تصور کنيد براي خريد تلويزيون راهي بازار شده‌ايد و براساس توصيه دوستان و آشنايان، يا جست‌وجو در اينترنت چند نمونه تلويزيون را مد نظر قرار داده‌ايد. البته در مورد قيمت آن و خدمات پس از فروش هم تحقيق کرده‌ايد.
وقتي از چند فروشگاه در مورد قيمت کالا سوال مي‌کنيد متوجه مي‌شويد نمونه بدون گارانتي تلويزيوني که قصد خريد آن را داريد حدود 30 درصد ارزانتر از نمونه با گارانتي است. کدام يک را انتخاب مي‌کرديد؟ نمونه بدون گارانتي ارزان قيمت‌تر يا نمونه با گارانتي را؟ بهتر است سوالمان را اين طور بپرسيم که آنقدر به خدمات پس از فروش کالايي که خريداري مي‌کنيد اعتماد داريد که حاضر باشيد 20 تا30 در صد و در برخي مدل‌هاي 50 درصد بيشتر بابت خريد کالاي با گارانتي پرداخت کنيد؟
فعالان بازار معتقدند، با وجود تمرکز شرکت‌هاي عرضه‌کننده روي کالاهاي حوزه لوازم صوتي و تصويري، به دليل عرضه گسترده نمونه‌هاي قاچاق از مبادي غيررسمي که مهم‌ترين آنها مرز بانه است و همچنين به دليل اختلاف قيمت درخور توجه بين نمونه‌هاي بدون گارانتي و گارانتي‌دار همچنان توجه نيمي از خريداران به سمت کالاهاي بدون گارانتي است. اين درحالي است که شرکت‌هاي عرضه‌کننده و رييس اتحاديه لوازم صوتي و تصويري و همچنين رييس انجمن توليدکنندگان لوازم صوتي و تصويري آمار و ارقام جديدي در مورد افزايش تقاضا براي کالاهاي گارانتي‌دار ارائه مي‌کنند و معتقدند حجم کالاهاي قاچاق در بازار داخلي تنها در حدود 5 درصد و نهايتا 15 در صد است.
رفع معضل قاچاق از واقعيت تا ...
با وجودي که فعالان بازار و گروهي از واردکنندگان معتقدند بازار لوازم صوتي و تصويري و به ويژه تلويزيون مملو از نمونه‌هاي قاچاق و بدون گارانتي است که با قيمت ارزانتر از نمونه‌هاي گارانتي‌دار به فروش مي‌رسند، گروهي از کارشناسان و فعالان اين صنف معتقدند، نمونه‌هاي قاچاق سهم ناچيزي از بازار تلويزيون را به خود اختصاص داده است و حجم نمونه‌هاي بدون گارانتي و قاچاق در بازار داخلي تنها 5 تا 15 درصد و حتي کمتر است.
محمدرضا شهيدي، دبير انجمن توليدکنندگان لوازم صوتي و تصويري، دليل اين اتفاق را رشد حجم توليدات داخلي در زمينه تلويزيون مي‌داند و مي‌گويد، در حال حاضر بيش از 90 درصد نياز بازار را نمونه‌هايي که توليد داخل هستند تامين مي‌کنند و امسال نيز قرار بر اين است که ميزان توليدات داخلي 15 درصد نسبت به سال قبل افزايش يابد. ابراهيم درستي، رييس اتحاديه لوازم صوتي و تصويري، گوشي تلفن همراه و لوازم يدکي نيز کاهش حجم نمونه‌هاي قاچاق در بازار را موفقيت بزرگي دانست. به گفته وي، طي مدت اخير تمرکز شرکت‌ها روي خدمات پس از فروش تا حدود زيادي باعث شده است سهم فروش نمونه‌هاي بدون گارانتي در بازار کاهش يابد. وي ميزان سهم فروش کالاهاي بدون گارانتي را در حوزه تلويزيون حدود 10 تا 15 درصد از کل بازار مي‌داند. اين درحالي است که وي تا سه تا چهار ماه قبل از تلاش‌هاي بي‌نتيجه براي مقابله با ورود کالاهاي قاچاق به بازار خبر داده بود و معتقد بود که کاهش قيمت‌ها راهکاري موثر براي محدود کردن ورود کالاهاي قاچاق و بدون گارانتي به بازار است.
محمدحسين برخوردار، مديرعامل شرکت سام الکترونيک توليدکننده تلويزيونهاي سامسونگ نيز معتقد است، بيشتر شرکت‌هاي قانوني توليدکننده تلويزيونهاي ال سي دي و ال اي دي در ايران توانسته‌اند با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، ميزان تقاضا براي کالاهاي صوتي و تصويري گارانتي‌دار را به طور چشمگيري افزايش دهند.
دارمي، مدير بازاريابي صوتي و تصويري شرکت ال‌جي نيز با تاييد کاهش قابل توجه سهم فروش نمونه‌هاي بدون گارانتي در بازار گفت، علت اين امر رشد کيفي و همچنين کمي خدمات پس از فروش است. وي گفت، اعلام سهم فروش 5 درصدي براي کالاهاي بدون گارانتي به هيچ وجه عجيب و غير منطقي نيست و علت هم ارائه خدمات پس از فروش مناسب از جانب شرکت‌هاي عرضه‌کننده است.
پاي قاچاق بر گلوگاه بازار
در مقابل نظر موافق گروهي از اعضاي صنف لوازم صوتي و تصويري در مورد کاهش شديد تقاضا براي کالاهاي بدون گارانتي، گروهي از فعالان بازار و شرکت‌هاي عرضه‌کننده از تقاضاي بالا براي کالاهاي بدون گارانتي خبر مي‌دهند. به گفته آنها اگرچه شرکت‌ها طي مدت اخير تمرکز زيادي روي خدمات پس از فروش داشته‌اند، ولي نمي‌توان منکر اين موضوع شد که اختلاف قيمت بين کالاهاي گارانتي‌دار و بدون گارانتي خريداران را به انتخاب کالاي بدون گارانتي وسوسه مي‌کند.
به گفته مدير ارشد فروش شرکت بانيان الکتريک، عرضه‌کننده محصولات صوتي و تصويري پاناسونيک، اختلاف قيمت بين کالاهاي بدون گارانتي و گارانتي‌دار مهم‌ترين عاملي است که باعث جذب خريداران به سمت کالاهاي بدون گارانتي مي‌شود که البته توجه به سمت کالاهاي گران قيمت که قيمتي بيش از دو ميليون تومان دارند بيشتر از نمونه‌هايي است که قيمتي حدود يک تا دو ميليون تومان دارند. اين درحالي است که ماديران، عرضه‌کننده تلويزيونهاي ايکس ويژن و شارپ با تاييد خبر رشد کيفي خدمات پس از فروش طي سال گذشته اعلام کرد، کاهش تقاضا براي نمونه‌هاي گارانتي‌دار مربوط به تلويزيونهاي گران‌قيمت است ولي تقاضا براي نمونه‌هاي بدون گارانتي ارزان قيمت همچنان بالاست.
فعالان بازار نيز از سهم فروش قابل توجه تلويزيونهاي بدون گارانتي در بازار خبر مي‌دهند.
ايزدنيا، مدير فروش شرکت حافظ پخش با بيان اين مطلب که ميزان تقاضا براي نمونه‌هاي بدون گارانتي کاهش يافته است، گفت: کاهش تقاضا براي کالاهاي بدون گارانتي وجود داشته ولي نه در حدي که بگوييم سهم فروش بدون گارانتي‌ها تنها 10 يا 20 درصد است. به گفته وي، بايد عوامل تاثيرگذار بر روند ورود کالاهاي قاچاق مانند عوامل جوي، مسائل سياسي، مبارزات گاه و بي‌گاه با مساله قاچاق را هم هنگام بررسي سهم فروش نمونه‌هاي قاچاق لحاظ کرد.
سليماني، مسوول فروش بخش تلويزيونهاي يکي از نمايندگي‌هاي شرکت سوني هم گفت: اگر بخواهيم خوشبينانه به موضوع بنگريم بايد بگوييم حدود 25 تا 30 درصد از خريداران به سراغ کالاهاي بدون گارانتي مي‌روند که اين موضوع هم تحت‌تاثير جريان‌هاي مختلفي مانند ارائه پروموشن‌هاي فصلي از طرف نمايندگي‌هاي فروش، ارائه تخفيف به مناسبت‌هاي خاص و... قرار دارد.
اختلاف قيمت کالاهاي قاچاق و گارانتي‌دار
با وجود اختلاف نظر بين کارشناسان و اعضاي صنف لوازم صوتي و تصويري در مورد سهم فروش کالاهاي بدون گارانتي در بازار، اکثر آنها بر سر يک مساله اتفاق نظر دارند و آن هم اين است که اختلاف قيمت بين نمونه‌هاي گارانتي دار و بدون گارانتي عامل اصلي جلب توجه خريداران به سمت کالاهاي بدون گارانتي است. به گفته فعالان بازار متوسط اختلاف قيمت بين کالاهاي قاچاق و گارانتي‌دار حدود 15 درصد است ولي در برخي از برندها ميزان اختلاف قيمت بيشتر است.
سليماني يکي از فعالان بازار نيز در اين باره مي‌گويد، ميزان اختلاف قيمت بسته به نوع، سايز و برند کالا متفاوت است. به‌عنوان مثال يک تلويزيون گارانتي‌دار 36 اينچ LCD که قيمتي حدود يک ميليون تومان دارد، در صورتي که بدون گارانتي به فروش برسد قيمتي حدود 800 هزار تومان دارد.ولي يک تلويزيون 52 اينچ LED با برند سوني که قيمتي حدود شش ميليون و 500 هزار تومان، بدون گارانتي با قيمت سه ميليون تومان به فروش مي‌رسد.
خدماتي که بايد ارائه شوند
فعالان بازار معتقدند اگرچه شرکت‌ها طي مدت اخير تمرکز زيادي روي خدمات پس از فروش داشته‌اند اما به دليل اينکه برخي از شرکت‌ها از عهده تعهدات خود طي سال‌هاي گذشته بر نيامده‌اند، ذهنيت مصرف‌کننده نسبت به خدمات پس از فروش خراب شده است. به گفته آنها در حال حاضر مشتري نمي‌داند محق دريافت چه خدماتي است هرچند که شرايط گارانتي در کارت گارانتي به مشتري ارائه مي‌شود.
اين در حالي است که تعداد زيادي از افرادي که کالا با گارانتي خريده‌اند با مشکلات زيادي مواجه شده‌اند. به گفته يکي از مصرف‌کنندگان معمولا شرکت‌ها صدمات وارده به دستگاه را ناشي از استفاده نادرست دانسته و مصرف‌کننده را به بي‌احتياطي متهم مي‌کنند و با اين وسيله از قبول تعهدات خود شانه خالي مي‌کنند.به گفته وي، با وجودي که شرکت‌ها طي مدت اخير خدماتي مانند نظرسنجي‌هاي دوره‌اي از خريداران، امکان رفع ايراد تلفني کالاها، اعزام رايگان تکنسين فني در کوتاه‌ترين زمان و... را براي خريداران فراهم کرده‌اند، اما برخي به دليل اينکه اين سابقه ذهني در آنها وجود دارد که فلان دوست يا همسايه از خدمات پس از فروش ناراضي بوده است اعتماد چنداني به گارانتي ندارند.