درک نيازهاي مشتري مهمترين مرحله در فرآيند فروش است. فقط در صورت جواب گوئي به نيازهاي مشتري است که وي حاضر به خريد يک محصول مي شود. هر مقدار که يک فروشنده به تواند نياز هاي مشتري را به طور موثرتري تشخيص دهد،مي تواند به موفقيت در فروش اميدوارتر باشد،به همين دليل ويژگي هاي شخصيتي و مهارت هاي ارتباطي فروشنده از اهميت بالائي بر خوردار است.
به طور کلي مردم با هد دو گروه از نيازها وخواسته هاي خود اقدام به خريد مي کنند.نيازها و خواسته هاي که بر جنبه مادي خريد تاکيد دارند که مستقيمااز طرف مشتري ابرازمي شود.برخي از آن ها عبارتند از:
- ميزان هزينه
- زمان / محل
- حجم و تعداد
- کيفيت محصول

? نوع محصول
 

اگر چه اين گروهاز نيازها جزموانع فروش محسوب مي شوند ولي يک فروشنده با تجربه،مشتري خود را به منعطف بودن در اين مواردترغيب و تشويق مي کند.يعني با بهره گيري از روش هاي مذاکره سعي مي کنداثر اين سدها و محدوديت ها را بر فروش کم کند.
اين نيازها به فروشنده نشان مي دهد که چه گروه از محصولات در چهارچوب نيازها و محدويت هاي مشتري مي تواند قرار داشته باشد و چه محصولاتي در اين چهارچوب قرار ندارند. ولي در عين حال اين نيازها به فروشنده نمي گويد که در نهايت مشتري کدام محصول را انتخاب خواهد کرد و چرا مشتري ما اين نيازها را دارد. نيازها و خواسته هايي که بر پايه محرک ها، انگيزه ها و احساسات قرار دارند که مشتري را به سمت انجام کاري به حرکت در مي آورند. نمونه هايي از آنها عبارتند از:
- امنيت
- عشق ومحبت
- پرستيژ
- تمايل به انطباق با همفکران
- رقابت
- صداقت و پايبندي
- اهداف آتي
- شاخص بودن در گروه
- حسادت
- تنفر
- آزادي و رهايي از قيدها
- جاه طلبي
ابعاد اصلي فرآيند فروش شخصي عبارتند از:
- درک نيازها و خواسته هاي مشتري
- ارائه راه حل براي رفع اين نيازها و خواسته ها
- کسب توافق با مشتري
اين تعريف ساختار فروش را نيز به شکل زير آشکار مي سازد:
- نيازهاي مشتري را شناسايي کنيد
- نشان دهيد که محصول شما اين نيازها را مرتفع مي کند
- مطمئن شويد که مشتري با شما هم عقيده است
پس از شناخت نيازها و خواست هاي مشتري، لازم است مطمئن شويم که مشتري قصد خريد دارد. جمله اي نظير اگر من بتوانم ثابت کنم که محصول ما مي توان اين نياز شما را مرتفع کند، آيا حاضر هستيد آن را امتحان کنيد. مي توانيد قصد خريد يا عدم خريد مشتري را آشکار سازيد.
چگونه مي توان اعتماد خريدار را با يکدلي و صميميت جلب نمود.
1) شناسايي عقايد و علايق مشترک بين فروشنده و خريدار
2) نشان دادن احترام به نقطه نظرات و عقايد مشتري
3) تلاش در کسب احترام مشتري
4) هم زبان شدن با مشتري
5) اهميت دادن به ضرورت انجام هر کاري که بتواند مشکلات مشتري را رفع کند
6) لذت بردن از حرفه فروشندگي
7) داشتن توافقي کلي با مشتري(اين به معني نداشتن اختلاف نظر با وي نيست)

? معرفي و ارائه محصول
 

پس از آگاهي از نياز مشتري به محصول و کسب موافقت وي براي شنيدن توضيحات فروشنده بايد مشخصات محصول به وي ارائه شود. اين کار به خودي خود يک هنر است. دو سوال مهم را بايد فروشنده از خود بپرسد:
1) مشخصات محصولي که مي خواهم ارائه کنم چيست؟
2) کدام از اين مشخصات در نظر مشتري من يک نقطه مثبت است و به عنوان منفعت تلقي خواهد شد.
در اين راستا، مشخصات اصلي و مهم محصول با توجه به نيازهاي مشتري شرح داده مي شود. اينجا مهم است که منافع و ويژگي مهم محصول حتما در راستاي نيازهاي مشتري با شد و در غير اين صورت وي علاقه خود را از دست خواهد داد و ديگر به فروشنده گوش نخواهد کرد و از همه بدتر اين که فکر خواهد کرد که محصول براي او مناسب نيست. پس از اين بخش لازم است که فروشنده سوالاتي را مطرح کند تا مشتري به آنها جواب دهد. اين سوالات حتما مي تواند سوالاتي ساده نظير (اين طور نيست؟ آيا اين موضوع به نظر شما جالب نيست؟ آيا منطقي نيست؟ و...) باشد.
دقت هر شخص پس از 15 الي 20 ثانيه گوش دادن به فرد ديگر از دست مي رود. لذا فروشنده پس از ارائه مشخصات مهم به مدت حدود 20ثانيه بايد با سوالاتي سعي کند دقت مخاطب به محصول جلب شود. به وسيله اين سوالات از چند خطر جلوگيري به عمل مي آيد.
1) خطر خوب منتقل نشدن موارد مهم و اساسي مشخصات به مشتري و يا متوجه نشدن وي
2) خطر وجود نگراني هايي در مشتري و عدم بروز آنها در طي ارائه محصول
3) خطر از دست رفتن موقعيت هايي که بتواند علاقه مشتري را به محصول جلب کند
4) خطر کم حوصله شدن مخاطب
پس از مطرح شدن سوالات و گرفتن جواب هاي لازم، فروشنده بايد ساير منافع و نقاط قوت محصول را ارائه کرده و دوباره به سوال کردن بپردازد. در پايان بهتر است صحبت و تبادل نظر در مورد تناسب محصول با نيازهاي مشتري (مخاطب) ، بين فروشنده و خريدار صورت گيرد. در صورتي که مشتري آشنايي کافي با محصول نداشته باشد لازم است فروشنده قبل از هر کاري توضيح کافي در مورد محصول ارائه کند.

? راهنماي تماس با مشتري
 

نکته ظريف موفقيت فروش در برقراري موفق تماس اوليه به صورت سريع و موثر است و فروشنده بايد در اين موارد کليه قالبت هاي خود را به کار برد.

? مراحل برقراري تماس
 

1) ابتدا هدف خود را از برقراري تماس با مخاطب تعين کنيد.
2) بر ترس خود غلبه کنيد (هر جواب منفي لزوما به معني نخواستن محصول نيست)
3) به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنيد
4) ارتباط با مشتري را به صورت مداوم در برنامه خود قرار دهيد
5) در برقراري تماس سعي کنيد وقت زيادي هدر نشود
6) پيگيري را فراموش نکنيد

? اهميت خاتمه فروش
 

خاتمه فروش فرآيندي است که در آن مشتري در نهايت تصميم خود را براي خريد مي گيرد.
عمليات فروش بدون خاتمه فروش کامل نيست
زيرا شما ممکن است محصول عالي داشته باشيد و مشتري شما ممکن است آن را نياز داشته باشد، و شما ممکن است بسيار عالي آن را معرفي کرده باشيد اما هيچ اتفاقي نخواهد افتاد، مگر اين که شما از خريدار درخواست کنيد تا از شما بخرد.
چرا فروشندگان غالبا به فروش خاتمه نمي دهند:
- عدم اعتماد به نفس و اعتماد به محصول
-ترس از شنيدن جواب منفي
- ترس از شکست
- تمايل به خودداري از مخالفت با مشتري
- عدم تمايل به تهاجم به مشتري
- عدم تمايل به قطع رابطه خوب با مشتري
- عدم اطلاع از زمان و چگونگي خاتمه فروش

? مراحل خاتمه فروش
 

- جلب علاقه مشتري (مي توان مشتريان با کدام و شخصيت خود جلب نمود)
- جلب اعتماد و تعهد مشتري (بخش اساسي فرآيند خاتمه فروش)
- متمرکز کردن مشتري روي محصولي که قصد خريد آن را دارد. (محصول بايد مناسب حال مشتري و براي وي سودمند باشد)
- رفع هر گونه مانع براي تصميم گيري مشتري
- نهايي کردن معامله

? زمان خاتمه فروش
 

آگاهي از زمان خاتمه فروش حياتي است. در طي ارائه محصول علاقه مشتري شما افزايش خواهد يافت. شما نيازهاي او را کشف و قطعي مي کنيد. راه حلي ارائه مي نماييد. موافقت او را در مورد درستي اين راه حل جلب مي کنيد. اما اگر در زودترين زمان ممکن فرآيند را خاتمه ندهيد معامله را از دست خواهيد داد. خريد يک تصميمي احساسي است که مردم غالبا اين تصميم را در لحظات گذرايي که به اصطلاح گرم شده اند مي گيرند حتي اگر اين تصميمات، تصميمات درازمدت ، منطقي و دقيق تجاري باشند. اگر شما سوار اين امواج احساسي نشويد مشتريان شما وارد عمل نخواهند شد و پس از مدتي احساسات آنها فروکش مي نمايد، و به گشت زدن در قلمرو رقبا خواهند پرداخت، در آنجا پيشنهادات آنها را مرور خواهند کرد و با رقباي شما به مذاکره خواهند نشست. نکته اينجاست که شما هميشه نخواهيد توانست که کار خاتمه فروش را انجام دهيد. يک فروشنده بايستي همواره فرصت هاي دعوت به خريد را جستجو نمايد.
فرصت خوب چيست؟ پاسخ در اين جمله خلاصه مي شود که هر زماني که مشتري شما احساس مطبوعي در مورد شما و محصول شما داشته باشد يا در مورد استفاده از آن فکر کند.

? اصول اساسي خاتمه فروش
 

- بکارگيري زبان مناسب
- برخورد گرم و صميمانه هنگام فروش
- سکوت! پس از خاتمه فروش
(اگر شما مي توانيد با يک سوال، فروش را خاتمه دهيد، نبايستي پس از آن سخني بگوئيد. اگر پس از سوال اولين کشي باشيد که سخن مي گويد فروش را از دست خواهيد داد.

? فنون خاتمه فروش
 

1) خاتمه فرضي
خاتمه فرضي از جمله موثرترين روش هاست. چرا که اين روش به مشتري اجازه تجديد نظر در احساس خويش در مورد محصول شما را نمي دهد و مانع آن مي شود که ايرادات دقايق واپسين نظير من بايد در اين باره فکر کنم مطرح شود.
- مايليد که چه موقع آن را نصب کنم
- کدام رنگ آن را ترجيح مي دهيد
2) خاتمه پس از يک جمع بندي
در اين روش فروشنده مزاياي محصول را به طور مختصر مرور مي کند. به گونه اي که دادن سفارش تنها قدم منطقي بعدي به نظر برسد. خوب جمع بندي کنيم. ديديم که اين محصول تمام نيازمندي هاي شما را برآورده مي کند و اگر بخواهيد شما را قادر مي سازد تا سال بعد وضعيت خود را ارتقاء دهيد و از مدل فعلي شما بسيار کم هزينه تر است. چه موقع مايليد که آن را نصب کنيم.
3) خاتمه پس از پاسخگويي به يک ايراد مطرح شده از طرف مشتري
همواره پس از آن که يک ايراد و مانع مهم را از پيش پا برداشتيد، اقدام به خاتمه فروش کنيد.
فروشنده: از آن راضي هستيد
مشتري: بله
فروشنده : بسيار خوبد، مايليد چه موقع آن را نصب کنيم؟
4) خاتمه با ايجاد تعهد در مشتري
- اگر من بتوانم فلان کار را براي شما انجام دهم آيا شما با ما همکاري خواهيد نمود.
5) خاتمه انتخابي
اين يک روش قديمي است که با وارد کردن مشتري به تصميم گيري و انتخاب بين دو راه حل کار مي کند
- کداميک را بيشتر ترجيح مي دهيد، قرمز يا آبي؟
6) خاتمه مستقيم
درخواست مستقيم و ساده براي خريد هيچ اشکالي ندارد، غالبا فروشندگان براي انجام اين کار خجالت مي کشند و در نتيجه با سرد شدن بسياري از سفارشات را از دست مي دهند.
7) خاتمه هدايت کننده
با سوال هدايت شده مي توان خطر موانع را حتي الامکان کاهش داد
از آن راضي هستيد، اين طور نيست؟
8) خاتمه قدم به قدم
مشتري به سرعت در فرآيند سفارش گيري شما قرار مي گيرند.
9) خاتمه پس از شنيدن يک ايراد از طرف مشتري
10) خاتمه با پيشنهاد ويژه
اگر شمار بتوانيد امروزه تصميم خود را اعلام کنيد مي توانم 5درصد به شما تخفيف دهم.
11) خاتمه با سوال کردن آخرين شرط مشتري براي خريد کردن
اگر مذاکرات فروش به بن بست رسيد، مستقيم در چشمان مشتري نگاه کنيد و صميمانه بپرسيد براي جلب موافقت شما براي انجام خريد چه کار بايد بکنم؟ اگر فرد به اين سوال پاسخ دهد شما زمينه اي براي فروش به دست خواهيد آورد و خواهيد توانست که شرايط فروش را به مشتري بقبولانيد.
? نکته: همه اين روشها در هر شرايطي قابل به کارگيري نيست، هنر آن است که با درک لحظه ها بتوان از روش هاي متنوع سود جست.
منبع:
ماهنامه فناوري و توسعه صنعت بسته بندي ( www.persiapack.ir )
ارسالي از طرف کاربر محترم :omidayandh
/ع