دلمشغولي همه صاحبان يك كسب و كار، فروش و پول در آوردن است و ديگر نيازي به توضيح واضحات نيست. نياز اول و آخر يك كاسب وجود مشتري است و اين به بزرگي و كوچكي آن ربطي ندارد. كسب و كارهاي بزرگ به خاطر وجود مشتريان رشد كرده و قدرتمند شده اند و كسب و كارهاي كوچك و نوپا هم براي رشد و توسعه به مشتري احتياج دارند. هدف يك بازارياب هم چيزي جز جذب مشتري و معرفي كسب و كار نيست.
اگر مي خواهيد پروسه بازاريابي با موفقيت پيش رود و پاسخگو باشد، بيشتر فروش كنيد و در آمدتان افزايش يابد و كسب و كارتان رونق گيرد، بايد براي مشتري هايتان- چه آنها كه ممكن است مشتري شوند و چه آنهايي كه در حال حاضر خريد مي كنند- ارزش و احترام قايل شويد. مهم ترين و اولين كار اينست كه نيازهاي او را برآورده كرده مشكلاتش را حل نماييد.
در واقع «فروش» را مي توان اين طور خلاصه كرد: «حل مشكلات و برآوردن نيازهاي مشتري.» اين مشكلات مي توانند آن هايي باشند كه در حال حاضر با آنها رو به روست يا دشواري ها و نيازهايي كه ممكن است در آينده و با روي دادن تغييرات گوناگون، پديد آيند.
در واقع يك كاسب موفق «حلال مشكلات مشتري» است. ولي انجام اين كار چندان هم ساده نيست. اگر نتوانيد درست به هدف بزنيد و همان نقطه گره خورده را بيابيد، قطعا راه حلي هم در كار نخواهد بود و بدتر از همه اين كه وقت و پولتان را هدر مي دهيد و اعتبارتان را نيز از دست خواهيد داد. كليد حل اين معما اينست كه مشكل و نياز را به درستي و روشني تعريف كرده خودتان را جاي مشتري بگذاريد و مسئله را از زاويه ديد او بنگريد. البته دقت كنيد ممكن است كه مشكلات چندي به چشم شما بيايند ولي مشتري فقط به يك يا چند تا از آنها اهميت مي دهد و مي خواهد كه آن را حل كند و از شرش خلاص شود. پس پرداختن به همه مشكلات ارزش ندارد چرا كه مشتري احتمالي به سادگي از كنارشان مي گذرد. ساده ترين راه يافتن اين نقاط تاريك، سوال كردن از مشتريان و توجه به پاسخ هاست.
بزرگترين مشكلات بازاريابان اينست كه نمي دانند چطور كسب وكار را معرفي كنند كه مزايا و امتيازات آن را دست نمايان كند، كيفيت كالاها و خدمات را منعكس نمايد و نشان دهد كه اين كسب و كارها همانيست كه دقيقا نيازها و خواسته هاي مخاطبانش را برآورده مي كند. در يك كلام پروسه بازاريابي موفق آن است كه اعتماد مشتريان بالقوه را جلب كرده آنها را به خريد تشويق مي كند. يك بازارياب ماهر، نگاه و اعتماد مشتري را از رقيب به كسب و كار خودش برمي گرداند. اجرا و طراحي اين پروسه اصلا ساده نيست و به رعايت اصولي كلي، تيزهوشي، دقت، خلاقيت و نكته بيني و صد البته تجربه احتياج دارد. بازاريابان نگران هستند كه مبادا طرحشان خوب جواب ندهد، صاحب كسب و كار ناراضي شود و او كارش را از دست بدهد. در اصل يك بازارياب با نگراني هاي متعددي دست به گريبان است كه همگي درباره موفقيت بازاريابي و راضي كردن كارفرما و حفظ موقعيت شغلي اش هستند:
- جلب مشتريان جديد
- حفظ مشتريان كنوني
- فروش بيشتر به مشتريان كنوني
- ارتقاي كيفيت خدمات مشتريان
- كاهش هزينه هاي كارمندان
- به حداقل رساندن ميزان نارضايتي مشتريان و اعتراض هايشان
- كاهش مدت زمان اختصاص يافته براي بازاريابي
- بهره گيري از فن آوري هاي نوين
- توليد و فروش محصولات جديد
فروشندگان موفق آنهايي هستند كه مهم ترين و قابل توجهترين مشكلات مشتريان بالقوه و كنوني را كشف كرده روش هايي ساده، مقرون به صرفه و موثر براي حل آنها ابداع مي كنند. بازاريابان و فروشندگان دانا آن مشكلاتي كه مشتري مي خواهد حل شوند را برمي گزينند و با نهايت توانشان براي گشودن آن گره تلاش مي كنند. اين دو مرحله نقشه مناسب و سازمان بندي شده اي لازم دارد.
مشكلاتي كه ارزش پرداختن به آنها قابل توجه باشند، همان هايي هستند كه افراد حاضرند براي دريافت راه حل پول بدهند. براي يافتن اين كليد معما بايد بتوانيد اين دو نوع مشتريان را از هم تميز دهيد. در واقع مشتريان بازار هدف نيز دو گروهند: آنهايي كه مي خواهند براي راحتي كارشان و دريافت توصيه ها و راه حل هاي كارگشا پول بدهند و آنهايي كه ترجيح مي دهند يا اصلا به مشكل نپردازند يا اين كه خودشان راه چاره اي بيابند. در هر حال اين گروه تمايلي به خريد و پول دادن ندارند. يكي ديگر از خطوط راهنماي اصلي تدوين يك طرح موفق بازاريابي اينست كه اين راه حل هاي موثر و مقرون به صرفه و سهل الوصول را به مشتري معرفي كنيد. نحوه اين ارائه بايد به شكلي باشد كه مخاطبان احساس كنند كه اين كالاها يا خدمات همان هايي هستند كه آنها دنبالشان بوده اند و مي توانند نيازشان را مرتفع نمايند. اين كلمات و تصاوير بايد اين پيام مهم را منتقل كنند كه «اين كسب و كار براي مشتري ارزش قايل است و به او اهميت مي دهد.» زماني كه مشتريان دريابند با خريد كالا يا خدمات شما مي توانند در وقت، پولشان صرفه جويي كرده از دردسر خلاص شوند، به كسب و كارتان روي خواهند آورد.
رقيبان شما در بازار فراوان هستند و همگي به مشكلات مشابهي پرداخته ايد ولي كسي در ميدان رقابت برنده است كه بتواند راه حل هايي منحصر به فرد و يگانه و هر چه جذابتر و ساده تر ابداع كند كه زمان كمتري لازم داشته باشد تا نتيجه دهد. مردمان دنياي امروز همگي سرشان شلوغ است و از كمبود وقت مي نالند. اگر آنها در پي يافتن راه حلي باشند، دوست ندارند با بسته اي پيچيده و وقت گير روبه رو شوند كه نشاني از توانايي حل مشكل ندارد. سادگي، اختصار، مفيد بودن و داشتن حداكثر معنا و كاربرد در حداقل فضا، عناصري هستند كه مردمان گرفتار جهان كنوني طالب آنها هستند.
فروشندگان و بازاريابان سرآمد، مبتكران اين راه حل هاي نوين هستند. آنها خود را جاي مشتريان مي گذارند و مي پرسند كه «اگر از آنها بپرسم كه مهم ترين نگرانيشان چيست، چه جوابي مي دهند؟ دوست دارند كه مشكلشان چطور حل شود؟ خود من در حل چه مشكلات و برآوردن چه نيازهايي تواناترم؟»
در موفقيت يك طرح بازاريابي و پس از آن برنامه كسب وكار، توجه به دو عنصر حياتيست: اول اين كه بدانيد در چه حوزه هايي تواناتريد و دوم اين كه مشتريان احتمالي بيش از همه خواهان چه چيز هستند. علاوه بر اين يك ملاحظه دروني را هم فراموش نكنيد. مشتريان منابع درآمد هر كسب و كاري هستند. اين يك واقعيت انكارناپذير است ولي مراقب باشيد كه آنها را به شكل اسكناس هاي متحرك نبينيد! اين ديدگاه شايد در آمدتان را افزايش دهد ولي كاري مي كند كه شما مدام به فكر پول سازي باشيد نه حل مشكلات و برآوردن نيازهاي مشتريانتان. زماني كه «حل مشكل» را معناي فرايند بازاريابي و فروش بدانيد، با احساس بهتري تلاش مي كنيد و با اضطراب و نگراني كمتري به فكر استراتژي هاي نوين بازاريابي خواهيد بود. اين آرامش و حس مثبت خدمت رساني به مشتري، موفقيت كسب و كار و افزايش درآمد را هم در پي خواهد داشت.
حس خوب كمك به ديگران و حل مشكلاتشان با موفقيت در آن تقويت مي شود. اين اصل كه موفقيت، موفقيت و پيروزي به دنبال دارد كاملا پذيرفته شده و در مورد فرايند بازاريابي هم صادق است.
پيدا كردن راه حل براي هر مشكلي اصول كلي دارد كه افراد ماهر و موفق در حل مسائل به خوبي از آنها پيروي مي كنند. اين قواعد همان طور كه درباره حل يك مسئله رياضيات، فيزيك يا برنامه نويسي كامپيوتر صادق هستند، در خصوص تدوين يك طرح بازاريابي و راهبردهاي فروش نيز صحت دارند. در واقع ماهيت هر دوي اين موقعيت ها يك چيز بيشتر نيست: حل يك مسئله و گشودن يك گره.
حتما عبارت «مهارت حل مسئله» را شنيده ايد كه شايد بيشتر از زبان روانشناسان به گوشتان خورده باشد. مادر ادامه پنج گام كلي در باز كردن يك در بسته را توضيح خواهيم داد كه يك نوع استراتژي حل مسائل را در خود دارند. اين پنج پله، نردبان صعود به يافتن راه چاره اي موثر و گشودن گره هاي كار است.
اين مهارت از تفكري سيستماتيك سخن مي گويد كه هرگز اجازه نمي دهد شما پله ها را چهار تا يكي بپريد. هر گام در اين راه حل سازمان يافته ارزش و جايگاه خاص خودش را دارد. عجله و سرسري گذشتن از هر يك از اين مراحل به موفقيت شما و كيفيت راه حل، صدمه خواهد زد.

1) مشكل را به درستي بشناسيد و نياز اساسي و درجه اول مشتريان را انتخاب كنيد.
 

اين گام بسيار مهم و حياتيست. اگر مي خواهيد راه حل موثري بيابيد بايد ابتدا مشكل درست و كليدي را پيدا كنيد. براي شناختن احتياج و نگراني و خواسته مهم مشتريان احتمالي با آنها گفتگو كنيد و همين پرسش ها را بپرسيد. جواب هاي اين گروه شما را به سوي يافتن مقصد گام اول راهنمايي خواهند كرد. آيا اين مشتري از كيفيت بد كالاهاي موجود ناراضي است؟ قيمت ها ناراحتش كرده اند؟ شايد هم اصلا نيازهاي او تغيير يافته اند ولي كالاها و خدمات مانند قبل هستند و اصلا احتياجش رفع نمي شود؟ آيا او مي تواند مشكلش را به درستي تعريف كند؟

2) مشكل را تجزيه و تحليل كنيد.
 

چرا اين مشكل به وجود آمده؟ چه عواملي آن را تشديد مي كنند؟
اين مشتريان چقدر از آن ناراضي هستند؟ خيلي شديد است يا اين كه در حد متوسط است؟ آيا شما مي توانيد دلايل وقوعش را بيابيد؟ چه مدت است كه مخاطبان شما در گروه هدف با آن درگيرند؟
اين مشكل مي تواند بر چه گروه هايي از جامعه تاثير بگذارد؟

3) معيارهاي تصميم گيري را مشخص كنيد.
 

اگر شما و مشتري بخواهيد درباره حل اين مشكل و برآوردن اين نياز تصميم بگيريد، در چه ديدگاه ها و روش هايي توافق نظر خواهيد داشت؟ مشتري دوست دارد از چه روشي راه حل مشكلش را دريافت كرده به عمل درآورد؟ دقت كنيد اگر شناخت درستي از مشتريان احتمالي و بازار كوچك هدفتان داشته باشيد، مي توانيد پاسخ اين سوالات را پيدا كنيد. اين جواب ها از ديگر خطوط راهنماي تدوين طرح بازاريابي هستند كه مي توانند به رفع بعضي نگراني هاي شما كمك كنند. در اين گام شما مي توانيد يك راه حل و يك طرح يا برخي از طرح بازاريابيتان را تنظيم نماييد ولي هنوز كافي نيست.

4) به يك راه حل اكتفا نكنيد
 

هرگز با يافتن اولين راه حل و ترفند، جستجو را متوقف نكنيد. هميشه و هميشه ابتكارها، راه حل ها و خلاقيت هاي مختلفي وجود دارند كه چه بسا از آن روش اول بهتر و سودآورتر هم باشند. ولي معمولا بهترين راه حل در همان اول كار خودش را نشان نمي دهد.
براي يافتن روش هاي ديگر بايد زاويه نگاهتان را به سوالات تغيير دهيد و گاهي وقت ها خود سوالات را هم به گونه اي متفاوت مجسم كنيد. در پي همين تغيير و تحولات است كه به تدريج موتور جستجوي مغزتان فعال تر مي شود و شما راهكارهاي بهتري خواهيد يافت. توقف در اين پله به نفع شماست. هيچ وقت به يك راه حل راضي نشويد.
نكته ديگري در اين گوناگوني راهكارها وجود دارد. زماني كه شما چند استراتژي بازاريابي را در طرح خودتان به كار گرفته باشيد يا چند تا را ذخيره نگه داشته باشيد، در مواقع بحراني و دگرگون شدن وضعيت بازار با دردسر كمتري مواجه خواهيد شد. مثلا اگر يكي از راهبردهاي جلب مشتري يا توسعه خدمات مشتريان و كيفيت آن ديگر پاسخگو نباشد، با نگراني و دستپاچگي مواجه نخواهيد شد چرا كه چند راهبرد را ذخيره كرده دم دست داريد. به علاوه بعضي مواقع تركيب و ادغام آنها با يكديگر نيز مفيد واقع مي شود.

5) بهترين راهبرد را انتخاب كنيد
 

براي عبور از اين پله، پاسخ هاي سوالات پله سوم را در نظر بگيريد و تمامي راه حل ها و راهبردهايي كه پيدا كرده ايد را هم لحاظ نماييد. ببينيد كه كداميك از اين گزينه ها بيش از بقيه با معيارهاي تصميم گيري شما مطابقت دارند. اين گزينه همان كليد حل مشكل شما ومشتريان بالقوه تان است. البته بايد منابعي هم براي حمايت از طرحتان پيدا كنيد تا در شرايط دشوار به كمكتان بيايند. زماني كه شما به روشي سيستماتيك براي حل مشكل و يافتن راه حل پيش مي رويد هم در وقت صرفه جويي مي كنيد، هم راه حل هاي بهتر و موثرتر و خلاقانه تري خواهيد يافت وهم اين كه رضايتمندي و آسودگي خيال مصرف كنندگان كالاهايتان، اعتبار و شهرتي مثبت و برجسته را به كسب و كار شما هديه خواهد داد. زماني كه راه حل هاي موثر و كارآمد طرح بازاريابي و برنامه تجاري، از پس حل مشكلات مشتريان برمي آيند و نيازهايشان را مرتفع مي كنند، آنها احساس خوبي پيدا خواهند كرد؛ احساسي كه به آنها مي گويد شما و كسب و كارتان براي خواسته هاي مخاطبانتان ارزش و احترام قائليد. همين «احساس خوب» از عوامل حفظ مشتريان شماست.
منبع:روزنامه تفاهم
ارسال توسط كاربر محترم:omidayandh