الکترونيکي، صفتي است که اين روزها معني متفاوت از آنچه در گذشته داشته است پيدا کرده است. کلمه الکترونيکي اين روزها بيشتر از قبل شنيده مي‌شود. آموزش الکترونيکي، سلامت الکترونيکي، ويزاي الکترونيکي، ثبت نام الکترونيکي، شهر الکترونيکي، دولت الکترونيکي و... واژه‌هايي است که اين روزها بيشتر به واسطه به‌کارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات جاي خود را علاوه بر ادبيات محاوره‌اي در زندگي روزمره نيز باز کرده است.

در ايران اما به نظر مي‌رسد که به کارگيري اين کلمات بيشتر شبيه به يک ژست، کلاس يا پرستيژ اجتماعي شده است. چرا که به باور کارشناسان خدماتي که در اصل قرار است بر پايه اين واژه‌ها به مخاطبانشان داده شود يا راه‌اندازي نشده‌اند يا اگر هم با تمام سر و صداهاي رسانه‌اي به مرحله ارائه خدمات رسيده باشد عملا با اهداف اصلي خود فاصله بسياري دارند.
شما نيز شايد تا به حال با مشکلات بي‌شماري که همين خدمات الکترونيک براي شما فراهم آورده باشد روبه‌رو شده‌ايد و شايد شما هم مانند ما ياد و خاطره همان شيوه‌هاي بي‌دغدغه و بي‌دردسر گذشته را گرامي داشته‌ايد.
اما ارائه خدمات الکترونيکي به شکل و گستردگي فعلي را شايد بتوان براي اولين بار در راه‌اندازي خدمات پليس+10 عنوان کرد. خدماتي که در دوره مديريت محمدباقر قاليباف در راس فرماندهي نيروي انتظامي صورت گرفت. مديري که گفته مي‌شود علاقه وصف‌ناپذيري به فناوري اطلاعات دارد. علاقه‌اي که گويا با هر تغيير مسووليت همراه وي خواهد بود. چرا که بعدها وقتي او به شهرداري تهران نقل مکان کرد همين دفاتر را در قالب نامي ديگر با عنوان دفاتر خدمات الکترونيک شهر راه‌اندازي کرد. دفاتري که اين روزها با پايه‌ها و برداشت‌هاي اشتباه از نحوه ارائه خدمات الکترونيکي بيشتر به محلي براي کسب درآمد تبديل شده است تا ارائه خدمات به روز.
دفاتر دردسرساز
بر اساس آنچه که در آيين‌نامه تاسيس دفاتر خدمات الکترونيک شهر آمده است، تاسيس اين دفاتر توسط شهرداري تهران به منظور ارائه خدمات سريع با کيفيت به شهروندان، ساده‌سازي انجام مراحل کار اداري – خدماتي، جلوگيري از سفرهاي متعدد شهري، فراهم آوردن امکان خدمات غيرحضوري در راستاي تحقق شهر و دولت الکترونيک و همچنين در راستاي تحقق اصل 44 و کاهش تصدي‌گري، به کارگيري بخش خصوصي در چارچوب برنامه چهارم تشکيل شده است.
دفاتر خدمات الکترونيکي شهر در قالب موسسات خصوصي و به منظور دسترسي آسان مردم به خدمات قابل ارائه شهرداري در نقاط مختلف شهر ايجاد شده است. اين دفاتر به استناد مصوبه 54 جلسه رسمي شوراي اسلامي شهر تهران مورخ 5/9/86 تشکيل شده است. تسريع و تسهيل در امور اجرايي و کاهش تشريفات دست و پاگير اداري، کاهش تصدي‌گري و تحقق شهر و دولت الکترونيک، تامين رضايت شهروندان، افزايش بهره‌وري، وحدت رويه و شفاف‌سازي، حذف فعاليت‌هاي موازي واحدهاي اجرايي و تصميم گيري سريع مبتني بر اطلاعات، اثرات مثبت زيست محيطي، اشتغال و کارآفريني از جمله اهدافي است که در آيين نامه تشکيل اين دفاتر ذکر شده است.
صدور انواع پروانه‌هاي ساختماني، ارائه خدمات نظارت فني، خدمات کسب و پيشه، خدمات مربوط به تفکيک و تجميع، استعلام‌ها، پيگيري شکايات شهروندان، خدمات مربوط به موديان پرداخت عوارض، حوزه خدمات شهري، حوزه فني و عمراني، حوزه حمل و نقل ترافيک، حوزه املاک و مستغلات، خدماتي است که در دفاتر خدمات الکترونيک شهر و در فضايي داراي حداقل صد متر مربع که 50 درصد آن به حضور مشتريان اختصاص دارد انجام مي‌شود. اما دفاتر الکترونيکي پليس + 10 نيز در جهت ارائه خدمات نيروي انتظامي و زمينه‌سازي خدمات‌دهي ساير دستگاه‌ها و نيز در راستاي تحقق دولت الكترونيك در فاز اول با ارائه خدمت عمومي گذرنامه، گواهينامه و اجرائيات و در فازهاي بعدي با ارائه خدماتي چون صدور برگه صورت وضعيت خودرو، تمديد گواهينامه و صدور المثني، درخواست پروانه كسب، گواهي عدم سوءپيشينه، خدمات وظيفه عمومي و صدور المثني كارت سوخت فعاليت خود را ادامه دادند.
نکته‌اي که شايد نقطه اشتراک اين دفاتر باشد اول اهداف ادعايي اين دفاتر و دوم استفاده از فناروي اطلاعات و ارتباطات است. فناوري‌اي که اين روزها علاوه بر از ميان برداشتن بعد زماني و مکاني براي کاربرانش، هزينه‌هاي جاري آنها را نيز کاهش داده است. اما به دليل باورها و کارکردهاي نصف و نيمه‌اي که از فناوري اطلاعات و ارتباطات در حوزه بالادستي اين دفاتر وجود دارد، کارکرد اين دفاتر نه تنها منجر به کاهش سفرهاي درون شهري، تسريع در انجام امور و کاهش هزينه‌هاي جاري مراجعان به اين دفاتر نشده است بلکه به باور مخاطبان اين دفاتر دردسرهاي اين افراد در انجام کارهاي اداري مورد نظرشان را نيز افزايش داده است.
نخست آنکه تعداد بسيار اندک اين دفاتر در گستره کلان شهرهايي همچون تهران درکنار نبود اطلاع‌رساني چگونگي دسترسي به اين دفاتر اولين خوان مخاطبان خدمات اين دفاتر است. فضاي بسيار اندک اين دفاتر که به دليل تعداد بسيار کم شعب آنها عموما منجر به ازدحام مخاطبان مي‌شود به عنوان خوان دوم از سوي مراجعان نامگذاري مي‌شود.
قطع و وصل شدن‌هاي مکرر اينترنت، عدم آشنايي حرفه‌اي اپراتورهاي جوابگو به نحوه راهبري رايانه، عدم حذف کاغذبازي‌هاي رايج به‌رغم استفاده از پسوند الکترونيکي در اين دفاتر، مراجعات دوباره مخاطبان براي پيگيري روند کاري، مراجعه مخاطبان به دفاتر پستي يا ساير ادارات ديگر به منظور تهيه برخي از پيش‌نيازهاي اين دفاتر، همه و همه هفت‌خوان‌هاي رستمي است که اين روزها مخاطبان اين دفاتر با آن دست به گريبان هستند.
واژه‌اي در حد يک حرف
نکته‌اي که اما به باور بسياري از کارشناسان و حتي مخاطبان حرفه‌اي اين دفاتر مطرح مي‌شود عدم الکترونيکي بودن خدماتي است که اين دفاتر ارائه مي‌دهند. عملکرد بسيار ضعيف اين دفاتر در برخي از زمان‌هاي سال بيشتر از هر زمان ديگري ملموس‌تر است. موعد ثبت‌نام برچسب‌هاي طرح ترافيک زماني است که به شکل کامل عدم کارآيي اين دفاتر در کنار دردسرهايي که براي صد هزار متقاضي اين برچسب‌ها ايجاد مي‌کند بيشتر از هر زمان ديگري به چشم مي‌خورد. نداشتن شبکه‌اي يکپارچه در بين خدمات متنوعي که اين دفاتر ارائه مي‌کنند باعث سرگرداني مخاطبان در بين دفاتر مختلف مي‌شود. به عنوان مثال متقاضيان طرح ترافيک براي تکميل پرونده خود نيازمند داشتن برگه عدم خلافي خودرو هستند که اين خدمت توسط دفاتر پليس+10 انجام مي‌شود. کاربر با مراجعه به اين دفاتر بايد براي هر برگ خلافي مبلغ هزار و دويست تومان بپردازد و در صورت داشتن اعتراض نيز باز هم با توجه به تعداد رديف‌هاي اعتراضي بايد مبلغي اضافه پرداخت کند. بعد از آن و پس از مشخص شدن جواب اعتراض، مخاطب بار ديگر مجبور به مراجعه به اين دفاتر و پرداخت مجدد وجه براي گرفتن برگه خلافي و پس از آن مراجعه به شعب بانک ملي و ايستادن در صف‌هاي طولاني براي پرداخت آن است. (يا براي تمديد گذرنامه مخاطب پس از مراجعه به دفاتر پليس + 10 درمي‌يابد که بايد فرم‌هاي مخصوص اين كار را ابتدا با پرداخت وجه از دفاتر پستي تهيه و پس از واريز وجوه متنوع به اين دفاتر مراجعه کند). پس از پايان اين مراحل مخاطب با مراجعه به دفاتر خدمات الکترونيک شهر و صرف زماني طولاني انتظار عوارض خودرو را پرداخت مي‌کند. آن هم با پرداخت دو هزار تومان کارمزد. حال اگر دفتر مذکور مجهز به دستگاه فتوکپي نباشد مخاطب مجبور به خروج از دفتر و گرفتن کپي‌هاي لازم و مراجعه مجدد به دفتر و باز هم قرار گرفتن در صف‌هاي طولاني است. اگر بخواهيد عوارض خودرو را الکترونيکي پرداخت کنيد عملا هيچ تغييري در روند کاري شما ندارد. چرا که علاوه بر پرداخت کارمزد بايد براي گرفتن برگه و برچسب مفاصاحساب يا بايد مراجعه حضوري به همين دفاتر را داشته باشد يا بايد هزينه پيک پرداخت کند تا 72 ساعت بعد بتواند به اين برگه‌ها دسترسي داشته باشد. اين مشکلات تنها منحصر به مراحل اخذ طرح ترافيک نيست. چرا که برخي ديگر از مراجعان اين دفاتر به‌خصوص در بخش صدور مجوز ساختماني با مشکلاتي از اين دست علاوه بر طولاني تر شدن روند کاري خود در مقايسه با قبل اشاره مي‌کنند.
در کنار اين مشکلات مي‌توان به مدارک مورد نيازي اشاره کرد که همه و همه مي‌تواند با دراختيار گرفتن يک شبکه اطلاعاتي وسيع و منسجم بين دستگاه‌هاي ديگر فراهم شده و مشکلات مخاطبان را کم کند.
سخن آخر
اما به راستي در کدام يک از مراحل فوق مخاطب مي‌تواند معني واژه الکترونيکي شدن را دريابد؟ آيا به غير از اين است که تمام مراحل فوق مي‌تواند در بستر اينترنت براي کاربران بدون پرداخت هيچ‌گونه هزينه کارمزد اضافي فراهم شود؟ آيا به غير از اين است که استفاده از پيامک‌هاي اطلاع رساني و پرداخت‌هاي بانکي که اين روزها بر بستر تلفن همراه قرار گرفته است، مخاطب به راحتي با ارسال چند پيامک مي‌تواند در چند دقيقه تمام فرآيندهاي فوق را انجام دهد، نه اينکه چند روز در انتظار پيامک ميزان خلافي خودرو خود توسط سامانه اطلاع رساني پليس راهنمايي و رانندگي بماند؟
به نظر مي‌رسد که ظهور اين دفاتر الکترونيکي بدون اغراق تا به امروز تنها توانسته به يکي از اهداف خود جامه‌عمل بپوشاند که آن هم درآمدزايي و اشتغال‌آفريني است. چرا که با روي کار آمدن اين دفاتر نه‌تنها صرفه‌جويي در زمان، مصرف سوخت و کاغذ صورت نگرفته است، بلکه مخاطبان اين دفاتر علاوه بر پرداخت هزينه‌هاي کارمزدي اضافي، وقت بيشتري در مقايسه با قبل براي انجام فعاليت‌هاي خود صرف مي‌کنند.