تنوع سليقه در نحوه خريد بين مصرف کنندگان امري مرسوم است . اگر شما يک فروشنده هستيد با اجتناب از چند اشتباه بسيار بزرگ ، به مشتريانتان اطمينان خاطر دهيد که بخش خريد سايت شما چيز وحشتناکي نبوده و کار با آن راحت و آسان است . بر اساس تحقيقي که توسط يک شرکت کارت هاي اعتباري منتشر گرديد ، تقريباً نيمي از صاحبان کارت هاي ويزا نسبت به خريد اينترنتي ، ترديدي بي دليل دارند . اين تحقيق فاش مي سازد که عليرغم سهولت و راحتي استفاده آنلاين از کارت هاي اعتباري ، تقريباً حدود 40 درصد مشتريان صاحب کارت هاي ويزا ، در استفاده از اينترنت براي خريد کالا ها و اجناس مورد نظر خود نوعي نگراني و ترديد دارند . متأسفانه بسياري از صاحبان فروشگاه هاي تجارت الکترونيک ، به جاي اين که حداکثر تلاش خود را براي کاهش اين دلواپسي ها و ترديد هاي مشتريانشان به کار ببرند ، به طور ناخواسته آتش ايجاد شده را شعله ورتر مي کنند ! هر روز داستان ديگري درباره خريد کالايي از اينترنت پخش مي شود که باعث ترس و در نتيجه انصراف خريدکنندگان بعدي از خريد اينترنتي مي گردد . داستان هايي درباره کالا هايي که به مقصد نرسيده اند ، صفحات وبي که قفل شده اند يا از کارت اعتباري خريدار دو بار برداشت کرده اند و فرم هاي خريدي که تاييد نهايي خريد ندارند . اما اگر شما براي جلب اطمينان مشتريانتان وقت بگذاريد و سايت تجارت الکترونيک خود را از ديد کاربر و نه از ديد فروشنده بر پا کنيد ، به سادگي مي توانيد اين ترس هاي بي دليل را از دل مشتريانتان بزداييد . در اين مقاله ما به بررسي هفت اشتباه مهلک که فروشندگان اينترنتي مرتکب آن مي شوند مي پردازيم و اصرار مي کنيم که پيش از آن که شرکت شما نيز به شرکت ديگري مبدل شود که با سهل انگاري ، اعتماد خريداران را درهم مي شکند ، براي خود کاري بکنيد .

اشتباه اول : سبدهاي خريد گيج کننده
 

سناريو : خوب ، بالاخره شما وارد يک سايت فروش اينترنتي محصولات شده ايد و مي خواهيد محصول يا کالايي را به صورت Online خريداري کنيد ، با خوشحالي کارتان را در گشت و گذار از ميان دالان هاي مجازي اين بهشت Online تمام کرده و چرخ خريد رويايي خود را از انبوهي از اجناس مختلف ، که پس از صرف وقتي زياد با زحمت و دقت انتخاب کرده ايد پر نموده ايد و آماده ايد که يک عالمه پول خرج کرده و به يک ساعت خريد سخت پايان ببخشيد .
مي خواهيد ببينيد کلاً چه چيز هايي در سبد خود گذاشته ايد، اما يک لحظه بايستيد ! … دکمه نمايش سبد خريد کجا است ؟ ! در حقيقت از خود مي پرسيد چگونه بايد به مرحله کنترل سبد خريد برسم ؟ آه ، خداي من ! من نمي توانم چيزهايي را که انتخاب کرده ام عوض کنم ! لغو ! لغو ! لغو !
در دنياي تجارت الکترونيک ، فرم هاي خريد لغو شده و خريداراني که خريدشان لنگ مانده است چيزي طبيعي هستند . بر اساس گزارش " مطالعه کارايي تجارت الکترونيک " که توسط شرکت Scivisum که يک شرکت مطالعه و تحليل و بررسي در مورد وب مي باشد تهيه شده است ، فرم ها يا سبدهاي خريد هشتاد درصد سايت هاي انگليس ايراد دارند . تحقيق اين گزارش که بر روي 51 سايت مشهور انجام شده است نشان داد که ميزان لغو فرم هاي خريد در سايت هاي انگليس ، 10 برابر بيشتر از اندازه استاندارد آن است .
راه حل : سادگي ! يک سايت رنگارنگ ، با نمايي خيالي و خارق العاده که موزيک پخش مي کند ، رنگ هاي رنگين کمان را به نمايش مي گذارد و ليستي طويل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پيش چشمان مشتري رديف مي کند ، ذره اي ارزش نخواهد داشت اگر مشتريان شما ندانند کجا بايد سفارش هاي خود را تکميل کنند .
مالکولم دافيت ، مدير واحد تجاري شرکت Dreamteam Design اظهار مي دارد : " از آنجا که نمي توانيد به هنگام بازديد مشتريان از فروشگاه اينترنتي خود ، جلوي هر يک از آن ها قرار گرفته و آن ها را راهنمايي کنيد ، بايد براي آن ها امکان مرور جنس هايي را که برداشته و در سبد خريد خود گذاشته اند ، بسيار آسان سازيد و براي آن ها ، واسطي ساده و کاربر پسند به منظور کنترل سبد خريدشان فراهم کنيد که استفاده از آن نيز راحت باشد " .
شما همچنين بايد با مشکلات اين کار آشنا باشيد . شبکه ClickZ بيان مي دارد که 47 درصد صاحبان فروشگاه هاي اينترنتي اصلاً اطلاعي درباره ميزان ناتمام ماندن فرم هاي خريد خود ندارند .

اشتباه دوم : پرس و جوي بي دليل
 

سناريو : بازديدکنندگان سايت شما تمايل دارند که تجربه خريد خود را به سرعت و بدون ايجاد هر گونه وقفه بي دليل به اتمام برسانند . حتي در سريع ترين و قابل پيمايش ترين سايت ها ، تعداد بسيار کمي از مشتريان ، وقت يا حوصله آن را دارند که پيش از آن که اجازه خريد پيدا کنند ، زندگينامه خود را تنها به خاطر راضي کردن نياز بي حد و حصر شما به تحقيق در مورد نحوه خريد مشتريان ، تايپ کنند . مطمئناً خودتان هم تحمل چنين چيزي را در فروشگاه محلي نزديک خانه خود نداريد ، داريد ؟
مارک تمپل ، مدير واحد اجرايي شرکت MAD قبلاً با چنين مواردي برخورد داشته است . او بيان مي دارد که : " يکي از مشتريانMAD ارائه دهنده خدمات حقوقي است که در وب سايت آن ها ، پيش از آن که بازديد کننده بتواند کار مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به 26 سوال پاسخ بدهد . تعدادي از اين سوالات نيز واقعاً سوالات نا مربوطي هستند مانند " کجا با ما آشنا شديد ؟ يا ميانگين سالانه زماني که براي انجام چنين اموري صرف مي کنيد چقدر است .
راه حل : تمپل اظهار مي دارد که : هرگز سوالاتي که ارتباطي با روند خريد ندارند از مشتري نپرسيد . مشتريان دوست دارند هر چه زودتر و سريع تر خريد خود را تمام کنند . در حقيقت اساساً به همين دليل است که مي خواهند به صورت Online خريد کنند .

اشتباه سوم : مشکلِ پيدا کردن کالا
 

سناريو : شما فروشنده اي هستيد که در فروشگاه اينترنتي خود بيش از هر فروشنده ديگري در کره زمين ، کفش و لباس و پوشاک عرضه مي کنيد . انبار کالا هاي شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر يک از اين کالا ها که سليقه هر خريداري را برآورده مي کند . حالا که اين طور است ، پس حداقل اين کار را براي آن ها راحت کنيد ! لي تاملينسون ، مدير واحد توسعه بازرگاني شرکت موتور جستجوي Mirago نيز با يک مورد خاص برخورد داشته است . او بيان مي دارد که : " يکي از سايت هايي که به صورت روزانه مرا اذيت مي کند فروشنده اي محبوب است که طيف وسيعي از محصولات مختلف را از لوازم خانگي گرفته تا لوازم ورزشي ، عرضه مي کند . وقتي که وارد سايت اين شرکت مي شويد در قسمت بالا سمت چپ آن يک کادر جستجو مي بينيد . اين کادر جستجو ، قابليت بسيار مفيدي به نظر مي رسد . اما حقيقت اين است که بايد در اين کادر ، کد کالا را وارد کنيد . واقعاً بايد پرسيد کسي که مي خواهد خريد کند ، از کجا بايد بداند کد کالاي مورد نظر او در اين سايت چيست ؟ !"
راه حل : حتماً وقت گذاشته و در سايت خود امکان جستجويي که کارا و مفيد باشد براي بازديدکنند گانتان فراهم کنيد . محصولات خود را گروه بندي کنيد و به نحوي اين کار را انجام دهيد که مشتريان شما نيز اين گروه بندي ها را به راحتي بفهمند ( از ديد مشتريان به اين قضيه نگاه کنيد نه از ديد خودتان ) . همچنين اطمينان حاصل کنيد که سايت شما در موتور هاي جستجوي معروف ثبت شده باشد تا خريداران شما بتوانند از طريق موتورهاي جستجوي خارجي نيز ، کالاهاي شما را در اينترنت پيدا کنند . دوروتي آرندت ، مدير واحد توزيع و جستجو درKelkoo.co.uk مي گويد ، تعداد مشترياني که براي پيدا کردن صفحه محصول مورد نظر خود از موتور هاي جستجوي مختلف استفاده مي کنند به ميزان بالايي در حال افزايش است .

اشتباه چهارم : پيمايش با دردسر
 

سناريو : به صحنه ماجرا توجه کنيد : شما با خوشحالي در حال گشت و گذار در يک سايت ايترنتي هستيد که يک دفعه متوجه مي شويد به جاي کليک بر روي لينک صفحه کارت تلفن اينترنتي ، بر روي لينک صفحه کارت تلفن کليک کرده ايد . مي گوييد . خوب . اشکالي ندارد . به عقب بر مي گردم . اما ... آه ، خداي من ... مثل اين که راهي براي برگشت به عقب وجود ندارد . واقعاً هيچ راهي براي خروج از قسمت کارت تلفن اينترنتي وجود ندارد ؟ !
دومينيک مانک هاوس ، مدير اجرايي شرکت Rackspace احساس شما را درک مي کند . او بيان مي دارد که : " تعداد دفعاتي که با يک سايت خريد اينترنتي با طراحي بسيار بد و قابليت پيمايش بسيار ضعيف برخورد داشته ام آنقدر زياد است که اصلاً نمي توانم آن ها را بشمارم ! " او مي گويد : " اگر صفحات يک سايت به طور مداوم ايراد داشته باشد و زمان اعتبار آن ها به سرعت به انقضاء برسد ، مشتريان عصباني مي شوند " . مردم دوست ندارند وارد جايي بشوند که امکان برگشت ندارد يا روند پيمايششان در صفحاتي گير کند که عبارت " اخطار ! اعتبار صفحه به انقضاء رسيده است " يا "صفحه مورد نظر وجود ندارد " يا " لطفاً اطلاعات خود را مجدداً وارد کنيد " را نشان مي دهد .
راه حل : صفحاتي براي بازديدکنندگان مهيا کنيد که اعلان هايي دقيق و واضح داشته باشند . تعداد صفحاتي را که در اثناي خريد نياز به باز تازه شدن يا کامپايل مجدد دارند را کم کنيد . چنين چيزي کاربر پسندي ناميده مي شود . مانک هاوس اضافه مي کند : " يک سايت خريد اينترنتي بايد ساده باشد تا مردم به راحتي بتوانند آن را پيمايش کنند والا مردم ، هرگز باز نخواهند گشت . سايت هاي خريد اينترنتي بايد با پرهيز از پيچيدگي پيمايش ، از ترساندن مردم از خريد اينترنتي دست بردارند " .

اشتباه پنجم : صورتحساب هاي عجيب
 

سناريو : خوب . بالاخره شما کالا هاي خود را انتخاب کرده و سبد خريدتان را پر نموده ايد و آماده ايد تا اطلاعات کارت اعتباري خود را وارد کرده و از طريق اينترنت، اين عنصر آسماني را ( البته به صورت کد شده ! ) براي فروشنده ارسال کنيد . اما چگونه بايد خريد خود را تاييد کنيد ؟ دکمه Submit کجا است ؟ اين همه موافقت نامه و شرايط قرارداد براي چيست که بايد تاييد کنيد ؟ نکند يک وقت دوبار پرداخت کنم ؟! در حالي که با کادر هايي کوچک در فرم خريد مواجه شده ايد ، ناگهان حسي غريب شما را در بر مي گيرد که بايد هر چه زودتر اينجا را ترک کرده و خود را نجات بدهيد و سراغ فروشنده ديگري برويد که کمتر ترسناک باشد !
مارکوس ريچاردسون ، مدير اروپايي شرکت WebtraffiQ مي گويد اين ، ماجرايي آشنا است . " ما متوجه شده ايم که برخي از سايت هاي تجارت الکترونيک ، داراي روند خريدي پيچيده يا طولاني هستند که باعث مي شود خريداران بترسند و به کل درباره خريد خود ترديد کنند " .
راه حل : آزمايش کنيد ، آزمايش کنيد و باز هم آزمايش کنيد . پيش از بارگذاري سايت تجارت الکترونيک خود يا ايجاد تغيير در آن ، از صحت کارکرد روند پيمايش و خريد آن ، اطمينان حاصل کنيد . بدين ترتيب مي توانيد هر نکته اي را پيش از آن که يک خريدار يا بازديد کننده با آن مواجه شود ، پيدا کنيد .
لويزي آرنولد ، مدير بازاريابي شرکت Scivisum پيشنهاد مي کند در قسمت پرداخت ، حداکثر امکان کنترل به بازديد کنندگان داده شود ، به طوري که قادر باشند به راحتي در روند خريد عقب و جلو بروند ، بدون آن که داده اي را از دست بدهند يا مجبور باشند اطلاعاتي را دوباره وارد کنند .
آرنولد همچنين توصيه مي کند ، به هنگام بررسي و تحت نظر گرفتن سيستم خريد و فروش خود ، به ويژه به زمان پاسخ فرم هايي که مشخصات مشتري را مي گيرند دقت کنيد تا در صورت طولاني بودن اين زمان بتوانيد با کوتاه کردن آن ، از معطل ماندن مشتري جلوگيري کنيد" .

اشتباه ششم : گيج کردن مشتري
 

سناريو : ممکن است فرد متخصص و باهوشي را براي طراحي سايت مدرن خود استخدام کرده باشيد ، اما مواظب باشيد که ديگر زياد از حد هم شورش را در نياوريد . اگر تمامي زرق و برقي که در سايتتان به راه انداخته ايد به صورت مانعي براي خريداران درآيد که اساساً جلوي آن ها را از رفتن به قسمتي که مي خواهند بروند يا پيدا کردن چيزي که به دنبال آن مي گردند بگيرد ، خريداران هرگز علاقه و توجهي به سر و صدا و شلوغ بازي هايي که در سايتتان به راه انداخته ايد نشان نخواهند داد .
در حقيقت ، هفتاد درصد مردم قادر به خريد از طريق اينترنت نيستند تنها به اين دليل که چيزي را که نياز دارند واقعاً پيدا نمي کنند . مت رمسي ، يکي از مديران E3 Media مي گويد اين يک آمار تکان دهنده است . اين بدين معني است که يکي از نکات کليدي موفقيت در توسعه يک سايت ، کارايي آن است .
راه حل : اطمينان حاصل کنيد که سايت شما کاربر پسند باشد و پيش از آن که سير طراحي آن خيلي جلو برود ، تا جايي که مي توانيد ، کارايي و کاربرپسندي آن را آزمايش کنيد
رمسي بيان مي کند که کاربرپسندي و قابليت استفاده ، نقش نامحسوسي بازي مي کند . به طوري که اگر هر چه کار با يک سايت سخت تر باشد ، کاربران آن ، احساس مي کنند که محصولات سايت گرانتر است . عکس اين قضيه نيز درست است . اگر سايتي به راحتي قابل مرور و پيمايش باشد و محتواي آن به راحتي قابل درک بوده و عاري از عناصر پيچيده مختلف باشد ، کالاهاي آن ، ارزان تر از جاهاي ديگر به نظر خواهد رسيد .

اشتباه هفتم : وعده هاي پوچ
 

سناريو : شما يک تخته موج سواري نو به صورت online خريده ايد . امواج دريا بسيار عالي است ، اما تخته موج سواري شما هنوز در راه است و به دست شما نرسيده است . نتيجه ؟ شما نمي توانيد به موج سواري برويد ! هنگامي که ما چيزي را به صورت online مي خريم ، طبيعتاً آن را همين الان مي خواهيم . حداقل در روزي که فروشنده تحويل آن را وعده داده است . سرعت خوب است ، صحت و درستي نيز خوب است ، و تحويل در حداقل زمان ممکن نيز خوب است . اما تاخير ، بسيار بد است . مشتريان هرگز باز نخواهند گشت ، چرا که اگر صريح بگوييم ، آن ها تعداد بي شمار ديگري از فروشندگان را براي خريد جنس مورد نظر خود ، پيش رو دارند .
لزار دزاميک ، مدير راهبرد هاي الکترونيکي شرکت UnderWired مي گويد ، سايت Mothercare بهترين روند خريد را دارد . اگر شما ساعت 5 بعد از ظهر سفارش داده باشيد ، کالاي مورد نظر شما معمولاً صبح روز بعد به دست شما مي رسد . اما يکي از رقيبان سر سخت آن يکي از بدترين روندهاي خريد را دارد . هميشه تاخير دارد، اجناسي را دوبار مي فرستد ، يا اجناسي را اشتباهي مي فرستد ، دوبار براي شما صورت حساب مي دهد ، سيستم عودت دهي پيچيده اي دارد ... و در کل مي توان گفت خريداري که يک بار از آن چيزي بخرد ديگر براي خريد پيش او بر نخواهد گشت !
راه حل : براي روند تکميل خريد و تحويل کالا تا آنجا که مي توانيد وقت بگذاريد و پول خرج کنيد . تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر کالا هاي سفارش داده شده را سر وقت به مشتريان تحويل ندهيد .
دزاميک مي گويد تکميل روند خريد با تحويل به موقع کالا به مشتري ، تاثير بسيار بزرگي در معرفي مارک محصولات و تجربه کلي مشتريان از خريد اينترنتي شان دارد . دراختيار داشتن روان ترين سايت اينترنتي دنيا کمکي نخواهد کرد اگر آخرين مرحله آن ناقص بوده يا ايراد داشته باشد . مطالعات گوناگوني نشان مي دهد رغبت به خريد دوباره از يک سايت ، به ميزان زيادي بر اساس روند تحويل کالا شکل مي گيرد .

منبع:وفاق
ارسال توسط کاربر محترم سايت : sajad2007