? مقدمه
 

امروزه موفقيت هر سازماني تا حد زيادي بستگي به انطباق فرايندهاي کسب و کار آن با استراتژي، مأموريت و اهدافش دارد که در اغلب موارد، اين انطباق مستلزم ايجاد تغيير در فرايندهاي سازمان و طراحي مجدد آنهاست. به اين منظور سازمانها ناگزير به مهندسي مجدد فرايندهايشان هستند.
مهندسي مجدد، تغيير هدفدار و برنامه ريزي شده است، يعني پيش از آنکه تغيير از بيرون سازمان بر سيستم تحميل شود، سيستم خود را بهبود ميبخشد و لايههاي اضافي خود را حذف ميکند. مهندسي مجدد يک برداشت نوين در مديريت، در رابطه با تغيير فرايند فعاليت يک سازمان است.
در مهندسي مجدد بحث اين نيست که کاري را که انجام ميدهيم، بهتر انجام دهيم يا تندتر انجام دهيم يا با هزينه پايينتر انجام دهيم. بحث اين است که چرا انجام ميدهيم و چرا با اين شيوه انجام ميدهيم. در مهندسي مجدد، معيار، تغيير از عملکرد به نتيجه فعاليت است.
به اين ترتيب مهندسي مجدد تنها يک ضرورت براي بنگاههاي اقتصادي نيست بلکه الزامي براي بقاي هر نهاد اجتماعي است.
يکي از فنون مهندسي مجدد در سازمانها استفاده از روش «ارزيابي ارزش افزوده» است. برنامه ارزيابي ارزش افزوده يک ابزار ضروري براي بهبود اثربخشي و کارايي فرايندهاي کسب و کار است.
مهندسي مجدد با کاربرد اين فن، با فرايند محوري و تغييرات اساسي که در سازمان به وجود مي آورد، فعاليتهايي که در سازمان ارزش افزوده ايجاد نميکنند را با فرايندهاي جديد جايگزين ميکند. در اين صورت، انرژي سازمان روي کارهاي واقعي و ارزش آفرين متمرکز ميشود که ارتقاي بهره وري را با افزايش سرعت، ارتقاي کيفيت، بهبود خدمات و کاهش قيمت تمام شده به دنبال خواهد داشت.
بر اساس تجربه،60 تا 80 درصد زمان کل فرايندها، به فعاليتهايي اختصاص مييابد که ارزش افزودهاي براي کسي ندارد. به اين ترتيب در اين مقاله سعي شده است تا روشي جهت يافتن و حذف مراحل بدون ارزش افزوده در فرايندهاي کسب و کار ارائه شود. بهطوريکه با انجام اين روش، ميتوان صرفه جوييهاي قابل ملاحظهاي در هزينه و زمان به دست آورد و در جهت رقابتيتر شدن سازمان گام برداشت.
آنچه مسلم است سازمانها تمايلي ندارند مراحلي را در فرايندهاي خود داشته باشند که ارزش افزودهاي را براي ذينفعان به همراه نداشته باشند. در حقيقت اکثر فرايندها بنابر پاسخ به نياز يک ذينفع خاص آغاز ميشود. ولي به مرور زمان، تغييراتي که در سازمان، نيازهاي ذينفع و يا محيط کسب و کار رخ ميدهد، پيچيدگي و ناکارايي فرايند را به دنبال دارد و باوجود ميل باطني مديريت ارشد، فرايند، شروع به از دست دادن اثربخشي خود با گذشت زمان ميکند.
هنگامي که شرکتي رشد ميکند، مراحل بيشتري به فرايند افزوده ميشود و آنرا پيچيدهتر ميسازد. با بروز و ادامه مشکل مديريت، کنترلهاي بيشتري را اعمال ميکند. متأسفانه کنترلهاي جديد اغلب به منظور اصلاح خروجيهاي فرايند، يا وروديهاي فرايند، به جاي تغيير يا اصلاح معايب خود فرايند طراحي ميشود. حتي اگر کنترلها مؤثر واقع شوند، مشکلات اوليه تا مدتها باقي ميمانند.
رويکردها و نظريههاي مختلف دربارة مهندسي مجدد همچنان در حال توسعه است و از آنجا که کاربرد مفاهيم مهندسي مجدد ميتواند فرمهاي مختلفي به خود بگيرد، روشهاي آن نيز از يکديگر متمايزند. زيرا تأکيد روي برخي فاکتورها از يک پروژة مهندسي مجدد تا پروژه ديگر فرق خواهد داشت.
در يک نگاه ميتوان دو رويکرد براي پروژههاي مهندسي مجدد در نظر گرفت. رويکرد اول پروژههايي است که تأکيد و تمرکز آنها روي فاکتورهايي از قبيل فناوري اطلاعات، استراتژي، مديريت کيفيت، عمليات و منابع انساني است و رويکرد دوم نگرش به ماهيت ابداعي مهندسي مجدد و ذاتي بودن آن است. چنانکه برخي صاحبنظران معتقدند براي مهندسي مجدد، سازمان ميبايست مانند يک صفحة سفيد، آغازي دوباره داشته باشد.
در ادامه مهندسي مجدد با روش ارزيابي ارزش افزودة فرايند را که بيشتر به رويکرد اول نزديک است شرح ميدهيم:

? روش ارزيابي ارزش افزوده فرايند
 

اين روش شامل شش گام اصلي زير است:
- تعريف (تعيين) و طراحي فرايند کسب و کار
- شناخت و جمع آوري نيازهاي ذينفعان
- تهية نمودار فرايندهاي موجود
- تهيه اسناد فرايند
- تصديق نمودار فرايندهاي موجود
- انجام ارزيابي ارزش افزوده

1) تعريف و طراحي فرايند کسب و کار
 

در سادهترين تعريف، فرايندهاي کسب و کار، ورودي مفهومي را به يک خروجي قابل لمس تبديل ميکنند. ولي بايد دانست که فرايندهاي کسب و کار ترکيبي از کار خطي (فيزيکي و يا فرايندهاي اصلي) و کار غير خطي (يا فرايندهاي پشتيباني) هستند.
خروجي يک فرايند فيزيکي ميتواند يک محصول قابل لمس يا يک خدمت غير قابل لمس باشد. آنچه مسلم است فرايندهاي فيزيکي ضرورتاً خطي هستند، زيرا مراحل آن را ميتوان از قبل تعريف و تعيين کرد و از آغاز تا پايان به شيوهاي کاملاً مستقيم پيشرفت ميکنند.
ولي در فرايندهاي غيرخطي هدف پشتيباني از فرايند فيزيکي و همچنين تأمين ساير نيازهاي چرخة يک کسب و کار مانند پرداخت حقوق کارکنان، گزارش به هيئت مديره و ...است.
به اين ترتيب کار غيرخطي شامل مراحلي است که معمولاً ميتوان آن را به صورت موازي، جداي از يکديگر و يا بهصورت چندگانه انجام داد. اغلب، فعاليتهاي آينده را بدون جاري شدن فعاليتهاي موجود نميتوان تعيين کرد. اين امر خصوصاً در مورد روشهاي اجرايي جديد يا محصولات در حال توسعه کاملاً مصداق پيدا ميکند.
هدف اولية طراحي فرايند کسب و کار، ايجاد فرايندي است که نياز ذينفعان خود را بهتر، سريعتر و ارزانتر از رقبا تأمين کند.
سه عنصر اصلي يک فرايند داراي طراحي درست عبارتند از: اثربخشي، کارايي و قابليت انعطاف. چنانچه توازن بين اين عناصر برقرار شود، حداکثر نتيجه را ميتوان از فرايند بهدست آورد.
براي اثربخش بودن، خروجي حاصل از فرايند بايد يک يا بيش از يکي از اهداف کسب و کار را ارضا کند، در حاليکه نيازهاي ذينفعان را نيز تأمين ميکند.
اگر تبديل وروديها به خروجي در حداقل زمان ممکن و با استفاده از کمترين منابع صورت پذيرد، آن را فرايندي کارآمد ميگويند.
فرايندي قابل انعطاف است که بتواند به سرعت و به آساني، خود را با تغييرات گلوگاههاي داخلي، کيفيت پايين ورودي و تغيير نياز ذينفعان تنظيم کند.
بايد توجه داشت که به ندرت اتفاق ميافتد که فرايندي بدون کارايي و اثربخشي، داراي قابليت انعطاف باشد.
در مرحلة تعيين و تعريف فرايند ميبايست دامنة فرايند کسب و کار مورد نظر و رابطة آن با ساير فرايندهايي که سازمان به منظور برنامهريزي، اجرا، بازنگري و پذيرش رفتارش استفاده ميکند، تعيين شود.
به اين منظور پيشنهاد ميشود جدول 1 را تکميل کنيد:

2) شناخت و جمعآوري نياز ذينفعان
 

هر شرکت تجاري حداقل داراي هشت گروه ذينفع است که در حين تجزيه و تحليل فرايندهاي کسب و کار بايد آنها را در نظر داشت. آنها عبارتند از: مشتريان، تأمين کنندگان، مديران، کارکنان، اعتبار دهندگان، سرمايهگذاران، دولت و گروههاي اجتماعي.
بديهي است که ذينفع، فرد يا گروهي است که بهره يا سودي را از خروجي يک کسب و کار ميبرد. براي يک سازمان تمامي ذينفعان اهميت دارند زيرا هر يک داراي نقشي هستند، اگرچه گاهي نقش آنها در موفقيت سازمان پيچيده ميشود.
البته بايد دانست که همه ذينفعان در تمامي فرايندهاي سازمان دخيل نيستند. اين نکته مهم است که در مراحل آغاز پروژه تجزيه و تحليل فرايند، تا حد امکان مشخص کرد که کداميک از ذينفعان در فرايند شرکت خواهند داشت. داشتن چنين اطلاعاتي به تيم بهبود کمک ميکند تا از سردرگمي دربارة هدف فرايند اجتناب ورزند و پروژه را سريعاً بر اساس نيازهاي ذينفعان متمرکز کنند.
درک نيازهاي هر ذينفع و تعامل بين هر گروه از آنها براي تيم پروژه بهبود بسيار مهم است. از اين رو تجزيه و تحليل اطلاعات جمعآوري شده براي هر ذينفع بايد تصوير کاملي را از آنچه که مدير ارشد براي ارضاي نيازهاي تمامي ذينفعان انجام دهد ارائه کند. تکميل اين نوع تجزيه و تحليل پيشنياز مرحلة تجزيه و تحليل فرايند در هر پروژه بهبود فرايند است.
يکي از مهمترين شيوههاي جمعآوري اطلاعات دربارة نيازهاي ذينفع از طريق نظرخواهي است.

3) تهية نمودار از وضعيت موجود
 

در اغلب روشهاي بهبود فرايند، ايجاد يک نمودار از وضعيت موجود )آن طور که هست (as-is پيش نياز تجزيه و تحليل يک فرايند است. اين نمودار، نشانگر مراحل مورد نياز براي توليد خروجي و مستندسازي خطمشيها، روشهاي اجرايي و دستورالعمل کاري فعلي است. اين اطلاعات براي کمک به تيم مديريت فرايند در رسيدن به درک جامع از فرآيند جاري ضروري است. اين نمودار شمايي از آنچه هست ارائه و درک فرايند را آسان ميکند.

4) تهية اسناد فرايند
 

نمودار وضعيت موجود، فقط بخش کوچکي از اطلاعاتي که در نقشة فرايند بهکار گرفته ميشود را نشان ميدهد. هدف نمودار، نمايش گرافيکي جريان کار يا اطلاعات است، به گونهاي که اعضاي تيم مديريت درک کاملي از جريان کل فرايند داشته باشند. يک فرايند کاملاً مشروح، نياز به اسناد کاملتري نيز دارد.
بنابراين در اين مرحله بايد براي هر مرحله از نمودار وضعيت موجود، اطلاعاتي نظير نحوة کنترل فرايند و مکانيزمهاي پشتيبان آن و نحوة عملکرد مؤثر فرايند و نحوة توليد خروجي مورد نظر و ... را شناسايي و جمعآوري کرد. اين دادههاي جمعآوري شده بايد به صورت يک سند رسمي مورد تجزيه وتحليل قرار گيرد و خلاصهبندي شود.

5) تصديق نمودار وضعيت موجود
 

در اين مرحله با مشاهدة واقعي کار توسط تيم پروژه، نمودار وضعيت موجود و اسناد مرتبط با آن، تأييد ميشود. در اين مرحله بايد از کارکناني که کار را انجام ميدهند خواسته شود تا با زبان خود آنچه را که انجام ميدهند، شرح دهند. سپس اين شرح با اسناد جمعآوري شده بهوسيلة ساير ابزارها مقايسه شود. اطلاعات را بايد دقيقاً مورد بررسي قرار داد تا مشخص شود که کدام منبع نياز به اصلاح دارد.

6) انجام ارزيابي ارزش افزوده
 

مرحله نهايي در فاز تجزيه و تحليل فرايند، انجام ارزيابي ارزش افزوده است. براي توانايي در تکميل اين مرحله، اطلاعات جمعآوري، خلاصه و فرمولبندي شده در پنج مرحله قبل، بايد به اندازة کافي جامع باشد که بتوان به پرسشهاي زير پاسخ داد:
- نيازهاي ذينفع چيست؟
- کدام بخش از فرايند، ارزش افزوده را براي ذينفع به دنبال دارد؟
- وروديها و خروجيهاي هر مرحله از فرايند چيست؟
- چه خطمشيها، روشهاي اجرايي و دستورالعملهاي کاري، اجراي روان فرايند را فراهم ميسازد؟
- چه مسائلي مانع اجراي مؤثر و کارآمد فرايند ميشود؟
- يک فرايند چقدر زمان ميبرد؟ زمان چرخة يک فرايند چقدر است؟
- هزينة يک فرايند چقدر است؟
- چه سيستم اطلاعاتي براي پشتيباني از فرايند مورد استفاده قرار بگيرد؟
در مرحله 1 مديريت ارشد اهداف کسب و کار را تدوين ميکند که در اين سند بايد آرمان و اهداف کسب و کار براي تمامي گروههاي ذينفع لحاظ شود .
در مرحله 2 ذينفع (ذينفعان) فرايند شناسايي ميشوند.
مرحله 3 اين اولين مرحله در مرتب کردن فرايند است که در آن تيم مديريت فرايند، مراحل فرايند را به منظور تجزيه و تحليل بيشتر به صورت يکي از دو گروه ذينفع مشتري و غير مشتري مرتب ميسازد. بنابراين بايد هر مرحله را به صورت جداگانه مورد تجزيه و تحليل قرارداد تا تعيين کرد کدام گروه از ذينفعان بيشترين منافع را دريافت ميکنند يا بيشترين تأثير را در اجراي مرحله دارند. در اين نقطه، تيم مديريت فرايند به آزمايش هر مرحله به منظور تعيين اينکه بر کدام مسير موازي (ارزش مشتري يا ارزش کسب و کار) مرحله را براي تجزيه و تحليل بيشتر ارسال کند، ميپردازد.
اگر مرحلهاي از فرآيند هيچ ذينفعي نداشته باشد بايد مفهوم آن را توسعه بخشيد و اگر باز هم براي آن هيچ ذينفعي مشخص نشود، هدف بعدي بايد حذف اين مرحله از فرايند باشد. زيرا احتمالاً هيچگونه ارزش واقعي براي کسب و کار نخواهد داشت.
در مرحلة 4 که يک مرحلة تصميمگيري است، چنانچه تعيين شده باشد که مرحلة فرايند، ارزشي را به مشتري ميافزايد اطلاعات آن به مرحله 5 و در غير اين صورت به مرحلة 6 ارسال ميشود.
هدف از مرحلة 5 شفاف سازي و اهميت ارزش مشتري و يافتن شيوههايي براي افزايش ارزش است. فرايندهايي که به اين مرحله ميرسند داراي ارزش واقعي هستند و براي تأمين نيازهاي مشتري يعني مشتري خارجي که محصولات يا خدمات شرکت را ميخرند ضروري هستند. هدف مديريت ارشد افزايش کارايي و قابليت انعطاف اين فرايندهاست. در حقيقت بسياري از شرکتها بر اين باورند که سبقت گرفتن از نيازهاي مشتري يک آرمان متعالي است. استفاده فزاينده از اين تکنولوژي بهترين شيوه براي دسترسي به اين آرمان است.
يک مرحلة داراي ارزش افزوده بايد داراي حداقل يکي از ويژگيهاي زير باشد:
- از لحاظ فيزيکي، تغييري حاصل شود.
- از سوي مشتري درخواست شده باشد.
- از نظر قانوني مورد نياز باشد يا توسط مشتري اصلاح شده باشد.
- چيزي است که مشتري در ازاي آن حاضر به پرداخت وجه است.
مرحله 7 نيز يک مرحله تصميمگيري است. اگر مشخص شده باشد که مرحله فرايند، ارزشي به کسب و کار ميافزايد اطلاعات آن به يکي از دو مرحله 8 (فرايندي که ايجاد ارزش ميکند) يا مرحلة 9 (فرايند ايجاد ارزش غير مشتري ميکند) ارسال خواهد شد و در غير اين صورت به مرحلة 6 ارسال ميشود.
در مرحلة 8 مديريت ارشد، اغلب، فرايندهايي را به منظور کمک در پايش يا کنترل فرايند فيزيکي تدوين ميکند. چنين فرايندهايي، فرايندهاي داراي ارزش افزوده محسوب ميشوند اين مراحل از معايب فرايندي در مراحل بعدي جلوگيري ميکنند و اغلب نياز به مراحل کنترل را حذف ميکنند و يا کاهش ميدهند.
در مرحلة 9، برخي از فرايندها به منظور تأمين نيازهاي گروههاي غيرمشتري مانند تأمينکنندگان، مديريت ارشد، کارکنان، دولت و ... ايجاد ميشوند. فرايندهاي غير مشتري به منظور رضايت يکي از اين گروهها انجام ميگيرد و منجر به رونق کسب و کار ميشود، به گونهاي که ميتواند در ارائه محصولات و خدمات به مشتريان ادامة حيات دهد.
در مرحله 6، اگر تجزيه و تحليل تيم مديريت فرايند به اين نقطه برسد که مرحلة فرايند ارزش افزودهاي براي هيچيک از گروههاي ذينفع ندارد، مديريت ارشد بايد به حذف فعاليتهاي اين مرحله اقدام کند. در صورتي که مرحلهاي داراي يکي از معيارهاي زير باشد بدون ارزش افزوده تلقي ميشود.
- اگر ذينفع مشتري باشد مرحلة بدون ارزش افزوده مرحلهاي است که مشتري تمايلي به پرداخت وجه براي آن ندارد و همچنين مرحلهاي است که تغييري در خروجي کار در راستاي ايجاد ارزش براي مشتري ندارد.
- مرحلة بدون ارزش افزوده، سهم مثبتي در نيازهاي يکي يا بيشتر از ذينفعان نداشته باشد.
- مرحلة فرايند در اثربخشي، کارايي يا قابليت انعطاف فرايند سهمي نداشته باشد.

? محاسبه زمان و هزينه ارزش افزوده براي فرايند
 

مرحلة نهايي در ارزيابي ارزش افزوده محاسبة اجزاي زمان و هزينة ارزش افزوده براي فرايند است. اين محاسبات، محتواي ارزش افزوده فرايند را براي تيم مديريت فرايند فراهم ميسازد.
ارزيابي ارزش افزوده اغلب نشان ميدهد که 60 تا 70 درصد زمان و هزينة اختصاص داده شده به فرايند را ميتوان بدون هيچگونه تأثيري در خروجي آن حذف کرد. بنابراين چالش پيش روي تيم مديريت فرايند، شناسايي و مستندسازي اين ضايعات است.
لازم به توضيح است که زمان فرايند، مقدار زمان از آغاز فرايند تا تکميل آن است. بنابراين براي محاسبة زمان فرايند، هنگاميکه فرايندي داراي مسيرهاي موازي است، فقط طولانيترين مسير در کل چرخة زمان به حساب ميآيد و مسيرهاي کوتاه تأثيري در محاسبة کل چرخة زماني ندارند.
در محاسبة هزينة فرايند، مسيرهاي موازي در هزينه کلي فرايند تأثير دارند. هر مسير، جزئي از کار در کل فرايند است و هزينهاي را به خروجي فرايند نهايي ميافزايد. بنابراين براي محاسبة هزينة فرايند، هزينة هر مرحله روي نمودار بايد اضافه شود. توصيه ميشود که تيم مديريت فرايند توجه خود را به شناسايي فعاليتهاي بدون ارزش افزوده معطوف کند و وقت خود را صرف جمع آوري و تجزيه و تحليل دادههاي غيرمرتبط نکند. رهبر تيم مديريت فرايند بايد اطمينان حاصل کند که روشها و فنون مورد استفاده در جمعآوري دادههاي فرايند تا حد امکان هوشمند باشند. گاهي اعضاي تيم پروژه روزها و هفتهها وقت صرف جمعآوري دادهها به منظور حل نکتهاي ميکنند که در نهايت هيچ ارتباطي با فرايند مورد مطالعه ندارد.
منابع و مأخذ
http://system.parsiblog.com/
1. BPR, Available at. www.solutionsformanagment.com/bpr.htm 2. R, Klein M (1994) "A step - by- step guide to business manganelli, NewYork: AmA com 3. Tomas, "The first step analysis and business process modeling to chieving break throughs in productiving. www.dr-rom.com,2002,improvements 4. Understanding and Applying value- Added assessment: Eliminating Business process wast William E.Thischler (1996) 5. Weicher, Maureen and chu / William and lin wam. "Business process Reengineering analysis and recomandations. www.netlib.com/1995 -6 پيمان اخوان - مصطفي جعفري "ابعاد مهندسي مجدد در سازمان" -7 چمپي- جيمز، طرحريزي دوبارة مديريت . دستور کار رهبري نوين ترجمة ايرج پاد، انتشارات سازمان مديريت صنعتي تهران 1377 -8 همر، مايکل 1375، طرحي نو در مديريت، مهندسي دوباره شرکتها، منشور انقلاب سازماني، عبدالرضا رضايي نژاد، چاپ اول مؤسسه فرهنگي رسا، تهران
ارسال توسط کاربر محترم سايت :mohammad_43