در پي چاپ مطالبي تحت عنوان ”مشتري مداري يا مشتري ستيزي؟“ و ارايه گزارش هاي آماري از ميزان نارضايتي مشتريان از کارمندان بانک ها، درصدد برآمديم تا در راستاي جستجوي راه هاي مفيد و مناسب براي رفع مشکلات ناشي از برخورد متقابل کارکنان و مشتريان بانک ها، گفتگوئي هم با برخي از کارکنان بانک ها داشته باشيم.
کارمندان بانک ها معتقدند که با مشکلاتي مواجهند که مشتريان از آنها بي خبرند و اگر مشتريان هم با اين مسايل و مشکلات آشنا شوند بسياري از مسايل خودبه خود برطرف مي شود (انشاءالله).

? پاي درددل يک کارمند بانک
 

در گزارش ها آمده است و مردم نيز نظر داده اند که چهار بانک ملي، ملت، صادرات و مسکن از لحاظ چگونگي برخورد با مشتريان در وضعيت خوبي نيستند. بنابراين، در اين جا پاي درددل يکي از کارکنان بانک ملت مي نشينيم تا با وضعيت کاري کارمندان اين بانک بيشتر آشنا شويم و در عين حال، مشتريان نيز سختي کار آنان را بيشتر احساس نمايند.

? پول يا اخلاق؟
 

او مي گويد: نرخ سود يا بهره بانکي مهمتر است يا رفتار کارمندان بانک؟ بايد اين سؤال را از مردم پرسيد که به سود و بهره پولي که نزد بانک ها مي گذارند، بيشتر اهميت مي دهند يا به رفتار کارکنان بانک؟ اگر با دقت به اين مسأله توجه کنيم، مي بينمي که آنان سود خود را مي خواهند و منافع خود را بر هر چيزي مقدم مي دانند.
وي مي افزايد: کارمندان باک در جامعه پيشرفته امروزي کمترين حقوق را دريافت مي کنند. آيا کارمند بانک حق دارد خسته شود و يا مرخصي برود؟ نه حق ندارد، چون کارمند بانک است و بايد به مردم خدمت کند! البته نمي خواهم کار بد برخي از همکاران کم لطف خودرا توجيه کنم و يا معايب و ضعف هاي فراوان موجود در سيستم بانکي کشور را ناديده بگيرم. اما مي خواهم مشتريان هم از مشکلات و موانع موجود جهت ارايه سرويس مناسب به آنها آگاه باشند. معتقدم که نقاط ضعف در عملکرد تمامي سازمان ها، مؤسسات و نهادهاي مختلف جامعه به شکل گسترده وجود دارد، اما کمتر مورد انتقاد قرار مي گيرند و يا اصلاً به اين ضعف ها پرداخته نمي شود.

? قلب در بدن
 

علت را هم بايد در اهميت موضوع کار بانک ها و نقش بسيار مهم و حياتي آن در تمام سطوح جامعه جستجو کرد. نقش بسيار مهم و حياتي آن در تمام سطوح جامعه جستجو کرد. نقش بانک در کشور، مثل نقش قلب در بدن انسان است. پول مانند خوني است که بايد در تمامي اعضا و سطوح جامعه گردش پيدا کند تا جامعه بتواند به حيات خود ادامه دهد.
پس ”هرگونه نارسائي در قلب، اختلالات زيادي را به بار مي آورد. معتقدم که در جامعه فردي نيست که در هر ماه حداقل چند بار به بانک مراجعه نداشته باشد و يا بدون بانک بتواند به امور مالي خود رسيدگي کند و نکته اين است که بانک بايد نيازهاي مختلف افراد را در سطوح مختلف تأمين نمايد. تمامي افراد مشتري بانک محسوب مي شوند، پس خود را صاحب حق مي دانند و خواهان بهره مندي از خدمات بانکي به نحو مطلوب هستند.
اما نکته مهم و جالب اين است که هر مشتري حق خود را بالاتر و بيشتر و مقدم بر ساير افراد و مشتريان ديگر مي داند و بسته به شرايط مختلف، حقوق خود را نيز تغيير مي دهد. به عبارت ساده تر، انتقاد جديدي را از نحوه عملکرد متصدي بانک مطرح مي کند، مثلاً اگر بخواهد پول واريز کند، واريزکردن پول را در اولويت قرار مي دهد و اگر بخواهد پول دريافت کند، اولويت را در پرداخت پول مي داند.

? هيچکس فکر نمي کند
 

گاهي از خود مي پرسم مردم چه تصويري از کارمند بانک دارند، انسان، ماشين پول شمار، آدم ماشيني و يا...؟ هيچکس فکر نمي ند که کارمند بانک از صبح زود بيدار شده و حداقل 5/7 تا 5/13 کار مداوم کرده و احتياج به استراحت، خوردن ناهار و يا چاي دارد. البته اگر از مشتريان بپرسيد، مي گويند: حق داريد براي استراحت و صرف ناهار مدتي را تعطيل کنيد، ولي لطفاً پس از انجام کار من! و جالب اين که نفر بعد هم همين را مي گويد. امان از روزي که به مشتري نرسي و بخواهي باجه را تعطيل کني! چه حرف هائي مي شنوي!

? ناهار بي ناهار
 

آيا نمي دانند که خوردن ناهار براي کسب انرژي و ادامه کار لازم است؟ عبادت و نماز هم که لازم نيست، چون خدمت به خلق عبادت است! بنابراين، مي تواني به جاي نمازخواندن، کار مشتري را انجام دهي!
آيا سازمان ها و نهادهاي ديگر هم براي خوردن ناهار اين همه مشکل و استرس دارند؟ مطمئناً جواب منفي است. اگر کمي توجه داشته باشيد و راندمان کار پرسنل بانک را با ساير ادارات دولتي و غير دولتي مقايسه کنيد، مي بينيد که بالاترين راندمان کار ـ هم به جهت کيفي و هم به جهت کمّي ـ مربوط به بانک هاست. و اگر انتقاد از بانک بيشتر از سازمان هاي ديگر است، مي توانيم آن را به حساب مراجعه زياد افراد به بانک بدانيم. هرجا شلوغ تر است، مشکلات هم به همان نسبت بيشتر است.
يک مسأله مهم و اساسي هم که مردم بايد بدانند، آن است که کارمندان بانک در يک شعبه هر يک شغل تعريف شده مشخصي دارند که از نظر قانون افراد ديگر اجازه انجام آن کارها را ندارند و يا گاهي توان انجام آن کارها را ندارند.
اما بيشتر مردم به علت آشنا نبودن به کارهاي بانکي، تصور مي کنند که کار بانک فقط دريافت و پرداخت پول است و در تعريف عام، صندوق داري را تنها کار بانکي مي دانند و معتقدند که ديگران در باک بيکارند، در حالي که در يک شعبه هم افراد زنجيروار با هم کار مي کنند و نمي توان غير از تحويل دار بقيه را بيکار دانست و اگر کاري در رأس زمان مقرر در بانک صورت نگيرد، شخص مزبور توبيخ مي شود، ضمن آن که مجموعه اي از افراد که به شکل زنجيروار کار مي کنند نيز به شدت دچار مشکل مي شوند. اين موضوعي است که هيچ يک از مشتريان از آن اطلاع ندارند و گمان مي کنند که هر کار را در هر زمان که بخواهند، مي توانند انجام دهند.
اين موضوع در هنگام پايان کار و بستن درب شعبه نيز صدق مي کند. بسياري از مشتريان گرامي طبق عادت ما ايرانيان، کارهايشان را در دقيقه 90 انجام مي دهند. حال اين کارمند بانک است که مي بايستي پس از گذراندن يک روز پرکار در پايان وقت اداري، کلي با مشتري هم به بحث و جدل بپردازد تا بتواند درب شعبه را ببندد.
البته پس از بستن درب شعبه و انجام کار مشتريان داخل شعبه که معمولاً هم کم نيستند، تازه کار اصلي (حساب و کتاب کردن کارها) شروع مي شود و دلهره هاي فراوان که نکند پول يا سندي کم باشد و کارها بالانس نشود. اين امر حداقل 45 دقيقه و در صورت داشتن اختلاف، تا شب هم طول مي کشد، آخر کار هم واي به حال تحويلداري که کسري صندوق داشته باشد! در آن صورت، بايستي از جيب مبارک و يا حقوق ماهانه اش وجه کسر صندوق را بپردازد. البته بعضي از مشتريان که پول اضافه مي گيرند، پس مي آورند، ولي در بيشتر اوقات مشتريان متوجه نمي شوند و بعضي هم گمان مي کنند که حق خودشان را از بانک گرفته اند و خدا رسانده است!

? کمي، فقط کمي منصفانه
 

حال بياييد کمي منصفانه به مسأله نگاه کنيم و سعي کنيم براي رفع اين مشکلات، بدون کينه ورزي و عادلانه اقدام کنيم، نه آن که همه مشکلات را از جانب کارمند بانک بدانيم.
شما اگر در روزهاي پاياني هر ماه به بانک مراجعه کنيد، انبوه جمعيتي را مي بينيد که براي دريافت حقوق و ساير امور بانکي از قبيل پرداخت قبض آب، برق، تلفن و.. به بانک مراجعه کرده اند و همه آنها نيز از عملکرد ضعيف بانک شکايت دارند، ولي هيچکس خودش را عامل اين مشکلات به ؤجود آمده نمي داند، براي اين که تنها خود را صاحب حق مي داند.
آيا واقعاً نمي شود قسمتي از امور بانکي را که امکان انجام آنها در دو يا سه روز آينده و پس از پرداخت حقوق پايان ماه وجود دارد، در روزهاي پرترافيک کاري پايان ماه انجام نداد؟ يا مثلاً نمي توان چک هاي تجار محترم را که هميشه براي تاريخ سي ام تنظيم مي شود، به يک ماه بعد منتقل کرد تا هم خود آنها و هم ديگران دچار مشکل نشوند؟ يا حداقل يک روز جلوتر از تاريخ سررسيد چک، حساب خودشان را پر کنند تا ديگر نيازي به داشتن کلي استرس و ناراحتي جهت انتقال وجوه از بانکي به بانک ديگر نباشد؟
همه اينها خود ايجاد کننده همان صف هاي طولاني و خسته کننده اي است که شما هر ماهه و يا هر روزه در بانک ها شاهد هستيد. آيا يک مشتري نبايد زحمت شمارش پول هاي خود و يا کنترل اسناد و قبوضي را که به بانک ارايه مي کند، به خود بدهد و يا پول هاي خود را به شکل متعارف و معمول مرتب نمايد تا وقت کمتري را در پشت باجه صرف کند؟ ولي متأسفانه بسياري از مشتريان از همين کمک کوچک، ولي مهم و ضروري هم سرباز مي زنند و معمولاً طلبکارانه و گوئي که با مستخدم شخصي خود سخن مي گويند و به شکل بي ادبانه اي مي گويند: وظيفه شماست که اين کارها را انجام دهيد، چون کارمند بانک هستيد و حقوق مي گيريد!
متأسفانه عدم آگاهي مشتريان عزيز از خدمات و امکانات سيستم بانکي و در بعضي اوقات عدم راهنمائي درست بعضي از همکاران محترم نيز نقش مهمي در هدر رفتن وقت مردم در پشت باجه بانک ها دارد، مثلاً بسياري از مردم به جاي استفاده از چک بانکي، از پول نقد جهت جابه جائي از يک بانک به بانک ديگر استفاده مي کنند که اين کار بسيار خطرناک و وقت گير است و باعث استهلاک بيشتر اسکناس ها نيز مي شود. يا اين که با توجه به امکانات بانکداري الکترونيکي که ايجاد شده، مي توان اقدام به پرداخت قبوض آب و برق و... از طريق تلفن و اينترنت و بدون مراجعه به بانک نمود، ولي متأسفانه عدم آموزش و آگاه سازي مردم توسط بانک ها و همچنين عدم اطمينان مردم به اين گونه سيستم هاي نوين، باعث شده است که اقدام به انجام کارهاي خود به شکل سنتي و حضور در بانک نمايند.

? تبليغ يا آموزش؟
 

مسوولان محترم بانک ها مي تواند به جاي آگهي هاي تبليغاتي فراوان جهت افتتاح حساب هاي پس انداز و قرعه کشي که هر ساله هزينه هاي گزافي را به بانک ها تحميل مي کند، قسمتي از اين هزينه ها را صرف اطلاع رساني و آموزش مردم جهت استفاده از خدمات بانکي نمايند، چرا که آگاهي مردم از نحوه کار پرسنل بانک و امور بانکي، باعث خواهد شد که وقت کمتري را در پشت باجه معطل شوند و همچنين از سوء تفاهم هائي که ناشي از عدم آگاهي آنها و درخواست انجام کارهاي مغاير با قوانين بانک مي باشد، نيز جلوگيري مي کند.
سپس در مورد آموزش پرسنل و نحوه برخورد با مشتري از او سؤال کرديم و او چنين پاسخ داد: در اين مورد بايستي بگويم که بانک ما به طور جدي و گسترده اين امر را دنبال مي کند و علاوه بر آموزش هاي اوليه در هنگام استخدام کارمندان در فواصل زماني معين، از تجربيات استادهاي موجود در بانک و يا دانشگاه هاي معتبر، اقدام به تشريح و توضيح روش هاي جديد و نحوه برخورد با مشتري مي کنند.
اين امر با نظارت بر عملکرد کارکنان در شعب مختلف و کنترل نامحسوس آنها توسط بازرسان مخفي صورت مي گيرد. البته اين علاوه بر کنترل ها و نظارت هاي سيستماتيک و معمول موجود در شعب است که توسط مسوولان شعب و سرپرستي ها صورت مي گيرد، و با شخص خاصي نيز به شدت برخورد مي شود و مجازات هاي نقدي، کسر از حقوق، تنزل مقام و پست خدمتي و توبيخ در مورد کارمند مورد نظر اعمال مي شود.
منبع:ماهنامه بانک و اقتصاد
ارسالي از طرف کاربر محترم : omidayandh
/ع