در سازمان تامين اجتماعي از آنجا كه با قاطبه مردم سروكار دارد و لزوما بايد مشتري‌مدار باشد، استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات ضرورتي انكار ناپذير است.

از سوي ديگر ساختار نسبتا سنتي اين سازمان كه با توجه به شرايط و امكانات تعبيه شده بود، امروز ديگر پاسخگوي نياز مردم نيست.

از سوي ديگر 30 ميليون خدمت گيرنده اين سازمان عظيم‌الجثه، در طول سال‌هاي اخير هر چند اندك، طعم خدمات نوين الكترونيكي را چشيده‌اند و طبيعتا از سازماني كه از پيش از تولد تا پس از مرگ با آن درگيرند، انتظار خدمات مشابهي دارند.

اين نگاه چند سالي است كه به عنوان يك رويكرد در سازمان تامين اجتماعي مستقر شده و در قالب شركت «مشاور مديريت و خدمات ماشيني تامين» پيگيري مي‌شود.

گفت‌وگوي ما با مهندس عبدالرضا فلاح، نايب‌رييس هيات مديره و مدير‌عامل اين شركت كه در محل روزنامه انجام گرفت، نشان مي‌دهد كه در طول يك سال اخير، اين اقدامات سرعت بيش‌تري گرفته و در دهه فجر شاهد رونمايي از تعدادي خدمت جديد از سوي سازمان تامين اجتماعي خواهيم بود. اگر مي‌خواهيد از اين اقدامات مطلع شويد، اين گفت‌وگو را بخوانيد.

آقاي مهندس، هر كسي كه سروكارش با تامين اجتماعي افتاده باشد، حتما به اين نتيجه مي‌رسد كه خدمات اين سازمان را مي‌توان با استفاده از فناوري اطلاعات به خوبي يكپارچه و از پنجره واحد دريافت كرد. دليل اينكه تاكنون اين اقدام صورت نگرفته چيست؟

در بحث خدمات نوين بيمه‌اي و يكپارچه‌سازي اين خدمات آنچه ضرورت دارد، يك پلات‌فورم يكتاست كه وجود نداشته. ما هم با درك ضرورت در اولين گام براي به روز كردن اين خدمات، پلات‌فورم استاندارد را تعريف كرديم كه در 471 شعبه در سطح كشور پياده‌سازي شد.

در گام بعدي نيز 23 خدمت نوين بيمه‌اي تعريف شد و طبق برنامه زمان‌بندي در اين 471 شعبه به اجرا در آمد.

اين اقدامات از كي آغاز شد و چند سال از عمر برنامه‌ريزي براي آن مي‌گذرد؟

اگرچه سازمان در طول چند سال اخير اين برنامه‌ها را در دستور كار داشته است؛ اما اجراي اين پروژه‌ها در طول يك سال اخير صورت گرفته است.

چرا؟

بايد در نظر بگيريم كه عمر پروژه‌هاي IT كوتاه است و بايد سريع به سرانجام برسد. يكي از دلايل پيچيدگي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات اين است كه كاربرد آنها از تئوري جلوتر است. از سوي ديگر پروژه‌هاي IT در ايران پيچيده‌تر هم مي‌شود به اين دليل كه فناوري اطلاعات در كشور ما صنعت نشده و در نتيجه هيچ سازماني نمي‌تواند در اين حوزه سرمايه‌گذاري كند. سازمان‌ها با يك پروژه بزرگ، بزرگ و با يك پروژه كوچك، كوچك مي‌شوند.

پيش از اين تعريف به اين صورت بوده است كه شركت‌هاي بزرگ شركت‌هاي كوچك را مغلوب مي‌كردند، اما در حال حاضر شركت‌هاي تند‌تر، شركت‌هاي كند را حذف مي‌كنند در نتيجه اگر IT بخواهد بالغ شود بايد صنعت بشود و از حالت پروژه محوري بيرون آيد و در ضمن سرعت اجرا نيز در آنها جدي گرفته شود.

تامين اجتماعي با وجود اين مشكلات چگونه به سمت ارايه خدمات نوين مي‌رود؟

صندوق‌هاي تامين اجتماعي از نهاد‌هاي اجتماعي جوامع هستند كه از قبل از لحظه تولد خدمت دهي آنها آغاز مي‌شود و پس از مرگ فرد هم ادامه مي‌يابد. در نتيجه بايد يك سري مسايل را در ارايه خدمت نوين به مشتريان در نظر بگيريم.

اول اينكه سازمان تامين اجتماعي در حال حاضر به حدود 30 ميليون نفر ارايه خدمت مي كند كه رقم بسيار بزرگي است ضمن آنكه تامين اجتماعي به دليل اينكه از پول مردم به آنها سرويس مي‌دهد، وظيفه سنگيني به عهده دارد و بايد خدمات شايسته ارايه دهد.

در واقع مشتريان تامين اجتماعي صاحبان پول تامين اجتماعي هستند.

نكته بعدي اينكه انسان‌ها وقتي بيمار مي‌شوند يا مشكلي پيدا مي‌كنند حالت عاطفي پيدا مي‌كنند و هرگونه قصور و كوتاهي درارايه يك سرويس در اين شرايط انعكاس منفي چندين برابر ازحالت عادي پيدا مي‌كند. به تمامي اين دلايل در كشور‌هاي دنيا سازمان‌هاي خدمات اجتماعي جزو مجموعه‌هايي هستند كه بيش‌ترين بهره را از فناوري اطلاعات مي‌برند.

در كشور ما نيز از قبل از انقلاب گام‌هايي براي ارايه خدمات نوين (متناسب با زمان) برداشته شد كه پس از پيروزي انقلاب اسلامي و با وقوع جنگ تحميلي خلايي ايجاد شد كه در حال حاضر به دنبال جبران خلا هستيم.

به طور دقيق براي الكترونيكي كردن خدمات تامين اجتماعي چه كار‌هايي انجام داده‌ايد؟

سازمان در شعب خود سيستم‌هايي را آماده كرده است و 18 سرويس بيمه اجتماعي درماني به مردم ارايه مي‌دهد. البته براي ايجاد رويكرد مناسب بايد به يك سيستم يكپارچه برسيم چرا كه رويه‌هاي ما در هر شعبه و بخش متفاوت بوده است كه ايجاد يكپارچگي (integration) در شعب از تغييرات اساسي در هنگام تغيير سكوي كاري است و به طور دقيق يكسان‌سازي در شعبه، رويه و اطلاعات انجام شده است. از ديگر اقدامات ما اتصال تمام شعب به هم تحت يك شبكه خدمات الكترونيكي بوده است.

همچنين خدمات روزمره در سازمان را الكترونيكي مي‌كنيم چراكه در گذشته انجام هر كاري وابسته به شعبه بود اما ما قصد داريم از شعبه محوري به مشتري محوري برسيم.

به اين منظور در يك مهاجرت نرم از سيستم DOS به سيستم‌عامل Windows حركت كرديم كه مي‌دانيد اين تبديل، كاري بسيار سخت و پيچيده است.

چه مقدار ديتا را تاكنون تبديل كرده‌ايد؟

تقريبا 4 ميليارد و 700 ميليون ركورد را تبديل كرده‌ايم. اين تبديل و تغيير در شرايطي است كه انجام امور و كار‌هاي روزمره مشتريان را نيز داريم.

ضمن اينكه قبل از شروع كار آموزش‌هاي لازم به نيرو‌هاي سازماني داده شد و تجهيزات مورد نياز نيز فراهم شد. در واقع اين اقدام سازمان همانند پريدن از يك قطار در حال حركت به قطار در حال حركت ديگر بود.

آيا نمي‌شد سيستم قديمي كار بكند در كنار آن سيستم ديگري راه‌اندازي كنيد و يكدفعه كاملا سيستم را عوض كنيد؟

ببينيد ديتا، در اين تغيير و انتقال اهميت فراواني دارد چراكه هر ديتا معادل ريالي دارد ضمن آنكه توجه داشته باشيد اطلاعات ما آرشيوي نيستند و هر روز از آنها استفاده مي‌شود و در اين صورت گم شدن اطلاعات نتايج زيانباري خواهد داشت.

كدام پروژه‌ها به اتمام رسيده و يا افتتاح شده است؟

سرويس بين شعب كه مرحله پايلوت آن به اتمام رسيده در دهه فجر افتتاح مي‌شود. ما ضمنا به دنبال سيستم متمركزي هستيم كه هر كس از هرجا بتواند از هر سرويس استفاده كند.

مسايلي كه مطرح شد درون سازماني است و در واقع Back office. چگونه مي‌خواهيد با الكترونيكي كردن خدمات از دردسر و صفوف طولاني شعب بكاهيد؟

به دنبال ايجاد شرايطي هستيم كه سيستم استعلام سوابق، الكترونيكي شود. تمامي اطلاعات هويتي افراد را زير كد ملي جمع كرده و اطلاعات تكراري و ديتاي ناسالم را از سيستم حذف كنيم.

همچنين سعي داريم شرايطي فراهم كنيم كه هر كس از هر شعبه بتواند دفترچه خود را تمديد كند.

نحوه پرداخت حق بيمه كارفرما هم معايبي دارد كه آن هم بايد برطرف شود و كارفرمايان بتوانند به صورت كاملا الكترونيكي اين كار را انجام دهند. اما مهم‌ترين هدف سازمان تامين اجتماعي و كانون تمركز و هزينه سازمان بحث بهداشت الكترونيكي است كه از شاخص‌هاي مهم توسعه نيز به حساب مي‌آيد.

براي تحقق بهداشت الكترونيكي چه كار‌هايي بايد انجام بشود؟

ما در حال حاضر 8 ميليون نفر بيمه پرداز داريم كه مطابق با نرم‌هاي جهاني است، ضمن آنكه در كنار سازمان تامين اجتماعي صندوق‌هاي خدمات درماني، كميته امداد و غيره نيز به بخش‌هاي مختلف جامعه خدمت ارايه مي‌دهند.

البته كار‌هايي براي تحقق بهداشت الكترونيكي انجام شده كه تامين اجتماعي هم در همين راستا كار‌هاي اوليه‌اي را انجام داد و به پيش مي‌رود. به همين منظور بحث كارت سلامت يكي از بستر‌هايي است كه بايد فراهم شود. البته بايد نرم‌افزار‌هايي در مراكز خدمات درماني نصب شود تا مراكز با استفاده از اين نرم‌افزار‌ها به ارايه سرويس بپردازند.

در بيش‌تر نقاط دنيا صندوق‌هاي خدمات درماني خدمات خود را روي پيشگيري متمركز كرده‌اند كه لازمه اين تمركز دانش و ديتا است. به همين دليل بايد سوابق افراد را داشته باشيم تا بر مبناي آن تصميم بگيريم و از درمان‌هاي جزيره‌اي جلوگيري كنيم.

جمع‌آوري اين اطلاعات علاوه بر پيشگيري، هزينه‌ها را كم مي‌كند و خروجي آن نيز ايجاد پرونده الكترونيكي هر فرد است.

بحث ارايه كارت الكترونيكي سلامت به شهروندان هم كه چند سالي است مطرح است، آيا در اين پروژه مي‌گنجد؟

كارت الكترونيكي يك پروژه جدي است چون بهداشت الكترونيكي جدي است و نمي‌توان منكر اهميت كارت الكترونيكي شد اما بعضي چيز‌ها ويترين است و گاه همين ويترين‌گرايي باعث شكست پروژه‌هاي بزرگ مي‌شود.

بايد توجه داشته باشيد در جامعه ما همه چيز اپيدمي است و كارت هوشمند هم همين‌طور. نبايد آن را آفت زده كنيم، اول بهداشت الكترونيكي بايد محقق شود و پس از آن كارت و يا حتي دفترچه مي‌تواند كاركرد خاص خود را بيابد.

ما نياز به يك سند بالا‌دستي در زمينه بهداشت و سلامت الكترونيكي داريم كه بايد وزارت بهداشت ارايه دهد و ما براساس آن سند وظايف و حدود خود را مشخص كنيم. البته تعاريف كلي اين سند انجام شده ولي جزييات آن هنوز در حال بررسي و تدوين است.

به هر حال شما پروژه‌هايي در اين زمينه انجام داده‌ايد؟

بله. يكي از كار‌هاي پايلوت ما بحث تاييد نسخ بود كه الان اين سرويس آنلاين شده و هر داروخانه‌اي در كشور به اينترنت وصل است كه اين سرويس براي تاييد نسخه‌هاي حددار و دارو‌هاي خاص به كار مي‌رود.

در مرحله بعدي آزمايشگاه‌ها و مراكز كلينيكي آنلاين مي‌شود. از سوي ديگر بسياري از پزشكان و مراكز درماني دفترچه‌هاي تامين اجتماعي را قبول نمي‌كنند چراكه پرداخت حق بيمه پزشكان پروسه‌اي بسيار طولاني دارد اما به زودي با الكترونيكي شدن خدمات، پرداخت حق بيمه درمانگر‌ها را به 2 هفته خواهيم رساند. در نتيجه با ايجاد رضايت در درمانگر، كيفيت و گستره ارايه خدمات به مشتري بالا مي‌رود.

چرا دفترچه‌ها بايد تمديد شود؟ مثلا فردي كه سال‌ها بيمه مي‌پردازد در يك شرايط اضطراري متوجه مي‌شود به رغم پرداخت بيمه، اعتبار زماني دفترچه‌اش تمام شده در حالي كه با استفاده از فناوري اطلاعات مي‌توان اين مرحله را حذف كرد.

درست است اين موضوع دو بعد دارد كه يك بعدش را شما گفتيد، اما آن طرف قضيه كساني هستند كه پس از گرفتن دفترچه حق بيمه خود را نمي‌پردازند و اتفاقا هم تعدادشان بسيار زياد است. به همين دليل تامين اجتماعي به دنبال اين است كه از تمديد اعتبار به «استحقاق درماني» برسد. يعني با الكترونيكي شدن، مشخص شود كه چه كساني استحقاق دريافت خدمات درماني را دارند.

به نظر مي‌رسد براي دهه فجر امسال از تامين اجتماعي بسيار خواهيم شنيد.

بله چندين پروژه الكترونيكي افتتاح مي‌شود كه برخي از آنها عبارتند‌از راه‌اندازي شعبه نمونه الكترونيكي، پرداخت الكترونيكي حق بيمه كارفرمايان، امكان دريافت دفترچه مستقل از شعبه و استعلام سوابق الكترونيكي.