موضوع مديريت بحران درحوزههاي مختلف مطرح است. سازمانها به عنوان يکي از اجزاي اصلي جامعه امروزي نيز از اين امر مستثني نيستند. مقاله حاضر به بررسي انواع بحران در حوزه سازمان ميپردازد. مديران پيشرو تلاش ميکنند تا با استفاده از يافتههاي مديريت بحران سازماني و تلفيق آن با دستاوردهاي مديريت استراتژيک و مديريت سيستمهاي کنترل، از امواج خطرناک پيشبيني نشده، اجتناب کنند. مقاله در ابتدا تعريف بحران سازماني را مطرح ميسازد . سپس با بيان انواع طبقهبندي بحرانها، تعريف مديريت بحران و ضرورت آن، بحث را به طرف مدلهاي مديريت بحران و نهايتا يک چارچوب استراتژيک براي آن سوق ميدهد و نتيجهگيري ميکند.

? مقدمه
 

نگرش سنتي به مديريت بحران، بر اين باور بود که مديريت بحران يعني فرونشاندن آتش، به اين معني که مديران بحران در انتظار خرابشدن امور مينشينند و پس از بروز ويراني، سعي ميکنند تا ضرر ناشي از خرابيها را محدود سازند. ولي به تازگي نگرش به اين واژه عوض شده است. براساس معناي اخير، همواره بايد مجموعهاي از طرحها و برنامههاي عملي براي مواجهه با تحولات احتمالي آينده در داخل سازمانها تنظيم شود و مديران بايد درباره اتفاقات احتمالي آينده بينديشند و آمادگي رويارويي با وقايع پيشبيني نشده را کسب کنند؛ بنابراين مديريت بحران بر ضرورت پيشبيني منظم و کسب آمادگي براي رويارويي با آن دسته از مسائل داخلي و خارجي تاکيد دارد که به طور جدي شهرت، سودآوري و يا حيات سازمان را تهديد ميکنند.

? تعريف بحران سازماني
 

مفهوم بحران ميتواند به معناي انحراف از وضعيت تعادل عمومي رابطه سازمان با محيط يا تعريفي از خصوصيت محيطي باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن آگاهي داشته باشد. در هر يک از اين دو نگرش، انجام مسائل بحران در يک ديدگاه مديريت استراتژيک به بهترين وجه قابل درک است.
«لاري اسميت» رئيس موسسه بحران واژه بحران را به اين صورت تعريف ميکند؛ يک اغتشاش عمده در سازمان که داراي پوشش خبري گستردهاي شده و کنجکاوي مردم درباره اين موضوع بر فعاليتهاي عادي سازمان اثر ميگذارد و ميتواند اثر سياسي، قانوني، مالي و دولتي بر سازمان بگذارد.
يک بحران سازماني پديدهاي با احتمال وقوع کم و تاثيرگذاري زياد است که قابليت اجرايي سازمان را تهديد ميکند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل: مبهمبودن تاثيرات و وسايل حل آن است و تصميمات مربوط به آن بايد به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحرانها به صورت ناگهاني بروز نمي کنند و اغلب آنها علائم هشداردهندهاي دارند که مشکلات و معضلات بالقوه اي را نشان ميدهند.
در تعريف بحران سازماني بهتر است بين بحران (CRISIS) و واقعه ناگوار (DISASTER) تفاوت قائل شد. «برنت» بين اين دو تفاوت قائل شده و ميگويد: بحران توصيفکننده شرايطي است که در آن ريشههاي پديده ميتواند مسائل و مشکلاتي مانند ساختارها و عملياتهاي مديريت نامناسب و يا شکست در تطابق با يک تغيير باشد در حالي که منظور از واقع ناگوار اين است که شرکت ما تغييرات مصيبت بار پيشبيني نشده يا ناگهاني مواجه شده که کنترل کمي بر روي آنها دارد.

? انواع بحران
 

براي اينکه بتوان بحرانها را شناسايي و تفکيک کرد بهتر است که آنها را دستهبندي کرده و مبناهايي را براي تفکيک آنها در نظر گرفت.
الف) طبقهبندي بحرانها از لحاظ ناگهاني بودن يا تدريجي بودن آنها: بعضي از بحرانها به صورت ناگهاني و يک دفعه به وجود مي آيند و اثرات ناگهاني بر محيط دروني و بيروني سازمان ميگذارند. به اين بحرانها ناگهاني (ABRUPT CRISES) ميگويند.
در مقابل اين بحرانها، بحرانهاي تدريجي وجود دارند که از يکسري مسائل بحران خيز شروع ميشوند و در طول زمان تقويت شده و تا يک سطح آستانه ادامه و سپس بروز پيدا مي کنند.
ب) طبقهبندي بحران از ديدگاه «پارسونز» پارسونز سه نوع بحران را بيان ميکند که عبارتند از:
1) بحرانهاي فوري: اين بحرانها داراي هيچگونه علامت هشدار دهنده قبلي نيستند و سازمانها نيز قادر به تحقيق در مورد آنها و نيز برنامهريزي براي دفع آنها نيستند.
2) بحرانهايي که به صورت تدريجي ظاهر ميشوند: اين بحرانها به آهستگي ايجاد ميشوند. ميتوان آنها را متوقف کرد و يا از طريق اقدامات سازماني آنها را محدود ساخت.
3) بحرانهايي ادامه دار: اين بحرانها هفتهها، ماهها و يا حتي سالها به طول ميانجامد. استراتژيهاي مواجهه شدن با اين بحرانها در موقعيتهاي متفاوت بستگي دارد به فشارهاي زماني، گستردگي کنترل و ميزان عظيم بودن اين وقايع.
ميتوان از سهمعيار سطح تهديد، فشار زماني، و شدت وقايع، در طبقهبندي وشناسايي بحرانها استفاده کرد و ميتوان از اين طريق به مديران نشان داد که چه زماني يک پديده و يا يک مشکل ميتواند تبديل به يک بحران شود.

? مديريت بحران
 

براساس نظرات «پيرسون» و«کلاير» مديريت بحران عبارت است از: تلاش نظام يافته توسط اعضاي سازمان همراه با ذينفعان خارج از سازمان، در جهت پيشگيري از بحرانها و يا مديريت اثر بخش آن در زمان وقوع عدهاي ميگويند مديريت بحران از سه مرحله اصلي تشکيل شده است که عبارت است از مديريت بحران قبل، حين و بعد از وقوع بحران، قبل از وقوع بحران بايد سه فعاليت کليدي صورت گيرد: تشکيل تيم مديريت بحران در سازمان، ايجاد يک سناريويي که بدترين حالت ممکن را نشان دهد، و تعريف رويهاي اجرايي استاندارد براي انجام فعاليتهاي قبل از وقوع بحران. در زمان وقوع بحران سه فعاليت اصلي بايد انجام شود: تمرکز بر اشاعه اخبار اطلاعاتي که مورد تمايل عموم باشد، مشخص کردن يک نفر به عنوان سخنگوي سازمان، و ارسال پيامها و گزارشها به صورت حرفهاي در رسانهها، بعد از وقوع بحران دو فعاليت اصلي بايد صورت گيرد: شناسايي عوامل ايجاد کننده بحران براي استفادههاي آينده و برقراري ارتباط با ذينفعان براي آگاه سازي آنها از نتايج و اثرات بحران.
مديريت بحران فرآيندي است براي پيشگيري از بحران و يا به حداقل رساندن اثرات آن به هنگام وقوع براي انجام اين فرآيند بايد بدترين وضعيتها را برنامهريزي و سپس روشهايي را براي اداره و حل آن جستجو کرد.
اگر مديريت بحران را برنامهريزي براي کنترل بحران تعريف کنيم در آن صورت چهارمرحله را براي برنامهريزي براي کنترل بحران بايد به انجام رساند. نخست بايد پديدههاي ناگوار پيشبيني شوند، سپس بايد برنامههاي اقتصادي تنظيمگردند، پس از آن بايد تيمهاي مديريت بحران تشکيل و آموزش داده شوند و سازماندهي گردند و سرانجام بايد براي تکميل برنامهها، آنها را به صورت آزمايشي و با تمرين عملي به اجرا درآورد.
الف) پيشبيني بحران وبررسي نقاط بحران خيز وآسيبپذير: در مميزي بحران از روشهاي منطقي براي دريافت نقاط بحرانخيز و آسيبپذير استفاده ميشود هنگامي که مديران يک سلسله از پرسشهايي نظير «چه خواهد شد، اگر چنان شود؟» و «اگر چنين شود، چه پيش خواهد آمد؟» را مطرح ميکنند، سناريوهاي «حوادث ناگوار»موضوع بحث قرار ميگيرند. در اين مرحله، ممکن است استفاده از «طبقهبندي بحرانها» مفيد و مثمر ثمر باشد.
ب) تهيه برنامه اقتضايي براي مواجهه با بحران: برنامههاي اقتضايي براي مواجهه با بحرانهاي احتمالي، در قالب يک مجموعه برنامه پشتيباني تنظيم ميگردند تا در صورت بروز مشکل، مورد استفاده قرار گيرد. برنامههاي اقتضايي بايد به گونهاي تنظيم شوند تا حتي المقدور، کليه علايم هشداردهنده حوادث و سوانح را مشخص کنند، اقداماتي براي خنثي سازي يا تعديل وضعيت بحراني طراحي و نتايج مورد انتظار از هر اقدامي را پيشبيني کنند.
ج) تشکيل تيم مديريت بحران و آموزش نيروي انساني: تيمهاي مديريت بحران در سازمانها با گروههاي ضربت در نيروي انتظامي که براي برخورد با وضعيتهاي فوقالعاده (مانند گروگانگيري)
تشکيل ميشوند، شباهت دارند. اين گروهها بر حسب نوع بحرانهايي که احتمال وقوع دارند، از تخصصهاي متعدد و متنوعي برخوردار ميگردند.
د) تکميل برنامهها از طريق اجراي آزمايشي: گروههاي کنترل کننده بحران را ميتوان مانند گروههاي ورزشي و يا تيمهاي اطفاي حريق آموزش داد و براي افزايش «تجربه کارگروهي»، «اثربخشي» و «سرعت در واکنش»تحت تمرين و آزمايش قرار داد و در اين مرحله، استفاده از «فنون شبيهسازي»، «تمرين عملي» و «تقليدکردن» بسيار سودمند است. البته مديريت عالي بايد از اين گونه تمرينها حمايت کند تا انگيزه افراد براي ايفاي نقشهاي خود افزايش يابد و تمرين کنندگان، اهميت کار خود را دريابند، بنابراين، بايد سيستمهاي اثربخشي و مناسبي براي پاداش دادن به تلاشهاي کارکنان در اين زمينه استفاده شود تا آنان به تمرين جدي براي رويارويي با بحران برانگيختهشوند.

? ضرورت مديريت بحران
 

جهان به طرف تشکيل دهکده جهاني در حرکت است. ما در يک جامعه جهاني به سر ميبريم که اجزاي آن به وسيله يک سيستم بسيار پيچيده به هم مرتبط شدهاند. هنگامي که يک نفت کش غولپيکر در آلاسکا دچار سانحه ميشود، يا زماني که در يک کارخانه در هند گاز سمي نشست ميکند و يا آنگاه که يک فروند هواپيما در «لانگايلند» سقوط ميکند، در همان لحظهمردم دنيا از اين خبرهاي ناگوار آگاه ميشوند وخبرها با سرعت نور به همه جا ميرسند. پس از چند دقيقه مردم در سراسر دنيا از اين رويدادها آگاه ميشوند. رسانهها و مردم بيصبرانه در انتظار شنيدن واقعيتها و خبرهاي دقيق و توضيحات لازم هستند. مسئوليت اين اقدام بر عهده کساني است که عمليات اثربخش مديريت بحران را برنامهريزي و اجرا مي کنند. براي جلوگيري از شديدشدن بحرانها، از بين نرفتن روابط و مصون ماندن سازمانها در مقابل تهديدات و وقايع ناگوار وجود مديريت بحران ضروري است. ممکن است با وقوع بحران در بخش خصوصي، شرکتها مشتريان خود را و سازمانهاي غير انتفاعي اعتبار و اعضاي خود را از دست بدهند. همچنين دولتها متحمل دردسرهاي فراوان شوند.
شرکتهايي که داراي برنامههاي مديريت بحران هستند قادر خواهند بود:
? روابط کاري با رسانههاي خبري برقرار کنند و افرادي در ادارات شناسايي کنند که به آنها در اشاره اخبار براي عموم ياري ميرسانند؛
? براي دعواي قضايي وشکايات حقوقي آمادگي لازم را داشته باشند؛
? در مواقع اضطراري اطلاعات دقيق و به موقع ارائه دهند؛
? رسوائيهاي مالي را کنترل کنند؛
? تاثير وقايع بحراني را بر شهرت سازمان به حداقل برسانند؛
? تخصص و تعهد سازماني را براي مواجهه با بحران افزايش دهند.

? مدلهاي مديريت بحران
 

الف) مدل مديريت بحران تيري و ميتراف: تيري و ميتراف اظهار ميکنند که مديريت اثر بخش بحران سازماني، جدا از نوع بحران، شامل اداره کردن پنج مرحله مشخص است که بحرانها طي ميکنند:(1)شناسايي يا ردگيري علائم، (2)آمادگي و پيشگيري، (3)مهار ويراني، (4)بهبود (5)يادگيري اين مدل با شناسايي يا ردگيري علائم بحران شروع مي شود و سپس با فرآيند يادگيري از مرحله بهبود پايان ميپذيرد و سپس نتايج يادگيري به مرحله اول برميگردد و اين چرخه همينطور ادامه مييابد.
پرواضح است، دو مرحله اول، جزء مراحل قبل از بحران است و مديريت پيش فعال بحران را شامل ميشود. هر تلاش يا فعاليتي در طول اين مراحل کمک زيادي به شناسايي، پيشگيري و يا جلوگيري از بحرانهاي بالقوه در مراحل اوليه ميکند. در مقابل آن، مراحل سوم و چهارم به عنوان مراحل بعد از بحران هستند که هر فعاليتي در طي آنها صورت ميگيرد به عنوان فعاليتهاي واکنشي يا منفعل هستند که تلاشي است در جهت مقاومت و يا کنترل شديد بر يک بحران ظاهر شده و يا حداقل کردن ويرانيهاي احتمالي آن به صورت مقايسهاي، مديريت پيش فعال بحران اهميت ويژهاي براي هر سازمان بازرگاني دارد زيرا سازمان را در بسياري از جنبهها براي رويارويي با موقعيتهاي بحراني ناخواسته و غير قابل انتظار آماده خواهد کرد و آن را در يک موقعيت مساعد در زمان وقوع بحران قرار ميدهد. براي پيدايش يک چنين مديريتي بايد سه فعاليت اصلي صورت گيرد: (1) ايجاد يک برنامه مدون بحران، (2) تشکيل تيم مديريت بحران و (3) آموزشهاي منظم پرسنل براي مواجهه با بحرانها
ب) مدل واکنشي در مقابل مدل پيش فعال: اساسا، در موقعيتهاي بحراني از دو روش به بحران مينگرند: واکنشي و پيش فعال سازمانها هممي توانند علائم هشداردهنده را ناديه بگيرند و با وقوع بحران نسبت به آن واکنش نشان دهند و هم ميتوانند خود را براي رويارويي با بحران و مديريت آن از قبل آماده سازند. در حالت اول پيامدهاي ناشي از بحران مشخص نميشوند ولي در حالت دوم نه تنها فرصتهايي را براي اداره بحران فراهم ميسازد بلکه حتي ميتواند به دفع بحران منجر شود.
در مدل واکنشي، تصميمات مربوط به بحران در حين يا بعد از وقايع اتخاذ ميشود ولي در مدل پيش فعال، تصميمگيرندگان شکلهاي مختلف بحران و نيز برنامههاي مواجهه با آنها را پيشبيني ميکنند. اولين مرحله در مدل پيش فعال، تجزيه و تحليل آسيبشناسي بحران است.
«اسلاتر» مدلي را براي شناسايي عوامل موثر در بحران سازماني ارائه داده است. در اين مدل ويژگيهاي مديريتي و سازماني بر اثر بخشي تصميم اثر ميگذارند و سپس متغيرهاي محيطي و رقابت به همراه اثر بخشي تصميم، ميزان حرکت به سوي بحران را شکل ميدهد.
متغيرهاي محيطي و تغييرات ناگهاني در محيط شامل تغييراتي در بازارها، عرضهکنندگان و تامين کنندگان، عوامل اقتصادي، سياسي، اجتماعي و ...هستند.
ويژگيهاي مديريتي عبارتند از: توانائيها و ويژگيهاي نيروي انساني و نيز توانمنديهاي مديران، شيوه هاي رهبري آنها که تاثير زيادي بر نوع تصميمات و توانايي سازمان براي مواجهه با بحران دارد.
ويژگيهاي سازماني شامل اندازه سازمان، منابع، ساختار، دستورالعملهاي اجرايي و کنترل و ... هستند که بر واقعيتهاي وقوع بحرانتاثير ميگذارند.
ج) چرخه عمر بحران و ديدگاه استراتژيک نسبت به آن: چرخه عمر بحران بيان ميدارد که هر بحران چندين مرحله را طي ميکند. طبقهبندي بحران براساس چرخه عمر آن، در مشخص کردن استراتژيهاي مواجهه با بحران در هر يک ازمراحل عمرش و حتي چگونگي متوقف کردن بحران براي مديران مفيد است.

? نتيجه گيري
 

مديريت بحران سازماني به عنوان فرآيندي نظام يافته است که طي اين فرآيند سازمان تلاش ميکند بحرانهاي بالقوه را شناسايي و پيشبيني کند. سپس درمقابل آنها اقدامات پيشگيرانه انجام دهد تا اثر آن را به حداقل برساند. براي اجراي اين فرآيند بايد مشخص شود که بحران در چه مرحله از عمر خود قرار دارد تا بتوان نسبت به اقدامات پيشگيرانه و يا هر اقدام مناسب، تصميم درستي اتخاذ کرد و روشهاي صحيحي به اجرا آورد.
منبع: روزنامه تفاهم
ارسال توسط كاربر محترم : mohammad_43