امروزه دنياي کسب وکار بر پايه « مشتري مداري» و «رضايت مشتريان» استوار گشته به گونه اي که گسترش خدمات و حتي ارائه آن بدون در نظر گرفتن اين اصل نه تنها مشکل بلکه غير ممکن است. امروزه دنياي کسب وکار بر پايه « مشتري مداري» و «رضايت مشتريان» استوار گشته به گونه اي که گسترش خدمات و حتي ارائه آن بدون در نظر گرفتن اين اصل نه تنها مشکل بلکه غير ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کساني که به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند، به خوبي مي دانند که اکسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درک اين سخن که «هميشه حق با مشتري است» را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، شيپور بيدار باش هميشگي است تا بتوانيم چون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم.
در اين ميان آنچه مهم است خود «مشتري مداري» نيست، بلکه ويژگي ها و پرامترهايي است که بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود. آنچه در سطور زير مي آيد بيشتر تجربياتي کاربردي است که در اين عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتري مداري» مي تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش که « مشتري چه مي خواهد؟ » يقينا هر کسي که پاسخي منطقي و کاملتر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل « مشتري مداري» کرده باشد.
لذا به دور از پيچيدگي هاي زبان علمي، تجربياتي که مي تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي گردد.
1) اوليت خواسته مشتري «احترام» است. مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يک ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري بايد با متانت هر چه تمامتر و با نشاطي برخاسته از علاقه از وي استقبال کرد، با اين کار هم «شخصيت انساني» او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم کرده و به او قبولانده ايم. مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد که در آن مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد کرد.
2) مشتري در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تميز» کارکنان و محلي که در آن وارد مي شود را مي سنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد، تشويش هاي دروني مشتري کمتر و کمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
3) وجود کالاهاي « مورد نياز» مشتري در واحد خدماتي مي تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون کند. وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور مي کنيم، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کرده ايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نريزد و يقينا صداقت مديران و کارکنان و تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي جدي تر خواهد کرد. تا آنجايي که امکان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.
4) براي مشتري « کيفيت خدمات» مهمترين عامل مراجعه به يک واحد خدماتي است. مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود «تضمين» کنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد، اما يقينا نمي تواند از « کيفيت کار» بسادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد، مشروط بر اينکه « کيفيت» خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.
5) براي مشتري « قيمت» و «بهاي» خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اينکه به موسسه شما بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و کما بيش از وضعيت «نرخ» هاي بازار آگاه شده است. او ضمن اينکه « کيفيت» کار را مدنظر دارد، مايل است که «بهاي» کيفيت ارائه شده مناسب بوده و با وضعيت مالي وي سازگار باشد.
6) مشتري انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشترياني که از مسيرهاي طولاني تري مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند. از اين رو ايجاد يک « چرخه کاري » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگيري کرد خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت» انجام کار و توالي خدمات مهم است. مديران واحدهاي خدماتي براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند، بايد به ايجاد اين چرخه همت گمارند و از کارکناني استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبي درک کنند.
7) دستيابي مشتريان به رده هاي بالاتر مي تواند مشتري را براي مراجعات بعدي مصمم تر کند. وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم مي تواند رده هاي بالاي مديريت موسسه را براحتي ملاقات کند و حرف هاي خودرا با آنها در ميان بگذارد، يقينا حضور او را در موسسه خود «تثبيت» کرده ايم.
8) ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس « پيشنهاد» مشتريان، آنها را در همکاري با موسسه ترغيب کرده و با اين کار آنها خودرا جزيي از موسسه خواهند پنداشت. مديراني که ديدگاه مشتريان- حتي مشتريان ناراضي- را با اهميت هر چه بيشتر پيگيري و مطالعه مي کنند و سعي به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مديران موفقي هستند که راه پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافته اند.
9) رضايت همکاران عامل اصلي براي « رضايت مشتريان» است. هر گاه در يک موسسه کارمندان از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال خواهند داد. مديران بايد سعي کنند به «رضايت» کارکنان همان قدر اهميت بدهند که به « رضايت مشتريان» اهميت مي دهند هيچ موسسه اي بدون « کارمندان راضي» نمي تواند قدم به وادي « رضايتمندي مشتريان» بگذارد.
10) به طور کلي مي توان گفت ايجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محيط کار از پارامترهاي استوار « مشتري مداري» است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که «حيات اقتصادي ما به رضايت مشتريان ما وابسته است و بدون حضور مشتري ما هم نخواهيم بود». محمدرضا گرامي
منبع:http://ictworld.blogsky.com/
ارسال توسط کاربر محترم سايت :omidayandh