اين روزها ديگر شنيدن خبرهايي در مورد افزايش سرعت چند برابري اينترنت براي کاربران در ايتاليا، آمريکا، کانادا، امارات يا حتي افغانستان تعجب‌برانگيز نيست و فقط يک آه بلند براي کاربران اينترنت ايراني را به دنبال خود دارد. کاربراني که با سرعت پاييني چون 128 کيلو بيت در ثانيه بايد متحمل سختي‌هاي فراواني شوند و فقط هر ماه يا هر سال خبر افزايش سرعت اينترنت يا ظرفيت پهناي باند را از زبان مسوولان مختلف کشور خود بشنوند.

آخرين آمارها نشان مي‌دهد بيش از 32 ميليون کاربر اينترنت در کشور وجود دارد و از اين تعداد تنها نزديک به 700 هزار نفر از اينترنت پرسرعت استفاده مي‌کنند. براين اساس سهم اينترنت دايل آپ با سرعت حداکثر 56 کيلوبيت بر ثانيه در کشور بيش از 90 درصد است. با اين وجود آنچه که از همين حداقل سرعت نيز به معضل جدي کاربران تبديل شده قطع و وصل‌هاي مکرر اين شبکه بدون توجه به حقوق کاربران است که سرويس‌دهندگان اينترنت، شرکت مخابرات و شرکت ارتباطات زيرساخت و هر شرکت ديگري که متولي اينترنت در کشور است زيربار آن نمي‌رود و در اين بين به راحتي حقوق کاربران را ناديده مي‌گيرد.

توافقنامه‌اي براي دفاع از حق مشتري
در مهرماه سال 89 ضوابط موافقتنامه سطح خدمات ارتباطي کشور (SLA) تصويب و به مرحله اجرا رسيد تا کاربران بتوانند در صورت نياز در چارچوب توافق با خدمات‌دهندگان ارتباطي از سرويس‌هاي مطلوب و باکيفيت برخوردار شوند و پس از سال‌ها حقوق مصرف‌کنندگان اينترنت تامين شود.

چارچوب موافقتنامه سطح خدمات ارتباطات داده‌ها با استناد به بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي و به منظور شفاف‌سازي کيفيت خدمات در مقابل هزينه‌هاي آن در شبکه‌هاي ارتباطات داده‌ها و رعايت حقوق مشتريان از سوي کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات مورد بررسي و تصويب قرار گرفت که رعايت اين ضوابط تعيين شده لازم‌الاجرا اعلام شد.

در اين توافقنامه کاربر مي‌تواند سطح دسترسي خود را انتخاب کرده و به ازاي آن هزينه بهره‌مندي از اين سرويس را پرداخت کند. پس از آن، چنانچه ميزان قطعي دسترسي وي نسبت به اين توافقنامه بيشتر شود شرکت ارتباطات زيرساخت به عنوان تامين‌کننده خدمات يا سرويس‌دهندگان اينترنتي بايد خسارت اين قطعي را بپردازند.

تصويب ضوابط و مقررات موافقتنامه سطح خدمات اگرچه براي ارائه مطلوب خدمات واگذاري لينک‌هاي ارتباطي در شبکه زيرساخت کشور و قانونمند شدن شرکت‌هاي دولتي در ارائه امکانات و دفاع از حقوق کاربران اين بخش در نظر گرفته شده اما اين ضوابط تاکنون به مرحله انجام نرسيده و کاربران اينترنت همچنان در دريافت کيفيت خدمات ارتباطي با مشکلات متعددي روبه‌رو هستند.

اما عليرضا اصغريان، مديرکل نظارت بر سرويس فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات، اجرا نشدن موافقتنامه سطح خدمات را تکذيب مي‌کند و مي‌گويد: «اين موافقتنامه در حال حاضر عملياتي شده و در واقع از سال گذشته که به تصويب کميسيون تنظيم مقررات رسيد به تمامي اپراتورها ابلاغ و لازم‌الاجرا شد اما به دليل شرايط و محدوديت‌هاي فني در حال حاضر اين موافقتنامه در يک سطح تعريف و اجرا مي‌شود.» وي به مشکلات موجود اشاره مي‌کند و مي‌افزايد: «سيستم‌هاي برخي نقاط نياز به به‌روزرساني دارد، همچنين نياز به سيستم‌هايي است که زمان دقيق خرابي‌ها و قطعي‌ها را ثبت کند.» به گفته وي اين مشکلات در حال حل شدن است. همچنين وي بر اين باور است که با رصدهايي که سازمان تنظيم مقررات انجام داده است سرويس اينترنت پرسرعت (ADSL) در شرايط مناسب به دست مشتري مي‌رسد. اظهارات وي در اين خصوص در حالي است که روزي نيست که هرکدام از کاربران با سرعت نامطلوب اينترنت و قطعي‌هاي متناوب آن دست و پنجه نرم نکرده باشند. ‏

اما اين شرايط هم به گفته مديرکل نظارت بر سرويس فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقرر
ات به ناآگاهي کاربران هنگام انعقاد قرارداد براي دريافت سرويس اينترنت پرسرعت باز مي‌گردد.
براساس اظهارات وي کاربران هيچ‌گاه در تنظيم قرارداد خود به مفاد ذکر شده در آن و مخصوصا بخش نرخ اشتراک توجه نمي‌کند که همين عدم توجه باعث مي‌شود آنها نتوانند از سرويس خود استفاده لازم را ببرند؛ چرا که براي مثال نرخ اشتراک 1 به 20 ذکر شده و وقتي کاربران اين نرخ اشتراک را قبول مي‌کنند در واقع ترافيک بيشتر و قطع و وصل مکرر را قبول کرده است.

اصغريان در حالي صحبت از عدم توجه کاربران به مفاد قرارداد‌ها مي‌کند که بسياري از کاربران به دليل عدم سرويس دهي برخي شرکت‌ها در برخي مناطق به اجبار مجبور مي‌شوند هر سرويسي را از هر شرکتي دريافت کنند تا بتوانند نياز اوليه خود را برطرف کنند.

اما اصغريان اين حرکت کاربران را هم غيرقابل قبول مي‌داند و ‌مي‌گويد: «کاربران به هيچ وجه و در هيچ شرايطي نبايد قراردادهاي غير مجاز را امضا کنند؛ چرا که سازمان تنظيم مقررات براي هر شرکتي سقف نرخ اشتراک تعيين کرده که آن هم 1 به ده است.
اين طور نيست ما سقفي تعريف کرديم که سقف تعرفه در نرخ اشتراک اي دي اس ال يک به ده است؛ يعني بيشتر از اين تعريف نشده و غير مجاز است.» به باور وي از 100 درصد شکايت‌هايي که به سازمان تنظيم مقررات ارسال شده 60 درصد آنها به عدم آگاهي کاربران از حقوق خود باز مي‌گردد و 40 درصد تنها مربوط به اشکالات فني از سوي اپراتور است. اصغريان تاکيد مي‌کند که کاربران بايد در حين امضاي قرارداد به دو پارامتر مهم يعني نرخ اشتراک و سيستم پشتيباني شرکت توجه کنند.

وي همچنين در خصوص نحوه نظارت سازمان تنظيم روي فعاليت شرکت‌هاي اينترنتي هم مي‌گويد:
«سازمان تنظيم مقررات به دو صورت روي کار اپراتورهاي اينترنتي نظارت مي‌کند. از راه دور و از راه نزديک. که در نظارت راه نزديک بازرساني سالانه به شرکت‌ها سر مي‌زنند و چک ليست‌هاي آنها را براساس مصوبه پروانه آنها بررسي مي‌کنند. اما نظارت از راه دور سازمان با استفاده از سرويس مانيتورينگ به صورت روزانه فعاليت بين مشتري‌ها و اپراتورها را بررسي و اگر مشکلي وجود داشته باشد با آن برخورد مي‌کند.» براساس اظهارات وي کاربران مي‌توانند از سه طريق مکتوب، تلفني و استفاده از سايت سازمان تنظيم (www.cra.ir) شکايت خود را مطرح و پيگيري کنند.
موافقتنامه‌اي بدون هيچ نتيجه
مديرکل نظارت بر سرويس فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات هر چند معتقد است که اين سازمان تمام تلاش خود را براي گرفتن حقوق از دست رفته کاربران به خاطر قطع و وصل شدن شبکه اينترنت مي‌کند، اما اکثر فعالان شرکت‌هاي خصوصي معتقدند سيستم سازمان تنظيم مقررات براي احياي حقوق کاربران به هيچ وجه قابل قبول نيست؛ چرا که در نهايت هميشه اين اپراتورهاي بخش خصوصي هستند که مقصر شناخته مي‌شوند.
محمدحسن شانه‌ساززاده، مديرعامل شركت اينترنتي شاتل، در اين خصوص مي‌گويد: «بارها به سازمان تنظيم مقررات پيشنهاد داده‌ايم که سيستم شکايت مشترکان را از بالا به پايين اجرا کند. يعني ابتدا و با بروز شکايت مشکل از طرف زيرساخت بررسي شود، در مرحله بعد مخابرات و در نهايت شکايت‌ها به شرکت‌ها ارجاع داده شود.» وي در ادامه مي‌افزايد:« بيشتر شکايت‌هايي که به ما مي‌شود مربوط به قطع و وصلي‌هاي متناوب است که عموما هم اين قطع و وصلي‌ها از سوي مخابرات يا زيرساخت به خاطر عمليات مختلف صورت مي‌گيرد، اما به خاطر انحصار، اين شرکت هيچگاه پاسخگو نيست و در نهايت شرکت‌هاي بخش خصوصي هستند که بايد پاسخگو باشند.» به اعتقاد وي اگر سازمان تنظيم از همان ابتدا زيرساخت و بعد مخابرات را مجبور به دادن SLA مي‌کرد و در نهايت به سراغ شرکت‌هاي اينترنتي مي‌آمد، مراحل رسيدگي و به نتيجه رسيدن شکايت سيستم يافته‌تر انجام مي‌شد.
رتبه‌بندي فاقد اعتبار
شايد يکي از راه‌ها که بتواند به کاربران در دريافت ارائه سرويس اينترنت پرسرعت کمک کند تا به قول مسوولان سازمان تنظيم مقررات کمتر به مشکل بر بخورند استفاده از سيستم رتبه بندي شرکت‌هاي برتر اينترنت است که هر ماه توسط مرکز توسعه مديريت اينترنت (متما) انجام مي‌شود.
براساس گزارش‌هاي منتشر شده، ISPهاي برتر اعلام شده از سوي اين مرکز با توجه به متوسط سرعت و کيفيت دريافت و متوسط سرعت و کيفيت ارسال و تعداد تست‌هاي انجام شده انتخاب مي‌شوند. در واقع اين اپراتورهاي معرفي شده در ارائه اينترنت به مشترکان خود کم‌فروشي نمي‌کنند.
اما اکثر فعالان و کارشناسان اين حوزه در واکنش به اين رده‌بندي، آن را کاملا غير علمي‌و ناصحيح اعلام مي‌کنند؛ چرا که در اين گزارش به طور دقيق شرايط تست، تعداد تست، نوع نمونه‌گيري، ساعت تست، شرايط تست و... مشخص نشده است. در همين زمينه شانه ساز زاده، نتايج رتبه‌بندي انجام شده توسط اين نهاد را از ديدگاه کارشناسي فاقد اعتبار کافي دانست.
به باور وي درست است که شرکت شاتل هميشه در اين رتبه بندي در جايگاه بالايي قرار دارد، ولي از آنجايي که نحوه بررسي‌ها و جامعه آماري به هيچ وجه مشخص نيست چندان نمي‌توان به آن اعتماد کرد. همچنين شرکت‌هاي حاضر در اين رتبه بندي از نظر سرويس‌دهي و خدمات تفاوت‌هاي شگرفي با هم دارند و به هيچ وجه با يکديگر قابل مقايسه نيستند.
در حالي که هر نهادي از سازمان تنظيم مقررات گرفته تا سازمان فناوري اطلاعات از راه‌هاي گوناگون چه ثبت شکايت در سايت سازمان تنظيم مقررات و چه ارائه سرعت سنج‌هاي مختلف براي سنجش سرعت اينترنت سعي مي‌کنند که ضررهاي متحمل شده به کاربران را جبران کنند، اما در نهايت هيچ‌کدام از اين فعاليت‌ها نفعي براي کاربران ندارد؛ چرا که شايد آنها شکايت خود را به نهادهاي ذي‌ربط انتقال بدهند و در بازده زماني کوتاهي هم به شکايت آنها رسيدگي شود؛ اما هيچ چيز تغيير نمي‌کند و آش همان و کاسه هم همان.