طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي شدن کسب و کارها،اهميت ارتباط مؤثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دو طرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه اي است که بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد.
طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي شدن کسب و کارها،اهميت ارتباط مؤثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دو طرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه اي است که بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد. در اين ارتباط، علاوه بر اينکه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي کند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود که نتايج آن براي رقبا و گسترش کسب وکار حائز اهميت است به طوري که بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند در راستاي کسب رضايت مشتري با نگرش برد دو جانبه حرکت کند.يکي از راههاي بازاريابي مستقيم، بازاريابي تلفني است که بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نکات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي کمک مي کند. در اين مقاله به بازاريابي تلفني و مهارتهاي لازم براي نيل به موفقيت در مذاکرات تلفني پرداخته شده است.

? مقدمه
 

يکي از تاکتيک هاي مهم متقاعد کردن مشتريان آگاه امروزي که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته رو به افزايش است، ترويج( PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشکيل مي شود. از طرفي، با توجه به بالا رفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاه هاي اقتصادي و همچنين اثر بخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دو طرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يکي از کانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.
اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه کنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي کنيد و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد يا اينکه ممکن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامکان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست کم نگيريد. از تلفن استفاده کنيد. اين وسيله سرعت کار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندکي را از دست داده ايد. بدانيد که تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است ( مگر براي مشتريان قديمي که با تلفن سفارش مي دهند ).
براي برقراي ارتباط با افراد مهم يکي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يکي آخر وقت که منشي ها رفته اند. منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت که بعضي از مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تکنيک هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده کنيد.
به موارد زير توجه کنيد و آنها را بکار ببريد :
ـ کار با تلفن بايد هدفمند باشد؛
ـ قبل از گرفتن شماره خود را کاملا آماده کنيد.
اين آمادگي شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کليدي مثبت نظير اينکه:� الان ميخواهم يک بازاريابي تلفني موفق داشته باشم� آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزارکار نظير قلم، اطلاعات مورد نياز و�
مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا کردن خودکار، آمار و� پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارک به روز است؛
ـ صبخ زود شروع کنيد، کسب و کار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينکه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خيز باش تا کامروا شوي؛
ـ يک عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعکس مي شود، به ياد داشته باشيد که در بازايابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به کار گيريد؛
ـ براي هر يک از مکالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي کنيد، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرين کنيد، مجسم سازيد که پيشاپيش در اين کار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تکرار کنيد؛
ـ نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ کنيد؛
ـ در مذاکرات تلفني مهم ايستاده صحبت کنيد.در اين صورت آدرنالين مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛
ـ دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده کنيد تا در شروع مذاکرات آز آن استفاده کنيد. اين متن بايد شما و شرکت را معرفي کند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان کند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنيد که طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛
ـ مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس کند. معايب تلفن به عنوان يک عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او بدليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي که طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران کند؛
ـ با مشتري گفتگو کنيد نه اينکه به طور يک جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛
ـ براي مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاکره در خواست کنيد؛
ـ حوصله داشته باشيد؛
ـ در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نکشيد، روزنامه نخوانيد و� و حواس خود را فقط روي گفتگو متمرکز کنيد؛
ـ بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نکنيد؛
ـ به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذاريد؛
ـ تلفن را درست نگه داريدتا صداي شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحيح به کار ببريد؛
ـ تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را کوچک بشماريد و نه غلو صحبت کنيد؛
ـ با سرعت مناسب صحبت کنيد؛ به طوري که تاثير خوبي داشته باشد؛
ـ اگر در مکالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي کشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقابله به مثل نکنيد. بلکه آرام و نرم و با ملاميت صحبت کنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مکالمه ادامه بدهيد؛
ـ شايد طرف صحبت شما سئوالهاي غير مرتبط و يا حتي خصوصي مطرح کند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجددا موضوع اصلي را پيش بکشيد و گاهي هم شوخي کنيد و سوالها را با ظرافت رد کنيد به هر حال، سعي کنيد مؤدبانه برخورد کنيد و با سياست و بازي با لغات مکالمه را به اتمام برسانيد. در همه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل که نتيجه مثبتي براي کسب وکار ندارد؛
ـ مراقب کلام خود باشيد، و در حذف کلمات کليشه اي و عبارتي که تکيه کلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش کنيد. خانم ها از اصطلاحات مردانه، آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده کنند؛
ـ هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري کنيد، در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزار هاي ديگري هم براي تاثير گذاشتن بر مشتري در اختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه کالا، کاتالوگ، فيلم و� ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
صدايتان را ضبط کنيد و به آن گوش دهيد، اين کار باعث مي شود تا عيوب کارتان را پيدا کنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛
ـ سعي کنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني کنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را کامل کنيد. جوابهاي آنها را آماده کنيد.اين کار ميزان آمادگي شما را در مذاکرات بعدي افزايش مي دهد؛
ـ حرفه اي عمل کنيد، از تلفن به عنوان يک وسيله کاري استفاده کنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنيد. اختلالاتي را که مکالمات تلفني در کارتان ايجاد مي کند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش کردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، بااعتماد به نفس صحبت کنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛
ـ ويژگي محصولتان را بيان کنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي که براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را در جهت بالا بردن اطمينان مشتري بيان کنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛
ـ يادداشت برداري کنيد، اين کار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيديادداشت برداري به مذاکرات شما لطمه نزند . تند نويسي را تمرين کنيد و نکات کليدي را يادداشت کنيد؛
ـ تعداد تلفن زدنهايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيستر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛
ـ مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنيد، سپس خود و شرکت را معرفي کنيد، آنگاه از يک عبارت کليدي مثبت استفاده کنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پايان برسانيد؛
ـ به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اين ها انسان هاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديران باشند يا اينکه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي که مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حرکت سريع کند. نظير سلام آقاي محسني لطفاً. جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنيد و من و من نکنيد؛
ـ در کتاب هاي نويسندگان خارجي تاکيد مي شود که شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين کنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمي دهد و به مشتري بر مي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين کند سپس به تنظيم وقت بپردازيد يادتان باشد که مشتري رئيس است؛
ـ موفقيت و شکستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل کنيد و از آنها درس بگيريد، يکي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار که گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تکراري بودن امور، شما را خسته کند، بايد هر روز دوباره در مورد آنچه انجام مي دهيد فکر کنيد؛ خلاق باشيد؛
ـ در پايان هر مذاکره سعي کنيد خيلي کوتاه خلاصه مذاکرات را بيان کنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترک نشده باشد؛
ـ سوال کردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛
ـ اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مکالمات تلفني قويتر عمل کنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي از جمله محصولات آنها، قيمت هايشان، بازار هدفشان ، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و� مي شود،
ـ در پايان مذاکرات تلفني شما بعد از طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛
ـ تاريخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را يادداشت کنيد؛
ـ در کلاس ها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شرکت کنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته کتاب هاي مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضايت مشتري از طريق تلفن کاملاً مهارت پيدا کنيد. ياد بگيريد مانند يک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمايي مي کند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفن خود را به نمايش گذاريد؛
ـ بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممکن است ايرادهاي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يک مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي کنيد دلواپسي هاي خود را کنترل کنيد. در اغلب موارد مشخص شده است که دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي کرد:
الف) 40درصد دلواپسي هاي افراد در مورد مسائلي است که هرگز اتفاق نمي افتد؛
ب) 40 درصد دلواپسي ها در مورد چيزهايي است که نمي توان آنها را تغيير داد؛
ج) 12 درصد دلواپسي ها در ارتباط سلامتي است؛
د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح است؛
بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از کانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي کنيد، در آن صورت در موقعيتهايي که سرحال نيستيد، سريعاً صداي شما حالت درونيتان را منعکس کرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني که ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يک حسن نظر تلقي کنيد، زيرا در همين ايرادهاست که مسائل و نيازهاي مشتري آگاه مي گردد؛
ـ اقدام کنيد، بهترين راه براي غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعايت کنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف کنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستتان بخواهيد شما را راهنمايي کنند، به صداي خود گوش کنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اين ها تا اقدام نکنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريدو شروع کنيد؛
ـ فرم مذاکرات تلفني را تنظيم کرده و تاريخ تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدي که بايد صورت گيرد را يادداشت کنيد. و در پيگيري ها از اين فرم استفاده کنيد.

? نتيجه گيري
 

بازاريابي تلفني يکي از کانال هاي بازاريابي مستقيم است که در صورت کسب مهارتهاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مقاله اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است.
منابع و ماخذ:
1ـ کاتلر، فيليپ. (1382). �مديريت بازاريابي�، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول
2ـ فورسايت، پاتريک. (1381)، �101 راه براي فروش بيشتر�، ترجمه علي ضرغام، تهران، انتشارات قدياني، چاپ سوم.
3ـ تريسي، برايان. (1383)،�رموز فروش موفق�، ترجمه اشرف رحماني و کوروش طارمي، تهران انتشارات راشين، چاپ اول.
4ـ شيفمن، استفن.(1382)،� فنون بازاريابي تلفني�، ترجمه کامران پروانه، تهران، انتشارات ارديبهشت، چاپ دوم.
5ـ فورسايت، پاتريک. (1380)، �فروش تلفني موفق�، ترجمه گروه کارشناسان ايران، انتشارات کيفيت مديريت، چاپ اول.
6ـ آتش پور، حميد. جنتيان، سميرا. (1382)، � روانشناسي رفتار مصرف کننده�، تهران، انتشارات روز آمد، چاپ اول.
7ـ درگي، پرويز.(1383)، �جزوه درسي مديريت فروش در دوره مديريت بازرگاني سازمان مديريت صنعتي�.
8ـ حقگو، عليرضا. (1382)، �هفت راز منشي موفق� تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
9ـ باترا، پرمودا. (1382)، �راههاي ساده براي منشي حرفه اي�، ترجمه طوبي يکتايي، تهرران، انتشارات کتابسراي تنديس، چاپ اول.
10ـ مير ابراهيمي، سيد محسن. (1381)، �چگونگي منشي موفق باشيم�، تهران، ناشر نويسنده، چاپ اول.
11ـ حيدري، مسعود. (1383)، جزوه درسي اصول و فنون مذاکره در سازمان مديريت صنعتي� .
12-DOUGLAS J.DALRYMPLE� WILLIAM L.CORN AND THOMAS E. DECARLO� SALES MANAGEMENT� JOHN WILEY & SONS� INC. USA� 2004

ارسال توسط کاربر محترم سايت : omidayandh