آي تي ايران - هنوز مدت زيادي از زماني که مشتريان بازار کالاهاي تکنولوژيک کشور، کالا را بدون هيچ خدمات پس از فروشي دريافت و تنها به اعتبار اين مطلب که جنس اصطلاحا آکبند است آن را خريداري مي کردند نگذشته است و همچنان ياد روزهايي که اگر همان جنس آکبند بلافاصله بعد از خريد به مشکلي برخورده بود و يا با خرابي مواجه مي شد هيچ ارگان و نهادي مسئوليتي قبول نمي کرد در اذهان خريداران کالا و حتي صنف فروشندگان نيز باقي است.

شايد آن شرايط خريد از نظر کاربران و فروشندگان امروز امري حيرت آور باشد. امروز ديگر به لطف خدمات پيشرفته و به روز برخي شرکت هاي معتبر بازار و بالا رفتن انتظار خريداران ، ارائه خدمات پس از فروش امري بديهي و ضروري است. اگر چه اين شرکتهاي پيشرو در راستاي ارتقاء کيفيت خريد مشتري هزينه و انرژي زيادي صرف کردند تا آنچه که امروز پشتيباني و خدمات پس از فروش مي ناميم به وجود بيايد اما خود بزرگترين استفاده را نيز از اين سرمايه گذاري نمودند و با ارتقاء سهم بازار و گرفتن سهم رقبا باعث شدند خدمات پس از فروش به يکي از اصلي ترين ملاک هاي انتخاب خريدار تبديل شده به طوري که ضعف يا عدم ارائه اين خدمات مي تواند تاثير بسزايي در کاهش فروش يک محصول و جابه جايي آن در شاخص هاي بازار داشته باشد.

بر طبق آخرين نظرسنجي انجام گرفته در هفته چهارم ارديبهشت ماه سال 1386 از اعضاي باشگاه فعالان بازار ICT ايران در مورد سهم شرکت هاي ارائه دهنده پشتيباني و خدمات پس از فروش و مقايسه آن با شاخص شش ماه قبل شرکت ماديران با پشتيباني محصولات LG همچنان بالاترين سطح مقبوليت و اعتماد به گارانتي را در بازار داراست اگر چه در شاخص جديد سهم اين شرکت با 19.5 درصد به نظر کمتر از شاخص قبلي آن يعني 24.7 درصد است اما توجه به اين نکته ضروري است که هم اينک با گسترش فرهنگ خدمات پس از فروش در نزد خريداران عملاً توجه بسياري از شرکتها به ارائه گارانتي بهتر جلب شده و اين موضوع موجب توزيع امتيازات چند شرکت اول در نزد رقباي جديد گرديده است. در يک جمله ميتوان چنين اظهار نظر کرد که ارائه گارانتي خوب در آينده نزديک ديگر يک امتياز براي شرکتها نبوده بلکه ضرورت بقا خواهد بود و بازار ايران فرهنگ خاص خود را در اين رابطه پيدا نموده است.

ماديران با ارائه خدمات نويني همچون سرويس در کمتر از 2 ساعت در محل مشتري براي مانيتورهاي LG و همچنين گسترش مناطق تحت پوشش خود توانسته است بسياري از مشتريان خود را راضي نمايد.

بازخوردهاي مشتريان درباره کيفيت ارائه سرويس ها نيز مثبت ارزيابي شده و در بين تعدادي از کاربراني که به طور اتفاقي مورد سوال واقع شده بودند نارضايتي خاصي ديده نمي شد.

شرکت فراسو که مسئوليت پشتيباني و ارائه خدمات پس از فروش دو برند FARASSOO و برند جديد TONB را دارد اينبار نيز در رتبه دوم و با فاصله بسيار کم از ماديران در شاخص 19.3 درصد از سهم بازار را کسب کرده است. بنا بر اظهارات چند تن از خريداران محصولات فراسو مسئوليت پذيري و سرعت در ارائه خدمات و همين طور کيفيت خدمات پس از فروش اين شرکت وجه تمايز آن با ساير رقباست.

ناظم زاده يکي از مشتريان که براي تعمير LCD به اين شرکت مراجعه کرده بود، با بيان اينکه کار وي در کمتر از 15 دقيقه انجام شد تعجب خود را پنهان نمي داشت.

محمدي مدير خدمات پس از فروش اين شرکت با بيان اين مطلب که هيچ مراجعه کننده اي بيشتر از 20 دقيقه براي تحويل گرفتن جنسي که همان موقع تحويل داده منتظر نمي ماند جلب رضايت نهايي مشتري به هر قيمتي را از سياست هاي هميشگي شرکت فراسو تا به امروز دانسته و نويد طرح هاي نو و پوشش گسترده تري در کل کشور را داد.

يکي ديگر از فروشندگان بازار که چند مورد از محصولاتي که مدت گارانتي آن ها به پايان رسيده بود را به اين شرکت ارجاع داده بود نيز رضايت خود را از عدم دريافت هزينه عليرغم پايان گارانتي و همين طور سرعت انجام خدمات بيان مي کرد.

خدمات آواژنگ که يکي از شرکت هاي گروه آواژنگ مي باشد نيز بعد از دو شرکت مذکور با برخورداري از 15 درصد از سهم بازار، همچنان جايگاه سوم مقبوليت را داراست. در مورد آواژنگ گفته مي شود با توجه به طبيعت محصولاتي همچون مادربورد که از سوي اين شرکت عرضه ميگردد، مدت زماني که صرف تعمير و تحويل جنس به مشتري مي شود بطور منطقي بيشتر از ماديران و فراسو است. ضمن آنکه به علت مشکلات نرم افزاري و پيچيدگي خدمات اين محصولات امتياز آواژنگ را بايد با توجه بيشتري مورد ارزيابي قرار داد. بدون شک سهم بالاي فروش محصولات شرکت گلدن سيستم در ايران مديون همين خوشنامي خدمات آواژنگ بوده است.

در اين ميان جايگاه گارانتي سرير بعنوان يک شرکت معتبر و قديمي در بازار رايانه کشور و نيز سام سرويس با گسترش چشمگير عرضه کالاهاي سامسونگ در رتبه هاي بالاي شاخص خالي است. سرير هم اکنون با 3 درصد در جايگاه هشتم است و سام سرويس نيز با 6 درصد با فاصله قابل توجهي پايين تر از رقيب هميشگي خود يعني ماديران در جايگاه ششم قرار دارد. اين موضوع در رابطه با شرکت ايران رهجو نيز صدق مي کند که با 4درصد در مکان هفتم است. اما نکته جالب توجه ارتقاء امتياز هر سه شرکت فوق در شش ماه اخير است و همانطور که اشاره شد به معناي سرمايه گذاري و توجه خاص همه رقباي بازار به موضوع بسيار حياتي خدمات پس از فروش است.

محافظ يکي از اعضاي فعال باشگاه فعالان بازار ICT که با غالب اين شرکت ها در ارتباط بوده است در مورد نظرسنجي انجام گرفته درباره شرکت هاي ارائه کننده خدمات پس از فروش اين طور اظهار مي دارد:

"برخي محصولات ماديران زماني که به دست مشتري مي رسند مدت گارانتي شان آغاز شده است و چند مورد نارضايتي در اين زمينه مشاهده شده است که مدت گارانتي اعلام شده واقعي نيست. اما با اين حال مشتري ناراضي از ماديران خارج نمي شود. در مورد فراسو هم برخي از اجناس براي تعويض در انبار موجود نيست اما فراسو هم خوب ميداند چگونه در نهايت مشتري را راضي به منزل بفرستد. آواژنگي ها البته خيلي بيشتر معطل مي کنند در مورد سام سرويس نيز اين قضيه صدق مي کند علاوه بر آن عده معدودي از مشتريان رضايت نسبي از خدمات ارائه شده ندارند. اما سازگار ارقام اخيرا هم کيفيت خدمات مناسبتري دارد هم مشتري را زياد معطل نمي کند."

در شاخص اخير شاهد رشد جايگاه گارانتي سازگارارقام نسبت به شاخص گذشته نيز بوديم که اين امر مي تواند نشان از رضايت بيشتر مشتريان بازار از اين شرکت در فاصله زماني بين دو شاخص داشته باشد. سازگارارقام هم اکنون با برخورداري از 10درصد از سهم بازار در جايگاه چهارم يعني در مکاني که سابقاً در اختيار رقيب سنتي وي ، الماس خاور ميانه بود قرار گرفته و مي توان گفت که بزرگترين برنده دوره اخير نظر سنجي است.

طرح فروش و امتياز(S&P) در حال حاضر داراي بيشتر از 2000عضو اعم از فروشگاه، شرکت و موسسه فعال در زمينه ICT در سراسر کشور مي باشد. باشگاه فعالان بازارICT به طور هفتگي برروي موضوعات مربوط به بازار ICT بررسي آماري انجام مي دهد. نتايج اين نظرسنجي در پورتال www.sandp.ir براي عموم قابل مشاهده است.