بزرگراه فناوري - تعداد آن دسته از شهروندان کشورهاي عربي در منطقه خاورميانه که با شنيدن نام دولت، به ياد کاغذبازي‌هاي اداري، معطلي و سرانجام به نتيجه نرسيدن امور مي‌افتند کم نيست. اما به‌نظر مي‌رسد با اجراي تدريجي طرح‌هاي دولت الکترونيکي در برخي از اين کشورها زمان خداحافظي با کاغذ و کارمندان بي‌حوصله ادارات سرانجام فرا رسيده است. خوشبختانه بسياري از دولتمردان عرب از پتانسيل‌هاي فراوان دولت الکترونيکي آگاه شده‌اند و آن را به‌عنوان يک شيوه مقرون بصرفه براي ارايه خدمات به عموم مردم پذيرفته‌اند.

از سوي ديگر عموم مردم و به‌خصوص آن‌هايي که شانس استفاده از اين خدمات را پيدا کرده‌اند، از کارايي، سرعت و توانايي‌هاي فراوان آن حيرت‌زده شده‌اند.

خدمات دولت الکترونيکي باعث مي‌شود امکانات عمومي به‌راحتي و به‌صورت يکپارچه، موثر و شفاف در اختيار شهروندان قرار گيرد و همين امر نحوه تعامل مردم با دولت‌ها را به‌طور بنيادي دگرگون کرده و بر ميزان رضايتمندي عمومي مي‌افزايد. امري که از تبعات مثبت سياسي، اجتماعي و اقتصادي برخوردار است.

نتيجه نهايي اين کار، ارتقاي کيفيت خدمات دولتي، تعامل آشکار حکومت‌کنندگان و حکومت‌شوندگان و تسهيل چرخه پيچيده ارتباطي بين ارباب‌رجوع و مراجعان است.

مشعل دولت الکترونيکي سه چهار سالي است که به‌طور جدي در خاورميانه عربي روشن شده است و کشورهاي مختلف منطقه همه ساله خدمات متنوع جديدي ارايه مي‌دهند. اين حرکت پويا در گزارش سال 2005 سازمان ملل در مورد "ميزان آمادگي دولت الکترونيکي" کشورهاي مختلف بازتاب داشته که طبق آن منطقه غرب آسيا (که اکثر کشورهاي خاورميانه در آن قرار دارند) در اين زمينه حرکت رو به جلوي خوبي داشته است.

از ميان مهم‌ترين کشورهاي منطقه که طبق اين گزارش در يک سال اخير جايگاه خود را به‌نحو چشمگيري ارتقا بخشيده‌اند، مي‌توان به امارات، قطر، کويت، عربستان، عمان و سوريه اشاره کرد.

جامي بليس مدير فروش نرم‌افزار شرکت سان در منطقه خاورميانه و شمال آفريقا در اين مورد مي‌گويد: تمامي دولت‌هاي عربي منطقه در اين زمينه تلاش زيادي کرده‌اند و همگي در اين انديشه هستند که چگونه خدمات بهتري به شهروندان ارايه دهند. از آن سو مردم هم کم‌کم با اين خدمات خو مي‌گيرند. اگرچه خاورميانه در اين زمينه از اروپاي غربي و آمريکاي شمالي فاصله دارد، اما سرمايه‌گذاري‌هاي سنگين صورت گرفته نويدبخش آينده‌اي روشن است.

وي مي‌افزايد: " ساختار دولت در برخي از کشورهاي منطقه بهتر شده، روند تصميم‌گيري سريع‌تر شده و اين مزيتي براي همه کساني است که دوست دارند در کشورهاي عربي حاشيه خليج‌فارس سرمايه‌گذاري کنند."

پيشتازي امارات

امارات متحده عربي از جمله کشورهاي پيش‌روي عربي در زمينه ارايه خدمات دولت الکترونيکي است. دولت اين کشور پورتال‌هاي متعددي را راه‌اندازي کرده که هر يک نياز گروهي خاص را پوشش مي‌دهند. کاربران عادي، متخصصان، شهروندان امارات، صاحبان مشاغل، خارجيان و خود دولت از جمله گروه‌هايي هستند که از اين خدمات بهره‌مند مي‌شوند.

طبق گزارش اخير سازمان ملل، به‌روز بودن اطلاعات، ثبت دقيق و جامع مشخصات و برگزاري مناقصه‌هاي الکترونيکي از جمله مهم‌ترين مزاياي سيستم دولت الکترونيکي در کشور امارات به‌حساب مي‌آيد. از جمله مهم‌ترين پورتال‌هاي دولت الکترونيکي امارات مي‌توان به e-Dirham (براي نقل و انتقالات مالي) و e-Forms (براي ثبت و پر کردن انواع فرم‌هاي اداري به‌صورت آنلاين) اشاره کرد.

جديدترين بررسي‌ها نشان مي‌دهد در حال حاضر دسترسي به 84 درصد از خدمات اداري و دولتي در دبي به‌صورت آنلاين ممکن است و انتظار مي‌رود اين رقم تا پايان سال 2006 به 90 درصد برسد.

دبي چندي قبل شاهد راه‌اندازي اولين پورتال سيار يا موبايل خود بود که با استفاده از آن دسترسي به خدمات چندين وزارتخانه دولتي و سازمان خصوصي و نيز بهره‌مندي از خدمات مالي، ترافيکي و اسلامي، ذخيره بليت و استفاده از خدمات مسافرتي، تفريحي و مشاهده اطلاعات عمومي در مورد شهر دبي امکان‌پذير است. اين پورتال از طريق تلفن‌همراه و رايانه‌هاي قابل حمل به‌راحتي در دسترس است.

از ديگر امکانات مهم اين پورتال دسترسي به اطلاعات مربوط به اخذ ويزا است. کليه مبالغي که بايد به پليس دبي پرداخت شود نيز از همين طريق و به‌صورت الکترونيکي قابل پرداخت است.

حرکت سريع قطر و سردرگمي سعودي‌ها

در حالي که امارات پيشروترين کشور منطقه در زمينه ارايه خدمات دولت الکترونيکي است، قطر با حرکت سريع رو به‌ جلوي خود در اين زمينه که از بيشترين تطابق با استانداردهاي جهاني در سطح منطقه برخوردار است، تحسين ناظران را برانگيخته است.

دولت قطر يک شبکه مرکزي براي حضور قدرتمندانه در فضاي مجازي ايجاد کرده، به گونه‌اي که ادارات، شرکت‌هاي خصوصي و عموم مردم به‌راحتي و با استفاده از يک بستر يکپارچه و جامع با هم در ارتباط باشند. دسترسي به اين شبکه از طريق يک سايت اينترنتي ممکن است که خدمات مفيدي در دسترس کاربران قرار مي‌دهد. دامنه اين خدمات بسيار وسيع است و از ثبت‌نام دانش‌آموزان در مدرسه تا پرداخت قبض جريمه و ثبت تقاضا براي دريافت ويزا را دربر مي‌گيرد.

در همين حال عربستان سعودي بر خلاف همسايه کوچکش قطر پيشرفت چشمگيري در اين حوزه نداشته و هنوز نتوانسته يک پورتال جامع و يکپارچه ملي را براي ارايه خدمات دولت الکترونيکي ايجاد کند. در حال حاضر برخي وزارتخانه‌هاي دولتي در اين کشور پادشاهي به شهروندان خدمات آنلاين ارايه مي‌دهند.

انتظار مي‌رود اين وضعيت در آينده‌اي نه‌چندان دور تغيير کند، چون دولت عربستان اعلام کرده برنامه‌هايي براي ايجاد يک پورتال جامع خدمات دولت الکترونيکي در دست اجرا دارد.

سعودي‌ها اميدوارند تا سال 2010 صد و پنجاه سرويس آنلاين را به شهروندان ارايه دهند. دولت اين کشور همچنين قول داده تا به‌‌زودي 800 ميليون دلار اضافي را به اين طرح تزريق کند.

دکتر فهد الهومني مشاور وزير ارتباطات و اطلاعات عربستان در حوزه دولت الکترونيکي مي‌گويد: "اگرچه عربستان سعودي در ابتدا حرکت کندي داشته، اما به احتمال زياد در آينده يکي از بهترين زيرساخت‌هاي دولت الکترونيکي جهان را خواهد داشت. تا سال2010 همه شهروندان عربستان سعودي در هر کجاي اين کشور از خدمات دولت الکترونيکي بهره‌مند خواهند شد. به‌عبارت ديگر ما از يک گروه نخبه صحبت نمي‌کنيم. ما به جد مي‌خواهيم که همگان از اين خدمات بهره‌مند شوند."

هانس يما معاون شرکت اروپايي Entrust در خاورميانه و آفريقا معتقد است که حضور ديرهنگام عربستان در عرصه دولت الکترونيکي احتمالا حاصل وسعت جغرافيايي فراوان آن است.

به‌نظر وي ارايه خدمات بيشتر در کشورهاي کوچک‌تر، ساده‌تر است. از سوي ديگر جمعيت عربستان سعودي بسيار بيشتر از مجموع جمعيت همسايگان عرب کوچک آن است.

يما مي‌افزايد: "بحرين و عمان به درجه‌اي رسيده‌اند که حتي از خدمات راي‌گيري الکترونيکي (e-Voting) هم بهره مي‌گيرند، آن‌ها راحت‌تر دست به فعاليت‌هاي تجاري در وب مي‌زنند. به‌عنوان مثال يک تاجر در بحرين براي ايجاد يک شرکت تجاري تنها به هشت ساعت زمان نياز دارد و اکثر امور هم از طريق وب انجام مي‌شود."

به‌عقيده او در قاره اروپا هم کشورهاي کوچک‌تر مانند سوئد، فنلاند يا جمهوري چک در قياس با کشورهاي بزرگ‌تر مانند آلمان و فرانسه موفقيت بيشتري در زمينه ارايه خدمات الکترونيکي به‌دست آورده‌اند. البته انگلستان يک استثناست، زيرا آنان فعاليت‌هاي خود را به‌طور جدي پنج يا شش سال پيش آغاز کردند و توانستند شهروندان را با جهان آنلاين آشنا کنند.

اما در مورد بحرين اين نکته هم گفتني است که اين کشور استراتژي درازمدتي را تنظيم کرده تا زيرساخت‌هاي مناسب الکترونيکي ايجاد کند. پورتال دولت الکترونيکي بحرين قرار است در مرحله اول خدماتي در سه حوزه ارايه کند. رسيدگي به فرآيند جريمه‌هاي راهنمايي و رانندگي، تمديد گواهينامه‌هاي رانندگي و ثبت تقاضاهاي جويندگان شغل.

اما طرح عظيم دولت الکترونيکي بحرين در چند فاز مختلف اجرا مي‌شود. در فاز اول تمامي اطلاعات ضروري با طبقه‌بندي لازم روي وب‌سايت‌هاي مربوطه منتشر مي‌شود.

در فاز دوم پردازش و رسيدگي به تمامي درخواست‌ها از طريق وب‌سايت‌هاي دولتي ممکن خواهد بود، شهروندان همچنين مي‌توانند فرم‌هاي درخواست موجود در وب‌سايت‌هاي گوناگون را پرينت گرفته و پس از پر کردن، آ‌ن‌ها را از طريق پست براي شخص يا ارگان مربوطه ارسال کنند.

در نهايت پس از اجراي فاز سوم تمامي تعاملات دولتي به‌صورت الکترونيکي و از طريق اينترنت، تلفن‌هاي همراه يا ديگر وسايل الکترونيکي انجام مي‌شود.

با اجراي فاز چهارم يا فاز نهايي تمامي ادارات دولتي در قالب يک پورتال الکترونيکي با هم يکپارچه خواهند شد.

اگرچه تمامي اين طرح‌ها بسيار جالب و درخور تحسين به‌نظر مي‌رسند، اما بايد دانست تا زماني که عده زيادي از مردم عادي از آن‌ها استفاده نکنند نمي‌توان چنين پروژه‌هايي را موفق دانست.

ميزان پايين استفاده و اعتماد عمومي

اکثر پورتال‌هاي دولت الکترونيکي، نه فقط در خاورميانه بلکه در سطح جهان، با مشکل عدم استفاده گسترده شهروندان مواجه هستند و اين امر در درازمدت توسعه ارايه خدمات ياد شده را با مشکل مواجه مي‌کند.

سالم خميس الشعير مدير خدمات الکترونيکي دولتي در دبي مي‌پذيرد که مشکل اصلي عدم اعتماد مردم به اين سرويس‌هاست و به‌خصوص اگر قرار باشد از طريق وب پرداختي هم صورت بگيرد، به سختي مي‌توان نظر مساعد مردم را جلب کرد. اما در مورد پر کردن فرم‌هاي الکترونيکي مشکل چنداني وجود ندارد.

نکته قابل توجه ديگر آن است که دولت حق انتخاب مردم را محدود مي‌کند. به‌عنوان مثال اگر کاربر بخواهد با يک بانک تعامل الکترونيکي داشته باشد، حق انتخاب‌هاي گسترده‌اي دارد، اما اگر بخواهد از خدمات يک نهاد دولتي استفاده کند، ديگر حق انتخابي ندارد.

به هر حال شکي نيست که راه حل اين مشکل افزايش امنيت به هنگام ارايه خدمات دولت الکترونيکي است. البته افزايش دقت مردم هم بخشي از راه‌حل است. اگر مردم بدانند در صورتي‌ که به هنگام استفاده از اين خدمات اندکي دقت کنند، خواهند توانست در وقت و هزينه‌هاي صرف شده به‌شدت صرفه‌جويي کنند، به‌طور قطع از آن‌ها استقبال خواهند کرد.

يک کارشناس در اين مورد مي‌گويد: "تمامي دول در سراسر جهان با مشکل عدم استقبال کافي از خدمات دولت الکترونيکي روبه‌رو هستند. اگر مردم از خدمات آنلاين استفاده نکنند، ايجاد آن‌ها بي‌معناست.

همچنين اين مجرا بايد به برترين کانال ارايه خدمات دولتي به مردم مبدل شود، چون در غير اين صورت راه‌اندازي پورتال‌هاي عظيم تنها باري بر دوش دولت خواهد بود."

به‌نظر مي‌رسد افزايش دقت و نکته‌سنجي به هنگام راه‌اندازي پورتال‌هاي دولت الکترونيکي، تبليغات گسترده، بازاريابي و فرهنگ‌سازي تا حدي مشکل ناآشنايي مردم با اين خدمات را برطرف خواهد کرد. علي‌رغم تمامي پيشرفت‌هاي به‌دست آمده خاورميانه از اين لحاظ هنوز در ابتداي راه است.