مشتري اينک مدار و محور سازمان ها و کمپاني ها قرار گرفته است. پژوهش هاي متنوع و مکرر جملگي بر اين باورند که «مشتري» قادر است خط توليد را عوض کند زيرا با عدم خريد خود در عمل تمامي خط توليد، مديران و کارکنان آن کالا يا محصول کاري براي انجام دادن ندارند. اينک سازمان ها و کمپاني هاي بزرگ بيش از گذشته به «صداي مشتري» بها مي دهند. همواره در حالت آماده باش دائم به سر مي برند تا بتوانند رضايت مشتري را برآورده کنند. فارغ از آن همواره مترصد آنند که در صورت بروز شکايت مشتري به وارسي اين شکايت، دليل يا دلايل آن بپردازند.

? کشف شکايت مشتري بانظرخواهي يا نصب صندوق شکايات

سال ها پيش سازمان ها و موسسات مشتري مدار براي کسب نظرات مشتري و شنيدن صداي مشتري، اقداماتي را به انجام رساندند که همچنان الگو و سرلوحه فعاليت ديگر سازمان هاست. اين موسسات با طراحي تيم نظرسنجي در فرصت هاي مناسب از مشتريان درخواست مي کردند تا به پرسش ها يا پرسشنامه هايي پاسخ دهند. بعدها دريافتند اين پرسش ها و پرسشنامه ها در تلاش هستند نظرات مديران و کارشناسان حرفه اي را در قالب مشخص سوال يا سوالاتي درآورند و از مشتريان مي خواهند خود را در اين قالب ملزم به پاسخگويي کنند.
گو آنکه شيوه هاي طراحي پرسشنامه ها يا پرسش ها به مرور زمان تغييرات جدي پيدا کرد اما همچنان اين پرسشنامه ها داراي محدوديت هايي است که نمي تواند به واقع نظر مشتريان را جويا شود. حضور صندوق هايي که روي آن با خط زيبا يا توجه برانگيز نوشته شده بود «صندوق شکايات» از جمله اقدامات بعدي بود. هنوز هم اين صندوق ها را در سازمان هاي دولتي يا موسسات خصوصي مي توان ديد. بدون ترديد حضور چنين صندوقي مي تواند برخي از مشتريان ناراضي را برانگيزد تا به جاي دسترسي به مسوول راساً اقدام به نوشتن شکايت کنند. تصديق خواهيد کرد که اين صندوق ها براي بسياري از مشتريان توجه برانگيز نيست و دليلي نمي بينند تا وقت بگذارند و نارضايتي خودرا در قالب واژه ها و جملات ابراز کنند. فراموش نشود که برخي مشتريان تمايل دارند با نوشتن شکايت خود مديران عالي سازمان را در جريان ماوقع قرار دهند اما خودکار ندارند، کاغذ سفيد در دسترس آنان نيست، از سرنوشت نامه خود و طي مراحلي که اين نامه خواهد داشت بي اطلاعند. بدين ترتيب مي توان دريافت اين صندوق ها نيز تا چه اندازه در دستيابي به شکايت مشتريان ناکارآمدند.

? خدمات جديد براي دستيابي به شکايات مشتريان

سازمان ها و موسسات مشتري مدار همچنان در پي آنند تا راه هاي ساده و آساني پيدا کنند، راه هايي که صداي اعتراض مشتريان را به سرعت به گوش آنان برساند.
نصب تلفن هاي رايگان با معرفي شماره هاي تلفن مورد نظر، برقراري خط هاي تلفني که براي مشتريان هزينه اي ندارد از جمله اين خدمات جديد است که بسياري از شرکت ها و موسسات با استفاده از آن مي کوشند هر چه سريع تر صداي اعتراض مشتريان را بشنوند.

? تلاش هر چه بيشتر براي کشف صداي مشتري

سازمان ها و موسسات مشتري مدار با دستيابي به راه هاي جديد همچنان در تلاش هستند تا راه هاي ديگري بيابند زيرا به خوبي آگاهند تنوع وسيع مشتريان با منش ها و شخصيت هاي متفاوت به آنان يادآور مي شود که راه هاي فراوان بيشتري پيدا کنند تا مشتريان بيشتري را برانگيزند به تناسب سليقه ها و منش ها، صداي خود را به مديران عالي سازمان برسانند. براي مثال کارت هاي اينترنتي رايگان از اين جمله هستند. کوشش خستگي ناپذير سازمان ها و موسسات در اين باره براي آن است که مي دانند مشتري تعيين کننده سازمان ها و موسسات است، اينکه سازماني باشد يا انحلال يابد در انحصار نظر مشتري است. سازمان ها بدون مشتري هيچ معنا و مفهومي ندارند. شايسته است خاطرنشان شود منظور از سازمان، موسسه، شرکت، سازمان ها و موسساتي است که بر پايه اصل رقابت پديد آمده اند و در فضاي رقابتي حرکت مي کنند. در غير اين صورت موسسات و سازمان هايي که در فضاي انحصاري عمل مي کنند براي «مشتري» و نظر و نگاه او اهميتي قائل نيستند. با وجود اين اينک در شرايطي جهاني شاهد آنيم که حتي بسياري از سازمان هايي که با «انحصار» پديد آمده اند و در فضاي انحصاري و بدون رقابت منافع اقتصادي خود را به دست مي آورند آنها نيز دريافته اند تا چه حد نقش مشتري در بنيان و اساس آن تاثيرگذار است. پرسش اساسي اين است که چرا تا اين اندازه نظر مشتري پراهميت است و چرا ضروري است به نظر مشتريان بيشتر واقف شد؟ سازمان هاي برتر مشتري مدار بيش از ديگر سازمان ها مي دانند وقتي جزئيات از نظر دور مي مانند يا از قلم مي افتند حتي شکيباترين مشتريان نيز ممکن است دلسرد شوند و خطاي پرهزينه رخ دهد.

? مشتريان شکايت نمي کنند شما را فراموش مي کنند

سازمان ها و موسسات مشتري مدار مي دانند فقط درصد ناچيزي از مشتريان ناخشنود، شکايت خود را مستقيماً به مديريت اعلام مي کنند. آنها در چشم
به هم زدني جاي ديگر مي روند، پول هايي را که به زحمت به دست آورده اند در فروشگاه ها و موسسات رقبا خرج مي کنند. گلايه و ناخشنودي خود را با ده ها نفر از اعضاي خانواده، دوستان و آشنايان در ميان مي گذارند. به ويژه اگر دريابيم در جوامعي نظير جامعه ما که بيشتر بر فرهنگ شفاهي استوار است مشتريان ناخرسند، هر روز و هر لحظه، در هر مجلس، جشن و عزايي بدون مقدمه و با مقدمه درباره اين شکايت خود،داد سخن خواهند داد بي آنکه حاضر باشند لحظه اي اين شکايت خود را به موسسه مربوطه يا شما، مدير آن موسسه اطلاع دهند حتي اگر شما به آنها وقت دهيد و از آنان قدرداني کنيد. چگونه مي توانيد به سرعت به شکايت مشتريان دست يابيد؟ بدون ترديد اين وظيفه شماست که هزينه هاي بيشتري بپردازيد تا مشتري با هزينه کمتر شکايت خود را به شما اعلام کند اما آنچه بيش از پيش اهميت دارد اينکه بايد بتوانيد مشتري را مشاهده کنيد، رفتار او را در نظر بگيريد و از دريچه چشم مشتري به کالاها و خدمات خود بنگريد.
منبع:روزنامه سرمايه ( www.sarmayeh.net )
ارسال توسط کاربر محترم سايت : omidayandh