در روزگاري که مصرف کننده نقش اساسي و تعيين کننده در تمامي فعاليتهاي توليدي داشته و سودآوري و ادامه حيات اقتصادي بنگاه ها در گرو جلب رضايت آنهاست و در دوراني که تمام تلاش بنگاه ها در اين جهت است که کالايي که دقيقا مد نظر مصرف کننده است، توليد شده و در زمان مشخصي که مصرف کننده تعيين کرده، تحويل داده شود، جاي بسي تعجب است که در همين زمان کشورهايي نيز مشاهده مي شوند که بدليل ساز و کارهاي اقتصادي نامناسب و ساختار حقوقي ناکارامد، مصرف کنندگان آنها از حداقل حقوق خود نيز بي بهره بوده و تمام تلاشهاي آنها در جهت استيفاي حقوق مسلم خود، راه به جايي نمي برد.
متاسفانه کشور ما نيز به نوعي در دسته دوم قرار مي گيرد و موارد متعددي مشاهده مي شود که بنگاهها حتي در صورت وارد آوردن خسارت جاني به مصرف کننده (به علت توليد کالاي معيوب) نيز هيچ مسووليتي را متقبل نمي شوند. اين مسئله در جامعه ما به يک معضل اساسي تبديل شده است و لزوم توجه جدي به حقوق مصرف کننده را ايجاب مي کند.
مسلم اين است که براي حمايت از مصرف کننده نيز، همانند ديگر مسائل اقتصادي بايد روندي اصولي را طي کرد. بدين مفهوم که ابتدا حقوق مصرف کننده بطور دقيق و صريح شناخته شده و سپس راهکارهاي اصولي در جهت تحقق آن در پيش گرفته شود. ملاحظه مي شود که سياستهاي غير اصولي از جمله تثبيت قيمتها و پرداخت يارانه که جزو مهمترين فعاليتهاي سازمان حمايت از مصرف کنندگان و توليد کنندگان بوده و هست، نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شيوه هاي مختلف از جمله توليد کالاهاي بي کيفيت و نامرغوب، ايجاد الگوي مصرف غلط و افزايش آلودگي و ...، مصرف کننده را در شرايطي بس ناگوارتر از سابق رها کرده است.
در اين مقاله حقوق مصرف کننده و لزوم توجه به آن بررسي شده و در نهايت راهکارهاي اقتصادي و حقوقي مناسب جهت حمايت همه جانبه از مصرف کننده بيان مي شوند.
از ديرباز روابط ميان افراد بر توافق هاي انجام شده ميان آنها استوار بود و اصل آزادي قراردادها در عرصه هاي گوناگون حاكميت داشت. با پيچيده تر شدن ارتباطات اجتماعي، انجام اصلاحات حقوقي و اقتصادي ضرورت يافت.
به علت فقدان برابري و تعادل در شرايط توليدكنندگان و مصرف كنندگان، دولتها به ياري مصرف كننده كه طرف ضعيف تر رابطه محسوب مي شد، پرداختند. مصرف كنندگان از جنبه هاي گوناگون در معرض بي عدالتي و آسيب ديدگي قرار داشتند مانند ناآگاهي از فرآيند توليد كالاها و تركيبات آنها و عوارض و خطرهاي ناشي از مصرف كالاهاي زيانبار، تبليغات نادرست توليدكنندگان، شرايط غيرمنصفانه معامله و... بنابراين، در كشورهاي بهره مند از آثار صنعتي شدن، حمايت از حقوق مصرف كنندگان در زمره? اهداف مهم دولتها قرار گرفت. يكي از روشهاي حمايت از مصرف كننده، تدوين و اجراي قوانين خاص ناظر بر روابط ميان توليد كنندگان و مصرف كنندگان بوده است.
لازم به ذکر است که پيدايش استانداردها و نظامهاي کيفيتي کمک شاياني به تحقق حقوق مصرف کننده کرده اند، اما علي رغم وجود مقررات گوناگون ناظر بر توليد كالاها و نظامهاي كنترل كيفيت، ممكن است در رعايت الزامات پيش بيني شده براي توليد كالاها سهل انگاري شود و به سبب نقص در طراحي يا ويژگيهاي موردنظر در مواد اوليه، يا وجود نقص در هر يك از مراحل توليد، كالاهايي ناقص، معيوب، خطرآفرين يا فاقد كيفيت لازم توليد گردد.
بنابراين بايد روشن شود که اگر كالاهاي مذكور براي عرضه به مصرف كننده ارائه شده و مصرف كننده در اثر استعمال آنها آسيب ببيند، در اين صورت، شخص يا اشخاص مسئول چگونه بايد شناسايي شوند؟ آيا اساساً در اين مورد مسئوليتي بر ديگري تحميل مي شود؟ حدود مسئوليت اشخاص چگونه تعيين مي گردد؟
حق انتخاب كالاها و خدمات موردنياز، حق استفاده از محصولات داراي كيفيت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف كننده، حق آگاهي از اطلاعات لازم براي استفاده از كالاها، حق دادرسي براي جبران خسارت، حق برخورداري از محيط زيست سالم از اين دسته هستند که در واقع همگي جزو حقوق مصرف کننده به شمار مي آيند.
به همين جهت سالهاست که برخي از حقوق به عنوان حقوق اساسي انسانها شناخته شده و حمايت اصولي از آنها در راس برنامه هاي دولتها قرار گرفته است. حق انتخاب كالاها و خدمات حق استفاده از محصولات داراي كيفيت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف كننده، حق آگاهي از اطلاعات لازم براي استفاده از كالاها، حق دادرسي براي جبران خسارت، حق برخورداري از محيط زيست سالم از اين دسته هستند که در واقع همگي جزو حقوق مصرف کننده به شمار مي آيند.
لزوم توجه جدي به حقوق مصرف كنندگان گذشته از بي پناه بودن آنان در مقابل سرمايه و ابزارهاي تبليغاتي عظيم گروههاي توليد كنندگان و عرضه كنندگان كالا و خدمات، نقش نظارتي و هدايتگرانه مصرف كنندگان در يك بازار آزاد عرضه و تقاضاي كالاهاي متنوع است.
به ديگر سخن، مصرف كنندگان كه شكل دهنده تقاضا در بازار كالا و خدمات هستند، در صورتي كه از ابزارها و حمايتهاي لازم حقوقي برخوردار باشند، مي توانند با انتخاب صحيح، توليدات و خدماتي كه به هر نحو از استاندارهاي لازم برخوردار نيستند را از صحنه بازار حذف نمايند، و بدينوسيله رقابت هر چه بيشتر را در ميان عرضه كنندگان كالا و خدمات جهت ارايه محصولات بهتر ايجاد نمايند.
از اين رو در چند دهه گذشته بويژه در كشورهاي سرمايه داري تلاش وسيعي در تعريف و تبيين حقوق مصرف كننده و حمايت از آن مبذول گشته و هر روز نيز بر تقويت آن افزوده مي گردد كه بنا به روشهاي در پيش گرفته شده در آن كشورها بر حسب شدت دخالت دولت يا بهره گيري از توان آحاد جامعه نتايج متفاوت ليكن بسيار مفيدي حاصل گرديده است. آنچه در تمام اين تجربيات و تلاشها مشترك است حول سه محور عمده قابل بيان مي باشد:
اولين مورد، دسترسي مصرف کننده به اطلاعات كامل قبل از خريد و يا ورود به بازار و آگاهي از مولفه هاي مختلف توليد و عرضه كالاها و خدمات مي باشد. مورد دوم، فراهم آوردن امكانات انتخاب و افزايش قدرت انتخاب و دست يابي به كالا و خدمات مورد تقاضاي مصرف كننده است .و بالاخره محور سوم حمايت جدي دولت از مصرف كننده در تحقق دو مرحله اول و دوم و برخورد با تخلفات موردي صاحبان واحدهاي صنفي (توليد كننده و عرضه كننده) را شامل مي شود.
ملاحظه مي شود که تحقق مورد دوم تنها در گرو وجود يک اقتصاد رقابتي قابل حصول خواهد بود. مورد اول و سوم نيز با دخالتهاي مستقيم دولت و وجود يک سيستم حقوقي و قضايي مناسب دست يافتني است.
در کشور ما نيز تلاشهايي براي حمايت از حقوق مصرف کننده و توليد کننده از سال 1359 و با تاسيس "سازمان حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليد کنندگان" انجام گرفته است. دو رسالت اصلي اين سازمان، تعيين و تثبيت قيمتها و پرداخت يارانه ها بوده است که هر در نهايت به ضرر مصرف کنندگان ختم شده است. همچنين هيچ قانون منسجم و شفافي که به معناي واقعي حمايت کننده حقوق مصرف کننده باشد نيز وجود ندارد.
اقتصاد ما يک اقتصاد غير رقابتي است و يکي از بزرگترين معضلات اقتصاد انحصاري و غير رقابتي، نبودن اصول، نگرش و حتي بينشي مشخص براي حمايت و پشتيباني از مصرف کننده است. در اين شرايط مشتري چه پيش از خريد و چه پس از خريد در استثمار توليد کننده و چه بسا واسطه هاي فروش خواهد بود و هيچگاه صداي ناراحتي و شکايت وي از ضعف کيفي و مشکل فني محصول به گوش مديران و مسئولان مربوطه نرسيده و يا در صورت رسيدن، نتيجه اي در بر نخواهد داشت.
آنچه باعث شکسته شدن اين ساختار خواهد شود و کفه ترازو را به نفع مشتري سنگين تر خواهد کرد توسعه بازار رقابتي براي محصولات است. در شرايط رقابت، متغير مهمي که توضيح دهنده سودآوري و ادامه حيات تجاري بنگاه ها است، رضايت مصرف کننده است. در واقع مي توان گفت در شرايط رقابتي، رفتار بهينه توليد کنندگان خود منجر به کيفيت بهتر، قيمت مناسب تر و در نهايت افزايش رفاه و رضايت مصرف کننده خواهد شد.
با اين وجود حتي در شرايط رقابتي نيز امکان توليد محصولات معيوب وجود داشته و براي حمايت جدي از مصرف کننده، نياز مبرم به تعيين و تبيين حقوق مصرف کننده در سيستمهاي حقوقي و قضايي وجود دارد.
در سيستمهاي حقوقي مبناي مسئوليت توليدكنندگان به جاي نظريه تقصير و يا تضمين، بايد بر مسئوليت محض قرار گيرد، نتيجه اي که کشورهاي توسعه يافته پس از سالها تجربه در اين زمينه به آن پي برده اند.
طبق نظريه تقصير، مصرف كننده بايد تقصير توليدكننده را اثبات كند تا بتواند خسارت وارد شده به خود را مطالبه كند. بر اساس نظريه تضمين نيز توليدكننده موظف است سلامت كالا را هنگام عرضه به بازار تضمين كند تا در صورت معيوب بودن كالا به دليل عدم رعايت اين تعهد، مسئول شناخته شده و ديگر نياز به اثبات تقصير وي نباشد. ولي طبق نظريه «مسئوليت محض» در صورت وجود عيب در كالا و وارد شدن خسارت به مصرف كننده، نياز به اثبات تقصير توليدكننده نيست و توليدكننده مسئول شناخته شده و بايد جبران زيان كند.
همانطور که ملاحظه مي شود، نظريه تقصير يك بار اثباتي دارد. بار اثباتي كه بر دوش مدعي قرار مي گيرد و در نتيجه طبق اين قانون به عهده خريدار قرار گرفته كه بايد تقصير توليدكننده را ثابت كند. به اين ترتيب در صورت وجود عيب در كالا، توليد كننده در گوشه امن دعوا قرار گرفته و همه مسئوليت دعوا بر عهده خريدار است تا مثلا ثابت كند سيستم سوخت رساني خودرو از ابتدا اشكال داشته است.
در نظريه تضمين نيز اشکالاتي وجود دارد اعم از اينکه امكان شرط خلاف آن يعني ندادن تضمين وجود دارد و بنابراين براي تكميل حمايت همه جانبه از مصرف كننده، توليد کننده بايد مسئوليت محض داشته باشد، بدين معنا كه عواقب ناشي از عيب در كالا در هر شرايطي برعهده توليد کننده است.
با توجه به آنچه ذکر شد اهم حقوق مصرف کننده شامل موارد زير مي شود: آگاهي از اطلاعات لازم در زمينه خصوصيات کالاها، بهره مندي از قدرت انتخاب و مهمتر از همه حق دادرسي براي جبران خسارت در اثر استفاده از کالاي معيوب و سهولت هر چه بيشتر اين روند براي مصرف کننده. تحقق موارد فوق نيز تنها در فضاي رقابتي توليد و وجود ساز و کارهاي حقوقي مورد نياز که ذکر شد، قابل حصول خواهد بود و هر گونه سياستهاي غير اصولي در جهت حمايت از مصرف کننده از جمله تثبيت قيمتها و پرداخت يارانه (بنحوي که در کشور انجام مي شود) نه تنها وضع مصرف کننده را بهبود نمي بخشند بلکه اين مصرف کننده است که بايد هزينه هاي ناشي از سياستگذاريهاي غلط همانند افزايش آلودگي، استفاده از محصولات نامرغوب و .. را نيز بپردازد.
منبع:رستاک
ارسال توسط كاربر محترم : omidayandh