براساس تازه‌ترين آمارها بانک‌هاي ‌سينا، پارسيان، اقتصاد نوين و انصار بيشترين تراکنش خدمات الکترونيکي را داشته‌اند

بانکداري الکترونيکي اين روزها بيشتر از قبل در زندگي روزمره ايراني‌ها جا گرفته است. دليل اين مهم نيز مي‌تواند فرهنگ‌سازي‌هايي باشد که تمامي بانک‌ها طي چند سال گذشته با تبليغات گسترده خود به وجود آورده‌اند. شايد تا همين چند سال پيش داشتن کارت‌هاي بانکي و استفاده از ATM‌ها يا سامانه‌هاي پرداخت در فروشگاه‌ها آن‌چنان که بايد و شايد چشمگير نبود و مورد استقبال قرار نمي‌گرفت، اما اين روزها شاهد آن هستيم که اين شيوه از بانکداري با استقبال فزاينده‌اي در جامعه روبه‌رو شده است. دليل آن نيز خواه مي‌تواند جوايز تشويقي باشد و خواه اجبارهاي سازماني.

به عنوان مثال مي‌توان به پرداخت‌هاي الکترونيکي قبوض اشاره کرده فقط در يک مورد آن هم پرداخت قبوض يا خريد کارت‌هاي شارژ يکي از اپراتورهاي تلفن همراه کشور، سال گذشته 65 درصد از تراکنش‌هاي مالي مشترکان اين اپراتور به واسطه روش‌هاي الکترونيکي غيرحضوري صورت گرفته است. اين مثال در مورد قبوض تلفن ثابت، برق، آب و گاز نيز صادق است. علاوه بر فرهنگ‌سازي‌هاي صورت گرفته از سوي بانک‌ها، اقدامات صورت گرفته از سوي ارائه‌دهندگان خدمات عمومي مانند ايجاد سامانه‌هاي مبتني بر وب يا سامانه‌هاي تلفن گويا و ترغيب مشترکان به پرداخت‌هاي غيرحضوري بي‌تاثير در رشد استفاده از خدمات بانکداري الکترونيکي نيست. همانند آنچه در زمان تقاضا و ارائه برچسب‌هاي طرح ترافيک يا پرداخت عوارض شهرداري صورت گرفت.

بر همين اساس شركت خدمات انفورماتيك به تازگي اين‌گونه اعلام كرده است که تعداد تراكنش‌هاي پايانه‌هاي فروش متصل به شبكه شهاب (شبکه هدايت الکترونيکي بين بانکي) طي سال 89 در مقايسه با زمان مشابه سال قبل 190 درصد رشد را نشان مي‌دهد. همچنين تعداد پايانه‌هاي فروش تحت پوشش اين شبکه از 450 هزار در سال 88 به600 هزار دستگاه در سراسر كشور تا پايان سال 89 رسيده است و تعداد تراكنش‌ها نيز در زمان‌هاي ياد شده از 114 ميليون و 807 هزار و 939 تراكنش به 333 ميليون تراكنش افزايش يافته است. نكته جالب توجه اينكه بيشتر حجم تراكنش‌ها با بيش از 154 ميليون تراكنش مربوط به زمستان 89 بوده كه تعداد مراجعات مردم به پايانه‌هاي فروش به جهت روزهاي پاياني سال با افزايش ناگهاني مواجه مي‌شود.

بانک مرکزي نيز در فصل گذشته تعداد تراکنش‌هاي شتاب در بخش خودپرداز در سه روز اول اجراي هدفمند کردن يارانه‌ها را 10 ميليون تراکنش عنوان کرد که اين ميزان نسبت به روزهاي عادي که حدود پنج ميليون تراکنش گزارش شده است، حدود 100 درصد رشد نشان مي‌دهد. به هر حال همان‌طور که گفته شد مجموع خدمات صورت گرفته باعث افزايش توجه‌ها به خدمات بانکداري الکترونيکي و به شکل كلي تغيير رويکرد مردم نسبت به خدمات مجازي شده است. اما در اين بين نبايد از خدمات صورت گرفته توسط بخش خصوصي چشم‌پوشي کرد؛ چرا که به گفته کارشناسان اگر بانک‌هاي خصوصي ريسک خدمات الکترونيکي را نمي‌پذيرفتند و وارد اين بخش نمي‌شدند شايد بانک‌هاي دولتي همچنان در به‌کارگيري از اين خدمات دو به شک بودند. در حال حاضر و بر اساس آمار بانک مرکزي در کل شبکه بانکي بيش از 121 ميليون کارت بانکي، بيش از 20هزار خودپرداز و بيش از يک ميليون و پانصدهزار پايانه فروش در حال فعاليت است.

اعتماد رمز موفقيت
تا پيش از اين ذهنيت موجود در بين اقشار مختلف جامعه مبني بر عدم اطمينان به تراکنش‌هاي الکترونيکي يا مجازي بود. حتي تا همين چند وقت پيش نيز افکاري همچون کم پول دادن‌هاي خودپرداز‌ها يا برگشت خوردن تراکنش‌هاي اينترنتي باعث شده بود تا بخش زيادي از مشتريان بانکي همواره به دنبال همان روش‌هاي سنتي ديرينه باشند. حتي در برخي از مواقع نيز عادت‌هاي فرهنگي حاکم بر بافت سنتي جامعه باعث شده بود تا اين نوع از بانکداري نه تنها با استقبال روبه‌رو نشود، بلکه گاهي نيز با تبليغات منفي از سوي همين قشر روبه‌رو شود. اما ارائه خدمات بانکداري الکترونيکي بدون ترديد استانداردها و شاخص‌هايي خاص دارد.


دسترس‌پذيري به معني درصد زمان سرويس‌دهي سامانه به کل زمان، زمان خارج از سرويس، يعني مدت زماني که سامانه متمرکز نتواند تراکنشي انجام دهد که حداقل بازه پنج دقيقه‌اي براي آن در نظر گرفته مي‌شود، متوسط فاصله زماني بين دو خرابي، متوسط مدت زمان تعمير، تعداد دفعات خرابي سامانه، تعداد تراکنش‌ها، تراکنش‌هاي کارتي يعني تراکنش‌هايي که از سمت سوئيچ به سامانه متمرکز ارسال و در سامانه متمرکز براي آنها سند ثبت شده است، تراکنش‌هاي خرد و تراکنش‌هاي مدرن يعني تراکنش‌هايي که از سمت اينترنت بانک و تلفن بانک به سامانه متمرکز ارسال مي‌شود، شاخص‌هايي است که بر اساس آن بانک مرکزي ميزان موفقيت سرويس‌هاي ارائه شده از سوي بانک‌ها را اندازه‌گيري مي‌کند. يعني همان شاخص‌هايي که بعضا مي‌تواند تاثيري منفي بر روند استفاده از خدمات بانکداري الکترونيکي داشته باشد.

دسترسي به آمارهاي اين شاخص‌ها از آنجايي که جزو اسناد محرمانه فعالان اين بخش طبقه‌بندي مي‌شود کار دشواري است. شايد همين امر باعث شده است تا شرکت‌هايي همچون شرکت خدمات انفورماتيک، توسن و گه گاهي نيز بانک مرکزي به ارائه آماري کلي در اين بخش بپردازند، اما در اين بين گزارش سالانه از سوي گروه نبض افزار منتشر شده است که اطلاعات اين گزارش مي‌تواند معياري براي سنجش خدمات ارائه شده برخي از فعالان اين حوزه باشد. اطلاعات تحت اختيار اين گروه که زير مجموعه شرکت توسن است از آنجايي اهميت پيدا مي‌کند که به شکل مستقيم از بانک‌هاي طرف قرارداد آن يعني بانک‌هاي سينا، اقتصاد نوين، پارسيان، سرمايه، سامان، مهر ايران، انصار و موسسات مالي و اعتباري توسعه و مهر استخراج شده است. درست مانند اطلاعات شرکت خدمات انفورماتيک که عموما از بانک‌هاي دولتي يا بانک‌هاي خصوصي تحت قرارداد آن استخراج مي‌شود.

خصوصي‌هاي تکنولوژي دوست
براي آنهايي که از خدمات بانکداري الکترونيکي استفاده مي‌کنند، خواه آن دسته که مشتري خودپردازها هستند، خواه طرفداران دستگاه‌هاي کارت خوان فروشگاهي و خواه جوانان اينترنت دوست، در دسترس بودن مهمترين فاکتور در بخش ارائه خدمات است. حتما شما هم با پيام‌هايي مانند «اين دستگاه در حال حاضر قادر به پاسخگويي شما نيست» يا «عدم برقراري ارتباط با بانک مورد نظر» مواجه شده‌ايد يا در بخش تراکنش‌هاي اينترنتي با پيامي مانند «ارتباط در اين لحظه مقدور نيست چند لحظه بعد دوباره سعي کنيد». عواملي از اين دست علاوه بر ايجاد نارضايتي براي مشتري مي‌تواند زماني مضاف بر آنچه مشتري براي انجام کار خود در نظر گرفته است بر او تحميل کند. بر همين اساس در دسترس بودن شايد از مهمترين فاکتورها در جذب مشتريان به خدمات بانکداري الکترونيکي و مجازي باشد.

بر گزارش منتشر شده بانک سينا با 97/99 درصد، بانک اقتصاد نوين با 95/99 و بانک پارسيان با 94/99 درصد داراي بالاترين ميزان دسترس‌پذيري را داشته‌اند. همچنين متوسط زمان تعمير در 4 بار خرابي بانک سينا تنها در حدود 10 دقيقه بوده است. همچنين اين بانک با 64/43 دقيقه، اقتصاد نوين با 07/75 و پارسيان با 10/89 دقيقه در کل سال، کمترين زمان خارج از سرويس بودن را داشته‌اند. شاخص ديگري که در گزارش مورد توجه قرار گرفته، متوسط زمان تعمير (MTTR) بوده است که بهترين زمان در اختيار بانک‌هاي سينا، سرمايه و موسسه توسعه بوده است. حال آنکه در خصوص تعداد دفعات خرابي، بانک‌هاي اقتصاد نوين، سينا و پارسيان کمترين تعداد خرابي را داشته و سرويس هايشان کمتر متوقف شده است.

بيشترين تعداد تراکنش خدمات بانکداري الکترونيکي در اختيار بانک پارسيان با بيش از 193ميليون تراکنش بوده و بعد از آن بانک اقتصاد نوين و بانک تازه تاسيس انصار بالاترين تعداد تراکنش خدمات بانکداري الکترونيکي را داشته‌اند. همچنين از ميان انبوه تراکنش‌ها در اغلب بانک‌ها، تراکنش‌هاي کارتي در بالاترين تعداد و تراکنش‌هاي خرد در رتبه بعدي بوده‌اند و تراکنش‌هاي مدرن نيز سهم اندکي را به خود اختصاص داده‌اند.

بر اساس آمارهاي منتشر شده به نظر مي‌رسد که در بين بانک‌ها عنوان شده تراکنش‌هاي اينترنت بانک و تلفنبانک که تراکنش مدرن محسوب مي‌شوند، هنوز در بين مشتريان بانک‌ها محبوبيت لازم را ندارند هر چند که در اين بين بخشي از خدمات‌هاي فراگير همانند پرداخت قبوض تلفن همراه و تلفن ثابت به شکلي دائمي در حال گذر به اين سمت است. به نظر مي‌رسد که کارت‌هاي بانکي همچنان ابزار اصلي انجام عمليات بانکداري الکترونيکي به حساب مي‌آيند. درنتيجه لازم است که بانک‌ها فعاليت بيشتري در زمينه آگاهي‌رساني و فرهنگ سازي در زمينه سرويس‌هاي مدرن را براي مشتريان خود انجام دهند، اما با اين حال در بين تراکنش‌هاي مدرن، بانک سامان در جايگاه نخست با حدود 3 درصد و سپس بانک‌هاي اقتصاد نوين و پارسيان بالاترين جايگاه را دارا هستند. در همين گزارش ديده مي‌شود که بيشترين نسبت تراکنش کارتي در بانک سامان اتفاق افتاده و بيش از 79درصد تراکنش‌هاي الکترونيکي آن را شامل مي‌شود. ضمن آنکه در بانک‌هاي اقتصاد نوين و پارسيان نيز درصد تراکنش‌هاي کارتي به ترتيب بيش از 77 و 74درصد است.

اما از طرف ديگر بيشترين درصد تراکنش‌هاي خرد در موسسه مالي اعتباري مهر، بانک‌هاي انصار و مهر ايران صورت گرفته است. همانگونه که بانک‌هايي که در زمينه صدور کارت فعاليت بيشتري دارند، سرويس‌هاي بيشتري را نيز روي کارت ارائه داده‌اند.