اختلالات اينترنتي اين روزها به اوج خود رسيده است. اگر شما هم يکي از کاربران اينترنت به اصطلاح پرسرعت بوده باشيد و با اختلال در سرويس يکي از ارائه‌دهندگان خدمات روبه‌رو شده باشيد، حتما با بخش پشتيباني شرکت موردنظر تماس مي‌گيريد.

در اين هنگام است که شما قبل از اتصال به اپراتور فني با يک جمله از پيش ضبط شده روبه‌رو خواهيد شد. «مشترک گرامي متاسفانه اختلال پيش آمده در سرويس شما مربوط به شرکت مخابرات است از اينکه تا زمان رفع اين اختلالات صبور هستيد، متشکريم». اگر پيگير باشيد و تا زمان اتصال به اپراتور فني هم در پشت خط منتظر بمانيد باز هم با همين جمله از سوي اپراتور فني روبه‌رو خواهيد بود و در نهايت يک ساعت خاص براي رفع اين مشکل به شما گفته مي‌شود. اين تمام خدماتي است که در زمان اختلال سرويس‌هاي اينترنتي از سوي ارائه‌دهندگان خدمات اينترنتي به شما داده مي‌شود. اين درحالي است که مشترکان اينترنت پرسرعت همواره و براي در اختيار داشتن يک سرويس بيست و چهار ساعته با توجه به ميزان سرعت درخواستي و همچنين پهناي باند مبالغي را ماهانه و حتي پيش از دريافت خدمات به شکل نقدي به شرکت‌ها پرداخت مي‌کنند. اما در هنگام ايجاد اختلال و قطع سرويس کمتر شرکتي پيدا مي‌شود که بخواهد قطعي‌هاي مکرر کاربرانش را با بازگرداندن وجه دريافتي يا حتي اضافه کردن زمان قطعي به دوره‌هاي بعدي براي کاربرانش جبران کند.


خدماتي بدون SLA
شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات اينترنتي علاوه بر آنکه همواره انگشت اتهامات خود را به سوي مخابرات مناطق نشانه مي‌گيرند، عنوان مي‌کنند به دليل نبود يک قرارداد SLA مناسب نمي‌توانند ضرر و زيان وارده به کاربرانشان را جبران کنند. آنها مي‌گويند همانطور که کاربران در اين بين ضرر کرده‌اند شرکت‌ها هم متضرر شده‌اند، اما تا زماني که ما نتوانيم ضرر و زيان خود را از نهادي بالادستي دريافت کنيم، طبيعتا نمي‌توانيم به کاربران خود نيز ضرري پرداخت کنيم.

SLA مخفف «Service Level Agreement» يا همان توافق کتبي بين تامين کننده، توزيع‌کننده، عرضه‌کننده و مصرف‌کننده نهايي خدمات اينترنت و اينترانت است که با توجه به کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گيري جبران خسارت تخطي از سطح خدمات و ضمانت‌هاي اجرايي در آن تعيين مي‌شود. تا پيش از اين از سوي ارائه‌دهندگان خدمات اينترنتي بارها و بارها گفته شده بود که نهادهاي بالادستي همچون مخابرات‌هاي مناطق و استاني از يک سو و شرکت زيرساخت به عنوان تامين‌کننده پهناي باند حاضر به بستن اين قرارداد با شرکت‌ها نيستند. اما با اين حال چندي پيش و در اواسط آذرماه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در بخشنامه‌اي تمامي اپراتورهاي ارتباطي را ملزم به انعقاد قرارداد سطح سرويس (SLA) کرد. کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات با هدف شفاف‌‌سازي کيفيت ارائه خدمات در شبکه ارتباطات داده‌ها و رعايت حقوق مشتريان، ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) را تصويب کرد که براساس اين مصوبه تمامي اپراتورها به انعقاد قرارداد ارائه خدمات به يکديگر و به کاربران در چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) ملزم شدند.

براين اساس و با توجه به اعلام آمادگي شرکت ارتباطات زيرساخت و شرکت مخابرات ايران براي انعقاد قرارداد سطح سرويس (SLA) با مشتريان خود، همه اپراتورها ملزم هستند قرارداد ارائه خدمات به يکديگر و به کاربران را در قالب مصوبه کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات منعقد کنند. يک هفته قبل از انتشار اين بخشنامه هم شرکت ارتباطات زيرساخت اعلام کرد که براساس مصوبه کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات خدمات اينترنت، VPN/MPLS و اينترانت را در چهار سطح الماس با ضريب دسترسي 9/99 درصد، سطح طلا با ضريب دسترسي 5/99 درصد، سطح نقره با ضريب دسترسي 99 درصد و سطح برنز با ضريب دسترسي 98 درصد به مشتريانش واگذار مي‌کند و در صورتي‌که مشتريان شرکت ارتباطات زيرساخت هيچ موافقت‌نامه سطح خدماتي از زيرساخت درخواست نکنند از سطح خدمات برنز بهره‌مند مي‌شوند. البته چندي پيش حسن کريمي، مديرکل مهندسي عمليات و هماهنگي شبکه ديتاي شرکت زيرساخت در گفت‌وگو با فناوران گفته بود که کاهش سرعت اينترنت دلايل مختلفي دارد که هر کدام به صورت مجزا موجب اختلال در شبکه مي‌شود. وي افزود: اخيرا حمله‌هاي اينترنتي بسيار زياد شده و به ديتا سنترهاي داخلي پيشنهاد مي‌کنم براي جلوگيري از اختلال در سرويس‌هاي‌شان حتما موارد امنيتي را رعايت کنند. وي در پاسخ به اين سوال که آيا اين حملات از خارج انجام مي‌شود، عنوان کرد: از آنجا که امکان شناسايي IPها در داخل کشور بسيار آسان است اين حملات از خارج کشور هدايت مي‌شود آن هم به نحوي که در بسياري از اين حملات از کامپيوترهاي قرباني استفاده مي‌شود تا باز هم امکان شناسايي وجود نداشته باشد.

وي يکي ديگر از دلايل وجود اختلال در شبکه اينترنت را قطع شدن فيبرنوري در مقاطعي از زمان عنوان کرد و گفت: از آنجا که شرکت زيرساخت براي هر کدام از مسيرهاي خود دو مسير پشتيبان در نظر گرفته به محض ايجاد اختلال در يک مسير سريعا از مسيرهاي ديگر مشکل برطرف مي‌شود. وي بيان کرد: در حال حاضر هيچ مشکلي در اينترنت کشور وجود ندارد و اگر شرکتي مدعي وجود مشکل از سوي زيرساخت است بايد با ارائه مستندات ادعاي خود را ثابت کنند. وي گفت: برخلاف صحبت‌هاي ارائه شده در رسانه‌ها هيچ‌ شکايتي مبني بر وجود اختلال در شبکه زيرساخت به ما ارائه نشده و در صورت طرح اين موضوع مي‌توان به راحتي بررسي کرد که مقصر چه کسي است. وي افزود:‌ با بسته شدن SLA تمامي موضوعات شفاف مي‌شود و ديگر کسي نمي‌تواند اختلالات را به گردن ديگري بيندازد.

وي با بيان اينکه SLA زيرساخت با سازمان تنظيم مقررات نهايي شده، گفت: از ابتداي آذرماه تمامي سرويس‌هاي ما با SLA درخواستي از سوي سرويس گيرنده ارائه و شرکت‌هايي که در گذشته قراردادي بدون SLA داشته باشند مي‌توانند براي تنظيم SLA به شرکت زيرساخت مراجعه کنند. وي در پاسخ به اين سوال که آيا در تنظيم چارچوب مفاد SLA نماينده‌اي از بخش خصوصي نيز در مذاکرات رگولاتوري و زيرساخت نيز حضور داشته، افزود: در اين جلسات کسي از بخش خصوصي چه مخابرات و چه PAPها حضور نداشته است. وي در پاسخ به سوالي ديگر که در گذشته نيز برخي شرايط SLA پيشنهادي چه از بعد تعهدات و چه جرايم براي بخش خصوصي قابل قبول نبوده و اين احتمال باز هم وجود دارد که مجددا طرفين در SLA جديد نيز به تفاهم نرسند، گفت: اين احتمال هميشه وجود دارد و در اين موضوع شرکت زيرساخت تنها مجري قانون است.


استقبالي كه صورت نگرفت

در حالي که هم اکنون به نظر مي‌رسد که قرارداد سطح خدمات سرانجام و بعد از چندين سال آماده ارائه است اما شنيده مي‌شود که اين طرح با استقبال روبه‌رو نشده است. حميد بابادي نيا، مديرعامل گيلاس کامپيوتر با بيان اينکه طرح SLA زير ساخت مورد استقبال بخش خصوصي قرار نگرفته است، مي‌گويد: به دليل اينکه مسووليت در اين حوزه به صورت غيرمستقيم و بخش بخش توزيع مي‌شود اين طرح آنچنان که بايد نتوانسته پاسخگوي نيازهاي اين حوزه باشد. وي با بيان اينکه هر بخشي مي‌تواند مدعي شود که اختلالات در شبکه اينترنت ارتباطي به او ندارد و مربوط به جاي ديگري است، به همين علت اقبالي ازاين طرح نشده است. وي با تاکيد بر اينکه انجام چنين اقداماتي بايد توسط بخش خصوصي انجام شود، اظهار كرد: اين تجربه‌اي است که توسط بسياري از کشورها انجام شده وما نيز مجبور به انجام آن خواهيم بود. اما از سوي ديگر برخي مسولان نيز مدعي هستند که شکايت در اين بخش بسيار کم است. به عنوان مثال مديرکل نظارت بر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي چندي پيش و در گفت‌وگو با «موبنا» مي‌گويد: نظارت برتمامي سرويس‌هاي ارتباطي از سوي سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي صورت مي‌گيرد و تعداد شکايات از اختلالات شبکه اينترنت چندان نيست. عليرضا اصغريان در اين باره اظهار كرد: برخي مواقع نيز قطعي اينترنت مي‌تواند از زيرساخت، مخابرات و حتي شرکت‌هاي ارائه‌دهنده سرويس نيز باشد که در هر صورت سرويس «نظارت آنلاين رگولاتوري» بر آن کنترل خواهد داشت.

وي افزود: در صورت بروز قطعي مربوط به شبکه، اپراتورها ملزم به جبران خسارت هستند. وي تصريح کرد:اپراتورها موظف به مبادله توافقنامه SLA با مشترکان است که اگر اپراتورها از اين وظيفه کوتاهي کنند، بايد خسارت آن را بپردازند. در همين حال اصغريان با تاکيد بر اينکه کاربران بايد در مرحله نخست شکايت خود را از نحوه سرويس‌دهي به اپراتور مورد نظر ارجاع دهند و پس از آن با مراجعه به سايت سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي و درج شکايت را در دستور کار قراردهند، تصريح کرد: در صورت بروز قطعي مربوط به شبکه، اپراتور ملزم به جبران خسارت است.


رسيدگي خيالي

در حالي که به نظر مي‌رسد نهادهاي نظارتي سعي در احقاق حقوق کاربران اينترنت در کشور را دارند، اما با اين حال برخي از کاربران اينترنت در تماس با گروه ديجيتال روزنامه دنياي اقتصاد و ارائه مدارک مي‌گويد: ارائه خبرهايي از اين دست تنها يک ژست مديرعاملي است. اين کاربران مي‌گويند که تا به حال چند بار به دليل دريافت کيفيت نامناسب از طريق سايت سازمان تنظيم مقررات و مراجعي که پيش‌تر عنوان شده بود، اقدام به شکايت کرده‌اند اما با گذشت دو ماه نه تنها هيچ رسيدگي به موضوع شکايت آن‌ها نشده است، بلکه حتي پيگيري اي هم در اين بخش از سوي رگولاتور صورت نگرفته است.

به هر حال به نظر مي‌رسد در کنار اطلاع‌رساني مرتب از سوي نهادهاي ناظري همچون سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي جا دارد مسوولان اين دستگاه‌ها به شکايت‌هاي رسيده نيز رسيدگي کرده و همانند اطلاع رساني از خدماتي که ارائه مي‌دهند، نتيجه اين شکايات را نيز در دسترس افکار عمومي قرار دهند تا شايد به اين بهانه نهادهاي متخلف از ترس آبرو از اين پس سرويس مناسبي را در اختيار کاربران خود قرار دهند.