دنياي اقتصاد - نوکيا نياز به معرفي ندارد. محصولات اين شرکت بنابر آخرين آمارها حدود 40‌ درصد از بازار جهاني را در اختيار دارند، همين موضوع رابطه آنان را با حجم انبوهي از مشتريان، با حساسيت روبه‌رو کرده است. به جز اين پيچيدگي‌هاي بازار تلفن ‌همراه در ايران با سوابق متعددي در زمينه گارانتي، تعرفه، رجيستر و قاچاق را هم بايد به آن افزود تا مشخص شود اين بازار خاص نيازمند راه‌حل‌هاي خاصي نيز هست. نوکيا پيش از اين فعاليت خود را در ايران از طريق تعدادي از نمايندگان رسمي خود انجام مي‌داد. اين نمايندگان که برخي از آنها طي سال‌هاي اخير تغيير کرده‌اند، گارانتي‌هاي مختلفي را در اختيار کاربران مي‌گذاشتند که همين موضوع باعث تعدد قيمت محصولات اين شرکت در بازار مي‌شد. حالا در تازه‌ترين اقدام، نوکيا قصد دارد از 20 مرداد جاري تمامي محصولات خود در ايران را تحت يک گارانتي «mlw» عرضه کند؛ موضوعي که خود مي‌تواند تاثيرات قابل توجهي در بازار داشته باشد. در همين باره با بيژن خياباني مدير گوشي‌هاي نوکيا در ايران و ايان استوارت، مدير نظارت بر امور مشتريان در خاورميانه و آفريقاي شمالي گفت‌وگويي انجام داده‌ايم که مي‌خوانيد:

• با توجه به اينکه گارانتي جديد و يکپارچه نوکيا به زودي در اختيار کاربران نوکيا قرار مي‌گيرد، براي شروع بفرماييد که توزيع محصولات نوکيا در ايران از چه زماني آغاز شده است؟
اوايل دهه 90 که شبکه تلفن‌همراه در ايران راه‌اندازي شد، يعني سال‌هاي 93 يا 94، نوکيا توزيع گوشي‌هاي خود در ايران را آغاز کرد.

• ساماندهي واردات گوشي‌هاي نوکيا از همان زمان آغاز شد؟ يعني نمايندگان اصلي در همان سال‌ها انتخاب شدند؟
اصولا نحوه کار نوکيا به شکلي است که در هر بازاري که وارد مي‌شود نماينده انتخاب مي‌کند، کانال‌هاي توزيع و فروش انتخاب مي‌کند و آن نماينده در حقيقت به عنوان بازوي ما در آن بازار محسوب مي‌شود. اما اينکه ما به عنوان نوکيا خودمان بخواهيم واردکننده باشيم، در هيچ جا اين اتفاق صورت نگرفته و به صورت کلي روش کار نوکيا به اين شکل نيست. ما در همه بازارها نمايندگاني داريم که وظيفه واردات گوشي‌هاي نوکيا به آن بازارها را به دوش مي‌کشند. نوکيا وارد بازار مي‌شود، نيازهاي بازار را مي‌سنجد و بر اساس آن نمايندگانش را انتخاب مي‌کند. بر اساس آنچه که توقعات بازار بود در يک محدوده زماني به نمايندگان ما اضافه شدند و در زمان ديگر نيز از تعداد نمايندگانمان کم شد. کل تلاش ما به عنوان نوکيا اين است که به ساختاري که مناسب حال بازار است، دست پيدا کنيم. آنچه که در چند وقت گذشته همه ما را اذيت کرده، همين موضوع بوده که کدام اسم نماينده نوکيا است؟ ما از امروز ديگر نمي‌خواهيم با نام‌هاي متفاوت در بازار حضور داشته باشيم، چرا که اين موضوع موجب سردرگمي مخاطبان و کاربران ما شده است. از اين به بعد ما در ايران نوکيا را فقط با ضمانت نامه نوکيا توزيع خواهيم کرد.

• در فصل دوم سال 2008 در خاورميانه 1/31‌ميليون گوشي نوکيا به فروش رفته است، سهم ايران از اين بازار چقدر است؟
متاسفانه نمي‌توانم در اين زمينه اطلاعاتي را در اختيار شما قرار دهم، اما مي‌توانم به شما بگويم که 40‌درصد بازار کل دنيا در اختيار نوکيا است و خيلي خوشحاليم از اينکه توانستيم به خواسته‌ها و اهدافمان دست بيابيم.

• البته در همين فصل سوم به نظر مي‌رسد که نوكيا مقداري کاهش سود داشت و رشدي هم نسبت به فصل قبلي نداشت، در اين زمينه مي‌توانيد توضيح دهيد؟
مي‌توانم سوال کنم مرجع اين آمارهايي که ارائه مي‌دهيد، کجا است؟

• وال استريت ژورنال
آنچه که شما مي‌گوييد براي من تازگي دارد؛ چرا که بر اساس آمارهاي ارائه شده از روي سايت مرجع نوکيا چيز ديگري را بازگو مي‌کند.

• برگرديم به بازار ايران. مشتريان نوکيا به نظر شما در بازار ايران چه مشکلات و چالش‌هايي را پيش رو دارند؟ مشتريان تا چه‌اندازه از نوکيا راضي هستند؟
نوکيا هر ماهه در کل جهان و در بين مشتريانش نظرسنجي‌اي برگزار مي‌کند که بر اساس اين نظرسنجي بيش از 80‌درصد مشتريان نوکيا که به خدمات پس از فروش مراجعه مي‌کنند، از اين خدمات رضايت کامل دارند.

• بهتر است به اين سوال به اين شکل نگاه کنيم که مشتري چه زماني احساس رضايت مي‌کند؟
زماني احساس رضايت مي‌کند که بداند محصولي که خريداري مي‌کند درست است و با توجه به مبلغي که براي آن پرداخت کرده، در حقيقت بهترين و کامل‌ترين کالا را خريداري کرده است. زماني که خيالش راحت باشد از اين که در جعبه کالاي خريداري شده تمام لوازم جانبي و اصلي وجود دارد و محصولي از آن کم و کسر نشده يا با مشابه‌اش تعويض نشده است. قيمتي که پرداخت مي‌کند قيمتي باشد که با ساير مغازه‌ها تفاوت فاحشي نداشته باشد. گارانتي موجود در جعبه آيا فقط يک کاغذ است يا ضمانت اجرايي دارد. وقتي نگاه مي‌کنيد و مي‌بينيد که اين کالا تمام نيازهاي او را چه در بعد خود کالا و چه خدمات پس از فروش آن را پوشش مي‌دهد، ديگر نارضايتي باقي نمي‌ماند. علت اينکه ما تصميم گرفتيم از اين پس گوشي نوکيا فقط با يک گارانتي واحد در کل کشور ارائه شود، در حقيقت دغدغه‌اي است که ما و مصرف‌کننده داشتيم. امروز ديگر نمي‌خواهيم مصرف‌کنندگانمان با سردرگمي در بازار روبه‌رو باشند. با اطلاع‌رساني به آنها مي‌گوييم هر گوشي نوکيايي که اين گارانتي را داشته باشد (mlw) و تاييدش را با تلفن گرفته باشيد، خيالتان راحت باشد که کالاي اصلي است و ما در مقابل هرگونه ايراد و مشکلات پيش رو مسوول هستيم. هر گوشي‌اي که اين گارانتي را نداشت، در حقيقت باعث عدم رضايت مشتري خواهد شد که ديگر به نوکيا مربوط نمي‌شود. رضايت از محصولات نوکيا در حدي بوده که اين مارک به عنوان قطب غالب بازار در حال فعاليت است.

• چالشي که در بازار ايران پيش روي نوکيا بوده، تعدد گارانتي‌هاي مختلف نوکيا بوده است و مخاطبان در حقيقت با گارانتي‌هاي مختلف روبه‌رو بوده‌اند. اين کار در حقيقت راه‌حلي براي مشکلات قبلي است؟
بله. ما اين‌گونه فکر مي‌کنيم. تعدد گارانتي‌ها چه رسمي و چه غير رسمي چالش مهمي بود که به نوعي همه از مصرف‌کننده، فروشنده، افکار عمومي و حتي ما به عنوان نمايندگان نوکيا را اذيت کرده است. اگر قرار باشد نام يا اسمي ضامن يک کالا باشد در حقيقت آن اسم نوکيا است که از اين پس در پشت کارت‌هاي گارانتي جديد نوکيا وجود دارد. هر جا که نوکيا را با يک ضمانت متحدالشکل (mlw) ديديد بدانيد که گارانتي اصلي نوکيا است و هر آنچه که به اين شکل نبود، بدانيد که گارانتي اصلي و رسمي نوکيا نيست.

• الان که نوکيا ديگر فقط نوکيا است، آيا تنظيم قيمت بازار يکسان خواهد ماند؟
اجازه دهيد که به اين سوال از زاويه ديگري نگاه کنيم. وقتي همه ما گوشي‌هايمان را با يک گارانتي تهيه کنيم، ديگر چيزي نمي‌تواند باعث اختلاف قيمت در بازار باشد. البته در اين بخش يک نکته وجود دارد و آن هم عرضه و تقاضا و ارزش افزوده کالا در بازار است. گارانتي جديد و يکپارچه نوکيا در حقيقت يک خدمت ديگري از نوکيا در بازار ايران خواهد بود. به اين معني که گوشي نوکيا با اين گارانتي در مغازه‌هاي مختلف در شهرهاي مختلف قيمتي واحد دارد. البته در اين بين در برخي شهرها به دليل هزينه حمل ممکن است اختلاف قيمت هم وجود داشته باشد، اما اين اختلاف قيمت قطعا خيلي زياد نيست. اين امر اثرگذار خواهد بود تا نوسانات قيمت موجود به حداقل برسد.

• قاچاق الان يکي از مهم‌ترين مشکلات بازار تلفن‌همراه ايران است. بعضي از رقباي شما روشي را در پيش گرفته‌اند که اگر گوشي‌اي در اروپا عرضه شود، درست همزمان در ايران هم عرضه مي‌شود و به اين شکل ديگر براي قاچاقچي صرف نخواهد داشت که اين کالا را از بازار امارات يا هر جاي ديگر تهيه و به کشور وارد کند، نوکيا در اين بخش چه سياستي دارد؟
همان‌طور که خودتان مي‌دانيد ما هم اين کار را انجام مي‌دهيم. شما در مراسم معرفي و عرضه گوشي n78 حضور داشتيد، ايران اولين کشور در خاورميانه بود که اين گوشي در آن عرضه شد.
بله، اولين کشور بود اما اين فقط يک بار بود که اين اتفاق رخ داد و اين درحالي است که نوکيا تنوع محصولات بسياري دارد. حرف شما درست است؛ اما اجازه دهيد که پله به پله اين روند صورت گيرد. N78 آغاز اين راه بود. وقتي که مدلي از نوکيا در يک جا عرضه شود، مطمئن باشيد که در تمام دنيا در همان تاريخ عرضه خواهد شد. اما صرف اينکه يک مدل چه زماني عرضه مي‌شود، نمي‌تواند جلوي قاچاق را بگيرد. تفاوت قيمت است که باعث ايجاد بازار براي قاچاق مي‌شود. نماينده ما براي شبکه‌هاي مختلف فروش، توزيع و خدمات پس از فروش خود سرمايه‌گذاري کرده است، کالا را به شکل قانوني مي‌آورد، از گمرک با پرداخت عوارض قانوني کالا را تحويل مي‌گيرد و براي قيمت عرضه اش با توجه به پرداخت‌هايي که داشته است به يک عددي مي‌رسد. در يک کشور همسايه اين کالا خريداري مي‌شود و بدون پرداخت عوارض و غيره وارد کشور مي‌شود که همين امر باعث کاهش قيمت و ايجاد بازار قاچاق مي‌شود. البته صحبتي که همکار ما داشته است، کاملا درست است؛ اما اين امر در مارک‌هاي مختلف متفاوت است. در مورد نوکيا با توجه به تيراژ، وسعت و تنوع محصولي که نوکيا دارد فاکتورهاي بي‌شماري باعث ايجاد بازار قاچاق براي اين مارک مي‌شود.

• نماينده‌هاي نوکيا، محصولاتشان را از طريق امارات وارد ايران مي‌کنند يا کشورهاي ديگر؟
ما اساسا در کشورهاي مختلف کارخانه داريم. در نتيجه از تمام کارخانه‌هاي نوکيا در کشورهاي مختلف هم سفارش خواهيم داشت. نمي‌توان با توجه به نيازهاي بازار از هر کارخانه يک تعداد مشخص گوشي به شکل مستقيم به کشور وارد کرد. سفارش‌هاي ما از کارخانه‌هاي مختلف به يک مرکز يا ‌هاب منطقه‌اي منتقل مي‌شود و بعد از آنجا وارد کشور مي‌شود، سفارش‌ها در يک نقطه جمع مي‌شود به يک محموله کلي تبديل و بعد وارد کشور مي‌شوند. ممکن است واردات نمايندگان ما در زماني از ‌هاب منطقه باشد، زماني از ‌هاب اروپا يا ‌هاب خاور دور.

• زمان عرضه گارانتي جديد و يکپارچه نوکيا در ايران از چه تاريخي است؟
از 21 مرداد اين گارانتي (mlw) در کل کشور در اختيار مخاطبان قرار خواهد گرفت.

• گارانتي‌هايي که هم‌اکنون در بازار وجود دارند، باطل مي‌شوند؟
در حقيقت بله، اما نکته‌اي در اين بخش وجود دارد که بايد به آن توجه شود. ممکن است در انبار برخي از فروشنده‌هاي نوکيا همچنان کالاهايي با گارانتي‌هاي گذشته وجود داشته باشد؛ در نتيجه تمام نمايندگان رسمي ما گارانتي‌هايشان تا فروش نهايي کالاهايشان باطل نيست؛ اما از 21 مرداد اين گارانتي وارد بازار مي‌شود و به مرور گارانتي‌هاي پيشين نيز با عرضه محصولات در بازار به اتمام خواهد رسيد.

•‌ به نظر مي‌رسد که نوکيا توليد محصولات خود را به چين نيز منتقل مي‌کند و در حال حاضر شاهد خيلي از مدل‌هاي چيني نوکيا در بازار هستيم، در اين مورد مي‌توانيد توضيح دهيد؟
ما در نقاط مختلف دنيا کارخانه داريم. درست، اما مشابه اين کالا را از کارخانه‌هاي ديگر هم داريم که همين تنوع کشور سازنده باعث اختلاف قيمت در برخي از مدل‌ها شده است. حرف شما درست است. اما ما تفکيک نمي‌کنيم چرا که نوکيا، نوکيا است. همان کنترل کيفيتي که در کارخانه فنلاند وجود دارد در ساير کارخانه‌ها هم وجود دارد. اسم نوکيا در حقيقت رضايت مشتري است، به کشورهاي مختلف ربطي ندارد. البته نکته‌اي که شما اشاره کرديد درست است که ان‌شاءا... در آينده نزديک نيز به اين مشکل خواهيم پرداخت. البته اين مشکل فقط در بازار ايران است؛ چراکه نگاهي که يک ايراني به جنس چيني دارد با نگاهي که يک آمريکايي دارد، کاملا متفاوت است. البته کيفيت محصولات چيني هم در کشورهاي مختلف متفاوت است، در ايران اما باوري در مورد جنس چيني وجود دارد که آن را ارزان ولي کاملا بي‌کيفيت ارزيابي مي‌کند. اگر خاطرتان باشد سال گذشته ما يک اطلاعيه مطبوعاتي هم پيرامون گوشي‌هايي که تقلبي بود و مشابه طراحي نوکيا به بازار عرضه شده بود، صادر کرديم. به هر صورت ما به يکپارچه‌سازي گارانتي نوکيا در کل کشور اميدواريم و معتقديم که اين کار بسياري از مشکلات پيش روي بازار نوکيا و کاربران آن را حل خواهد کرد. امروز ما 40‌درصد ضريب نفود موبايل در کشور داريم. به تدريج افرادي وارد اين بازار مي‌شوند که رقمي که براي خريد يک گوشي پرداخت مي‌کنند، براي آنها خيلي مهم است. اگر تا دو سال گذشته من و شما بوديم امروز پدران و مادرهاي ما وارد اين بازار شده‌اند آنها بايد خيالشان راحت باشد.

• روش توزيع محصولات هم يک معضل است.برخي مدل‌ها که ظاهرا با سليقه کاربران ايراني بيشتر نزديک است در ايران توزيع مي‌شود؛ اما برخي مدل‌هاي ديگر اصلا در بازار وجود ندارد؛ به عنوان مثال سري n بيشترين واردات را به کشور داشت و يکسري از گوشي‌هاي نوکيا اصلا وارد کشور نمي‌شد. تکليف اين مدل‌ها چيست؟
واقعيت اين است که سليقه بازار به ما مي‌گويد که چه گوشي‌هايي وارد بازار کنيم. به عنوان مثال دو گوشي 6020 و 6021؛ يکي از آنها دوربين داشت و ديگري مجهز به بلوتوث بود. در بازار ما مدلي که دوربين داشت بيشتر مورد توجه قرار گرفت. گوشي 5140 گوشي ضدآبي بود که بيشتر براي ورزشکاران ساخته شده بود. يک سوال همين جا از خودمان داشته باشيم. چند نفر از ما در روز ورزش مي‌کنيم؟ در نتيجه نوع واردات گوشي با سليقه بازار ارتباط مستقيم دارد.

•‌ فکر نمي‌کنيد که خود نوکيا مي‌تواند در تغيير فرهنگ بازار تاثير داشته باشد؟ وقتي شما در مورد گوشي‌هاي سري n تبليغ و توصيه مي‌کنيد در واقع مصرف‌کننده را به خريد اين نوع از گوشي‌ها تشويق مي‌کنيد؛ در حالي که برخي گوشي‌هاي ديگر که استفاده‌هاي کاربردي‌تري (حداقل نسبت به قابليت‌هاي سرگرم‌کننده) دارد اصلا تبليغ و توصيه نمي‌شود؟
حرف شما درست است. البته هم‌اکنون تمرکز ما روي يکسري از مدل‌هاي خاص است؛ اما حرف شما کاملا درست است و در آينده به تدريج اين سياست هم درست خواهد شد. من از شما سوال مي‌کنم، وقتي مي‌خواهيد يک گوشي خريداري کنيد از روي تبليغات بيلبورد يا نوشته‌هاي روزنامه‌ها و تبليغات تلويزيوني گوشي مورد نظر خود را انتخاب مي‌کنيد يا با مراجعه به اينترنت؟

• اينترنت.
همين پاسخ شما نشان مي‌دهد که شما ليدر مصرف‌کننده‌ها هستيد. يعني شما محصولي را مي‌خريد که ديگران با نگاه کردن به شما به سمت آن مدل جذب مي‌شوند.

در ايران مردم چه گوشي‌هايي را مي‌پسندند؟ گوشي‌هايي که ساده هستند يا امکانات پيچيده‌اي دارند؟

• کشور ما يکي از جوان‌ترين کشورها است و افراد تحصيل کرده هم زياد دارد. در نتيجه بيشتر گوشي‌هايي طرفدار دارند که از امکانات بيشتري هم برخوردار باشند. در بازار ما دو اتفاق در حال وقوع است؛ يکي افزايش ضريب نفوذ و ديگري تغيير ذائقه مصرف‌کننده. عکاسي، فيلمبرداري، gprs و اينترنت و غيره اين روزها به تدريج جاي گوشي‌هاي ديگر را مي‌گيرد.
ما سالانه در تمام کشورهاي جهان نظرسنجي‌اي پيرامون نيازهايي که کاربران مايل هستند، تلفن‌همراهشان آنها را برطرف کنند، انجام مي‌دهيم. اين کار در بازار ايران هم انجام مي‌شود و بر اساس برآيند آن و با توجه به نيازهايي که مشتريان ايراني دارند کار واردات انجام مي‌شود. خدا را شکر مي‌کنم که نوکيا توانسته به قول‌هايي که داده عمل کند. وب سايت فارسي راه‌اندازي شد.

• البته خيلي وقت است که به روز هم نشده است!
اين قدر اذيت نکنيد، مگر ساير جاها به روز شدند که ما به روز شويم. (باخنده) مطمئن باشيد که به مرور زمان تمام اين اتفاقات خواهد افتاد. کارت گارانتي را قول داده بوديم که امروز در مورد آن صحبت کرديم. کمي به ما وقت دهيد تا بتوانيم به تدريج تمام برنامه‌هايمان را اجرا کنيم. نرم‌افزارهاي جانبي تلفن‌همراه جزو زندگي ماست و قطعا ما به دنبال آن هستيم تا با توجه به نياز باز خود نرم‌افزارهاي مورد نياز را در اختيار مخاطبانمان قرار دهيم.

• يکي از اتفاقاتي که در بين توليدکنندگان مختلف در دست اجرا و پيگيري است، بازيافت محصولات گذشته است. نوکيا در اين بخش آيا برنامه‌اي براي بازيافت محصولاتي که هم‌اکنون در اختيار مخاطبان قرار دارد و ممکن است دور ريخته شوند، دارد؟
بله. نوکيا سال گذشته به عنوان اولين شرکت به لحاظ سبز بودن شناخته شد. ما در اين بخش برنامه‌هاي بسياري داريم که مهم‌ترين آن خريد گوشي‌هاي قديمي کاربران از خود آنها خواهد بود. اين مهم‌ترين برنامه نوکيا براي بازيافت است که به زودي براي کاربران نوکيا قابل لمس خواهد بود. اين کار هم به نفع مصرف‌کنندگان خواهد بود و هم به نفع نوکيا؛ چرا که با اين کار‌ميليون‌ها دلار صرفه‌جويي خواهد شد.

• از وقتي که در اختيار ما قرار داديد، سپاسگزاريم.