت صنعتي1379، فيشر، راجر، ويليام يوري، اصول و فنون مذاكره، ترجمه مسعود حيدري
- نشر موسسه مطالبات بازرگاني1377، هاريس، چارلز اديسون، فنون مذاكرات تجاري، ترجمه محمد ابراهيم گوهريان
- نشر دفتر پژوهش هاي فرهنگي1377، ريچارد دال، تئوري و طراحي سازمان، ترجمه پارسائيان و اعرابي
- نشر دفتر پژوهش هاي فرهنگي1380، كيگان، هراون جي، مديريت بازاريابي جهاني، ترجمه عبدالحميد ابراهيمي
- نشر صفا1378، ديل كارنگي، ناطقين و روش نفوذ آنها در مردم، ترجمه ضياء عالم زاده
- نشر خرم1377، رحماني، جعفر باقي نصرآبادي، مديريت كارآمد.
-ماهنامه نفت پارس
ارسالي از طرف کاربر محترم :omidayandh
/ع