اين چک ليست، نمايانگر روشي جامع براي حل مسئله است که نخستين بار توسط کپنر و ترگو در کتاب مديريت نوين عقلاني معرفي شد.
براي حل مشکلاتي رايج همچون کاهش انگيزه، بديهي است که بايد راه حل هايي سريع و آزموده شده را پيش از تبديل شدن آنها به مشکلاتي پر هزينه و بلند مدت بيابيم. يافتن راه حل هاي سريع براي مشکلات پيچيده کار ساده‌اي نيست. ممکن است مجبور باشيد تا راه حل چنين مشکلاتي را در چندين مسير بيابيد. در اينجا، سريع عمل کردن، بيش از آنکه خوب باشد، مضر است. روش کپنر – ترگو امکان حل مسايلي پيچيده مانند اين که چرا انگيزه کارکنان پايين است، چرا ميزان فروش کاهش يافته است، چرا ميزان شکايات افزايش يافته است و يا چرا وضعيت مقررات صنعتي وخيم تر شده است را ميسر مي سازد.
? تعريف
کپنر و ترگو، مسئله را به عنوان انحرافي از يک قاعده مي دانند. اساساً حل مسئله با تصميم گيري تفاوت دارد. مشکل زماني رخ مي دهد که چيزي آن گونه که بايد باشد، نيست: چيزي از قاعده اش منحرف مي شود؛ و چيزي غلط پيش مي رود. تصميم گيري نمايانگر انتخاب ميان چند جايگزين متفاوت است. تصميم گيري نيازمند طرح چنين پرسش هايي است: «من بايد چه رايانه اي بخرم؟» حل مسئله براي چنين جملاتي مورد نياز است: «رايانه ام کار نمي کند.» ? مزايا اين فرآيند:
ـ سيستماتيک و دشوار است؛
ـ نشان مي دهد که چگونه بايد مسئله اي را حل کرد؛ ـ اجازه مي دهد تا بدون دانستن ريشه مسئله، به سراغ حل آن نرويم؛ ـ آزمودن علل مختلف را ميسر مي سازد؛ ـ براي مشکلات پيچيده و دشوار، کارآمد است.
? معايب
اين فرآيند:
ـ زمان بر است؛
ـ متکي به تحقيقات و ارزيابي هايي جامع است؛ ـ نيازمند فعاليت مستمر جستجوي اطلاعات است.
? چک ليست اقدام
*1) مسئله را تعريف کنيد
دقيقاً مشخص کنيد که چه چيزي غلط پيش رفته است. تحت تأثير کساني که مي گويند راه حل ها را در اختيار دارند قرار نگيريد. سعي کنيد با توجه به علايم موجود در اطلاعات آماري، جلسات، برنامه ها، گزارش ها و نامه ها، مسئله را شناسايي کنيد. مثلاً ممکن است حجم بالاي شکايات به دليل کارآيي نداشتن دستگاه ها، بسته بندي ضعيف، غيبت کارکنان، آموزش ضعيف کارکنان، ايرادها و نقايص محصولات، نبودن بازاريابي صحيح يا ديگر عللي باشد که به سرعت نمايان نمي شوند. تعريف دقيق مسئله مهم است زيرا در غير اين صورت، شما به راه حل غلطي خواهيد رسيد و نمي توانيد به سؤالات طرح شده پاسخ روشني بدهيد.
*2) اطلاعات مناسب را گردآوري کنيد
اين گامي کليدي است و نيازمند تمامي عواملي است که مي توانند بر يک مسئله تأثيرگذار باشند. به جزييات افراد، فعاليت ها، فرآيندها، تجهيزات، سيستم ها، جداول زماني و شرايطي بپردازيد که در آن شرايط مسئله رخ داده است.
?پرسش هاي زير را مطرح کنيد:
? مشکل چيست؟ مانند بهره وري در سطح فروشگاه ها؛ ? چه چيزي مشکل نيست؟ تجهيزات و شرايط کاري؛ ? چه تفاوتي در قبال اين مشکل وجود دارد؟ زمان شروع؛ ? چه کساني تحت تأثير هستند؟ کارکنان فروشگاه؛ ? چه کساني تحت تأثير نيستند؟ فروشندگان، کارکنان اجرايي؛ ? چه تفاوت هايي ميان افرادي وجود دارد که تحت تأثير هستند؟ افزايش مستمر غيبت از محل کار؛ ? چه چيزهايي تحت تأثير اين مسئله قرار دارند؟ شکست در تحقق اهداف توليد، مهلت هاي زماني، شرايط کيفي؛ ? چه چيزهايي تحت تأثير نيستند؟ ظرفيت دستگاه ها؛ مهارت ها؛ ? چه چيزي به صورت مجزا تحت تأثير قرار گرفته است؟ عدم همکاري؛
*3) علل احتمالي را مشخص کنيد
معمولاً، علل مرتبط با افراد، سيستم ها و يا تجهيزات هستند. مراقب باشيد ابزاري را که کارآيي دارند ، کنار نگذاريد. سؤال «چه چيزي از قاعده منحرف شده است؟» به شما در شناخت علت ها کمک مي کند.
? مسئله براي نخستين بار چه زماني رخ داد؟ 7-6 هفته پيش؛ ? چه زماني وجود نداشت؟ قبل از آن؛ ? چه چيزي عوض شده است؟ معرفي تيم هاي جديد کاري؛ ? چه تغييراتي مناسب هستند؟ روش هاي نوين کاري.
*4) راه حل احتمالي را مشخص کنيد
وقتي توانستيد علت احتمالي مسئله را مشخص کنيد، بايد فرضيات خود را تست کنيد تا ببينيد واقعاً به دنبال چه هستيد و چگونه مي توانيد درست بودن آنها را اثبات کنيد. هميشه علت يک مسئله، همان موضوعي است که باعث انحراف از يک قاعده مي شود. همچنين بايد ببينيد که چه اثراتي به وقوع نپيوسته اند.
? چه تغييراتي مناسب هستند؟ روش هاي نوين کاري؛
? اين امر به چه عللي بوده است؟ آيا طرح جديدي وجود دارد؟ عدم مشاوره؟ آموزش ناکافي؟ برتري برخي افراد خاص؟ اجراي شتابان
? براي حل مسئله
? بايدها
ـ ماهيت دقيق مسئله را تعريف کنيد.
ـ تا حد امکان، اطلاعات مناسب را جمع آوري کنيد.
ـ پرسش هايي مناسب را مطرح کنيد: چطور، چگونه، چرا و چه کسي؟ ـ اصل مهم منفي ها يا مخالف ها را هميشه در ذهن داشته باشيد: چرا نه؟ چه زماني نه؟ چه کسي نه؟ ـ علل احتمالي را نسبت به اطلاعات گردآوري شده بيازماييد.
ـ اطلاعات گردآوري شده را براي ارزيابي هاي بعدي نزد خود نگه داريد.
? نبايدها
ـ بدون سند و مدرک، به سراغ راه حل هاي به ظاهر درست نرويد.
ـ ايده ها را خيلي سريع بررسي نکنيد .
5) علل احتمالي را بيازماييد
به اطلاعاتي بازگرديد که در مراحل 1 تا 4 جمع‌آوري کرده ايد و آنها را تست کنيد. اگر علت يافت شده، داراي همخواني مناسب با نحو، زمان و مکان رخ دادن مسئله است، ببينيد که چه کساني تحت تأثير رخ دادن آن قرار گرفته اند.
6) به يک راه حل جامع برسيد
ممکن است راه حل هاي احتمالي زيادي وجود داشته باشند. برخي از آنها مناسب تر و بهتر از بقيه هستند. در اينجا است که بايد از تجزيه و تحليل مسئله به سراغ روش تصميم گيري برويد.
7) تصميم بگيريد
راه حل هاي احتمالي را شناسايي و عواقب و پيامدهاي اجراي هر يک را بررسي کنيد. آزمودن راه حل ها نسبت به علت ها، ساز و کاري براي انجام اين کار است. روش ديگر، هم انديشي گروهي است. بهترين جايگزين ها را انتخاب و طرحي مناسب را تدوين کنيد که نشانگر جدول اقدامات و برنامه هاي شما است.
8) بر نتايج نظارت کنيد
تغييراتي را که در اثر اجراي راه‌حل شما رخ مي دهند، بررسي کنيد. نظارت کنيد و ببينيد تغييرات چه اثراتي بر اقداماتي دارند که شما انتخاب کرده ايد و بالعکس.
? پرسش هاي متن
? وقتي با مشکلي مواجه مي‌شويد، به سراغ يک انتخاب مي رويد يا به سراغ علت آن؟ ? آيا به سراغ مشکلاتي پيچيده و دردسرساز مي رويد؟ ? آيا براي مقابله با مشکلات، داراي يک رويکرد جامع و سيستماتيک هستيد؟ ? آيا به الهامات دروني خود اتکا مي کنيد؟
براي اطلاعات بيشتر کتب: «آماده آتش: حل مسئله: رويکردي استراتژيک در قبال تصميم گيري هاي نوآورانه»، ژئوف کاکس ، 2001 «مديران منطقي امروز»، چارلز کپنر و بنجامين ترگو ، 1997 «حل اثربخش مسايل»، مارتين لوين ، 1993 «چگونه حل کننده بهتر مسايل باشيم»، مايکل استيونس ، 1997
منبع:نشريه ميثاق مديران ارسال توسط كاربر محترم :mohammad_43