? مقدمه:
 

CRM در واقع به معناي مديريت روابط مشتري است که مخفف سه واژه :Customer Relation ship Management "CR" مي باشد.
امروزه محدوده CRMخيلي وسيع شده است.و از پهناي فوق العاده زيادي برخوردارگرديده که اصلا" در گذشته به اين حد مطرح نبوده است.
در گذشته امکانات رفاهي در زمينه خدمات مشتريان و آسان سازي و تسهيل روابط مشتري و فروشنده به اين حد وجود نداشت، خيلي ساده و راحت مشتري به فروشنده مراجعه مي کردومايحتاج خود را تهيه مي نمود وتنوع مشتري نيز به اين حد وجود نداشت .اماامروزه با به وجود آمدن مشتريان و رقباي متنوع و گوناگون تنوع محصول و کيفيت بالا ، قيمت پايين و قدرت رقابت ، خدمات مشتريان بهتر وکارا لازم است.تا بتوان
با مديريت بسيار کفايت مند و مقتدر ،به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتريان را راضي نگه داشت . و بر پله هاي تعالي بنگاه گام برداشت .

? CRM شامل:
 

?اتوماسيون فروش .
? مديريت ارتباطات.
? اتوماسيون بازاريابي.
? سرويس مشتريان.
CRM در واقع يک پک سخت افزاري است که به عنوان دستيار براي مشتريان براي پيوند دائمي آنان به سازمان عمل کند .
پس در واقع CRMبه عنوان تقويت کننده، و فادار کننده مشتريدر سازمان بنگاه عمل مي کند .در واقع قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان CRMاست .
در واقع يک ارتباط معنايي بينCRM وMIS وجود داردهمان طور که MIS يا سيستمهاي اطلاعاتي مديريت اطلاعات و داده ها راجمع آوري و تليخص و طبقه بندي و در نهايت جهت تجزيه و تحليل مديران آماده مي نمايد ، CRM نيز اطلاعات مربوط به ميزان و تعداد مشتريان ، کالاها ، موجودي ، انبار، فروش ، تلاشها ، و فعاليتها ي بازاريابي و گرايشهاي خدماتي و بازاريابي را براي ما تهيه و تلخيص و آماده مي نمايد .
پس براي دستيابي به CRM قوي نياز به يک سخت افزار قوي نيز لازم است .
اين مطلب مبين اين است که اين سيستم ارتباط شديدي نيز با کامپيوتر و علوم رايانه دارد و در واقع به عبارتي يک علم بين رشته اي يا چند رشته اي است و از علوم مختلف چون کامپيوتر ، مديريت منابع انساني ، بازاريابي ، استفاده گرديده است .

? ره آوردهاي CRM
 

يک سيستم CRM قوي باعث خواهد شد . که تکنولوژي و منابع انساني سازمان تقويت فوق العاده گردد . ودر نهايت بازاريابي کالاها و فرايند سرويس دهي به مشتريان افزايش يابد . به دنبال اين فعاليتها شما به تصوير نيازها و مشتريانتان دسترسي پيدا خواهيد کرد ، همان طور که مطلعيد رسيدن به تصوير بزرگ يا عکس بزرگ کمکهاي شاياني به ما در هرمورد مي کند . و باعث مي شود که ما کل را تجسم کنيم اين يعني همان نگرش سيستمي ، و باعث مي شود که شما تنها به عنوان فروشنده، روابط خود را با مشتري تقويت کرده و به عنوان يک ارزيابگر بنگاه و شرکت خود در آيد . به طوري که از نکته نظرات آنها در بهبود کيفيت استفاده نماييد .

? بعضي فوايد CRM
 

? سرويس خدمات مشتريان عالي .
? کاهش اعتراضات مشتريان .
? افزايش ميزان رضايت مندي و وفا داري مشتريان .
? کاهش چرخه فرايندهاي اضافي فروش .
? کارايي بيشتر در مرکز خدمات .
? و موارد ديگر...

? چه مسائلي در CRMدخيلند؟
 

موفقيت CRM در سازمان شديدا" بستگي به تعهد سازمان مورد اجرا دارد .حتي اگر سخت افزار استفاده شده شما خيلي هم کارا و پر توان باشد ، اين طور نيست که شما يک سيستم CRMقوي را براي يک سازمان در زمان انحلال نصب کنيد و انتظار معجزه داشته باشيد .
براي CRM خوب شما بايد فرايندهاي جاري تجاري در اطراف سازمانتان را در يابيد .مطلب ديگري که دخيل است نوع و تنوع مشتريان در CRMاست.
اگر شما تنوع مشتري کمي داشته باشيد مسلما" نياز به سيستم CRM کم خرج از يک شرکت پر تنوع در مشتريان داريد .
? ولي اگر بنگاه بزرگ باشد بايد نمونه خدمات زيربراي بهبود CRM انجام گيرد:
کوپنهاي مشتريان توسط پست به منزل مشتريان ارسال مي گردد . ويا اينکه يک سوپر مارکت بزرگ براي براي مشتريانش مشاوره تغذيه اي انجام دهند . و....
تا زماني که بتوانيد نياز مشتريانتان را تشخيص دهيد ، مشتري با شماست.
پس سعي کنيد ،کالاها را بنا به سليقه هاي مختلف مشتريانتان ارائه دهيد که برايشان مطلوب اند، تا بازار تجارت در دست شما باشد .
CRMسبب خواهد شد که بخشهاي مختلف شرکت شما از طراحي وب ، فروش ، تهيه و تدارکات ؛ بازاريابي و ... به يک نقطه مشترک برسند.
منظور از نقطه مشترک يک نقطه اتفاق و يک استراتزي کلي است که کليات را ارائه مي دهد . که هدف کلي CRMچيست ؟ اطلاعات دقيق جمع آوري شده در مورد پيش فرضهاي CRM باعث ايجاد يک سيستم CRMقوي خواهد شد.
مسلح شدن به پيش فرضهاي CRM دقيق، باعث خواهد شد گامهاي استوار و محکم در نصب و راه اندازي CRMداشته باشيد.

? نتيجه گيري:
 

البته که کارشناسان و متخصصان فني زيادي وجود دارد که به شما در اين مسير(CRM) کمک خواهند کرد .
که اکثر آنها با فروش سخت افزارهاي اين سيستم و با ترتيب و راهنمايي کارمندانتان براي افزايشCRM
گامهاي بلندي خواهند برداشت .
نکته هايي که اين کارشناسان در تذکر و تربيت کارمندان خواهند داشت؛ گاها" از يک سخت افزار قوي CRM بسيار کارساز تر است . ونبايد اصلا" آنها را نا ديده انگاشت . و توجه داشته باشيد که در انتخاب اين کارشناسان شما به عنوان مدير بنگاه يا سازمان نهايت دقت ر بايد داشته باشيد، چون گاها" اين متخصصان مدتهاي مديدي بايد با سازمان و بنگاه شما کار کنند پس همان اصلهايي که در کارمند يابي موجود است در اين قسمت نيز بايد لحاظ شود . اين افراد حتما" بايد افرادي متعهد ، کاردان ،فني ، لايق و ... باشند.
منابع و ماخذ:
Related Articles:
1. An introduction to CRM, Daniel Red cliff, Feb2004.
2. What is CRM, CRM directory group, 2006

Http://www.crmdirectory.com
آفتاب
ارسال توسط کاربر محترم سايت :amirpetrucci0261