گوش كردن از آن جهت مهم است كه چگونگى دوستى‏ها، استمرار آن، پيوستگى ارتباطات خانوادگى و حتى كارآيى شغلى - تا حد زيادى - به آن وابسته است. از نظر كميت و مقدار زمان نيز انسان‏ها بخش زيادى از روز را به فرآيند گوش دادن اختصاص مى‏دهند. طى تحقيقى كه به عمل آمده است، 70 درصد لحظه‏هاى بيدارى افراد شاغل، به برقرارى ارتباط مى‏گذرد. از اين زمان، نوشتن، 9 درصد، مطالعه، 16 درصد صحبت كردن، 30 درصد و گوش كردن، 45 درصد را به خود اختصاص مى‏دهد. بنابراين هم از نظر كيفى و هم از نظر كمى، فرآيند گوش كردن، از اهميت و جايگاه خاصى برخوردار است. لازم به ذكر است كه گوش كردن (listing) با شنيدن (heaving)، متفاوت است.
شنيدن، كلمه‏اى است كه براى توصيف آن بخش از فرايندهاى حسى به كار مى‏رود كه از طريق آن تحريك‏هاى شنيدارى توسط ساختار گوش دريافت شده، به مغز منتقل مى‏شود؛ اما گوش كردن به فعاليت روان شناختى پيچيده‏ترى اشاره دارد كه درك و تعبير و تفسير اهميت يك تجربه حسى را شامل مى‏شود و به عبارت ديگر، گوش كردن، درگيرى روان شناختى شديد با طرف مقابل است. به همين دليل است كه مى‏توان صحبت‏هاى فرد ديگر را شنيد؛ بدون آن كه واقعاً به او گوش داد. به همين دليل، در بسيارى از موارد گفته مى‏شود كه دوستانم به آن چه مى‏گويم، گوش مى‏دهند؛ ولى فلان شخص، صحبت مرا، فقط مى‏شنود. در ادبيات و زبان عربى نيز گوش كردن را با واژه استماع و شنيدن را با واژه سمع بيان مى‏كنند. بنابراين، گوش كردن فرايندى است كه بايد از مجموعه مهارت‏هاى زير برخوردار باشد:
1. مهارت‏هاى توجه.
2. مهارت‏هاى پى‏گيرى.
3. مهارت‏هاى انعكاسى.
مهارت‏هاى توجه‏
حالت درگير بودن، تحرك جسمانى مناسب، تماس چشمى و...، از مهارت‏هاى توجه شمرده مى‏شوند. حالت درگير بودن؛ حالت درگير بودن، براى گوش كردن اهميت زيادى دارد؛ زيرا زبان بدن يا تن، اغلب با صدايى رساتر از واژه‏ها صحبت مى‏كند و مى‏تواند تأثيرگذارتر باشد. هر ناحيه بدن را مى‏توان به گونه‏اى جهت داد كه دعوت كننده ارتباط يا تسهيل كننده آن باشد و رابطه بين فردى را حفظ كند و نيز مى‏توان به شكلى جهت داد كه باز دارنده يا دلسرد كننده باشد و از ارتباط تأثيرگذارتر مانع شود. ارتباط، هنگامى توسعه و تعميق مى‏يابد كه شنونده با بدنى متمايل به جلو و در فاصله‏اى مناسب، رو در روى طرف مقابل قرار گيرد و با وضعيتى گرم و پذيرا، هشيارى همراه با آرامش خود را به او انتقال دهد. پيامبر اكرم صلى‏الله‏عليه‏وآله هر گاه مى‏خواست به حرف و سخن ديگرى گوش فرا دهد، تمام چهره و روى خود را به سمت او مى‏چرخاند و روبه‏روى او قرار مى‏گرفت.
تحرك جسمانى
تحرك جسمانى مناسب، براى خوب گوش كردن، ضرورى است. تجربه نشان داده كه مردم ترجيح مى‏دهند براى شنوندگانى حرف بزنند كه بدنشان خشك و بى‏حركت نباشد. شنونده‏اى كه فعال‏تر است، به عنوان فردى صميمى، گرم و خودمانى تلقى مى‏شود و مردم نيز دوست دارند با چنين افرادى ارتباط برقرار كنند و نه با افرادى كه خونسرد، كناره‏گير و گوشه‏گير مى‏باشند و همين امر در تأثيرپذيرى‏شان نقش آفرين است. بديهى است كه از حركات و رفتارهاى غافل كننده، نظير بازى كردن با كليد و سكه، جا به جا شدن مكرر، تماشاى برنامه تلويزيون، سر تكان دادن براى عابران آشنا، خواندن روزنامه و...، بايد پرهيز كرد؛ زيرا اين عوامل در هنگام صحبت فرد مقابل، موجب حواس‏پرتى شديد مى‏شوند و در ايجاد ارتباط منطقى و مستمر، نقش منفى ايجاد مى‏كنند.
تماس چشمى
تماس چشمى اثربخش، بيان‏گر ميل و علاقه فرد به گوش كردن است. تماس چشمى، گوينده را قادر مى‏سازد تا ميزان پذيرش خود و پيامش را از جانب شنونده، ارزيابى كند. اين كار، كمك مى‏كند تا او مشخص سازد كه وقتى در كنار شنونده قرار مى‏گيرد، تا چه حد امنيت دارد. از طريق تماس چشمى، شنونده مى‏تواند معانى عميق‏تر كلام گوينده را بشنود. در واقع، گوش كردن، به معناى راه‏يابى به اعماق وجود گوينده و درك تجربه او از ديدگاه خودش تلقى مى‏شود. يكى از بهترين راه‏هاى ورود به دنياى درونى طرف مقابل، دريچه چشم افراد است. چشم انسان‏ها، به اندازه زبانشان حرف مى‏زند؛ با اين تفاوت كه زبان چشم اين مزيت را دارد كه بدون نياز به فرهنگ لغت، در سراسر جهان، قابل درك است. نگاه كردن به چشم‏هاى گوينده (تماس چشمى)، يكى از صميمانه‏ترين راه‏هاى برقرارى ارتباط با ديگران است. در ويژگى‏هاى پيامبر اكرم صلى‏الله‏عليه‏وآله آمده است كه وى هنگام گفت‏وگو با مخاطبين خود و شنيدن سخنان مخاطب خود، با گوشه چشم يا زير چشمى به وى نگاه نمى‏كردند؛ بلكه با نگاه كردن به طرف مقابل، به شكل دقيق و مناسب، با او ارتباط صميمى برقرار مى‏كرد.فقدان تماس چشمى مى‏تواند نشانه بى‏تفاوتى يا خشم باشد و نوعى تحقير يا كوچك شمردن تلقى شود. هر چند گاهى اوقات ديگران از تماس چشمى احساس ناراحتى مى‏كنند و تحت تأثير خرده فرهنگ‏ها يا ويژگى‏هاى فردى نتوان از توانايى ايجاد تماس چشمى مناسب بهره جست، ولى همان‏طور كه گفته شد، تماس چشمى در اغلب موارد، يكى از مؤثرترين مهارت‏هاى گوش دادن است.
توجه روانى‏
بيشترين چيزى كه از يك شنونده انتظار مى‏رود، حضور روان‏شناختى اوست و از او انتظار مى‏رود كه به خاطر گوينده، در آن موقعيت، حاضر شود. هنگام گوش كردن به سخنان ديگرى، نبايد تظاهر به توجه كرد و تنها به توجه فيزيكى، تماس چشمى و حرك جسمانى اكتفا كرد؛ بلكه بايد با حضور روان‏شناختى، تمام مهارت‏هاى فوق را معنى‏دار كرد و به گوينده اين پيام منتقل شود كه قلب و ذهن شنونده نيز به او توجه كافى دارد و در فضاى روانى گوينده قرار دارد.
مهارت‏هاى پى‏گيرى‏
يكى از وظايف ابتدايى شنونده آن است كه خود را در مسير فرد ديگرى، بيرون نگه دارد و دريابد كه گوينده موقعيت خود را چگونه مى‏بيند. طبيعى است كه شنونده نبايد با پرسيدن سؤال‏هاى متعدد و بيان جملات مكرر، باعث قطع يا منحرف شدن سخن گوينده شود. همچنين نبايد شنونده با پرسش‏هاى مكرر خود، يك مكالمه را هدايت كند و يا به آن جهت دهد. همچنين نبايد شنونده آن قدر حرف بزند كه سخن گفتن را به خود اختصاص دهد. در عين حال، در مواردى كه آمادگى كافى براى گفت‏وگو و ايجاد ارتباط ابتدايى در طرف مقابل يافت نمى‏شود، مى‏توان از سرنخ‏هاى غير كلامى زيادى كه در احساسات و چهره ظاهرى اوست، استفاده كرد و او را به گفت‏وگو و صحبت كردن دعوت كرد؛ مثلاً فرد شاد و با نشاطى كه چند روز است در صحبت‏ها و گفت‏وگوها شركت نمى‏كند، بايد با راه‏هاى زير او را به ايجاد ارتباط و سخن گفتن تشويق كرد:
1. توصيف زبان بدن شخص ديگر؛ مثل «امروز خيلى بشاش به نظر نمى‏رسى» و «مثل روزهاى قبل سرحال نيستى».
2. دعوت به صحبت كردن يا ادامه دادن به صحبت؛ مانند «مايلى در موردش صحبت كنى» و يا «لطفاً ادامه بده».
3. سكوت و فرصت دادن به فرد ديگر كه تصميم بگيرد صحبت كند و يا راجع به چيزى كه مى‏خواهد از آن حرف بزند، فكر كند
تشويق‏هاى كوتاه‏
يكى از مهارت‏هاى پى‏گيرى، تشويق‏هاى كوتاه است. تشويق‏هاى كوتاه، پاسخ‏هاى ساده‏اى است كه گوينده را تشويق مى‏كند تا هر طور كه مايل است، داستان و سخن خود را بيان كند و در عين حال، شنونده را نيز فعال نگه مى‏دارد. درواقع، يكى از مسئوليت‏هاى شنونده آن است كه براى گوينده اين فرصت را فراهم كند تا به صحبت در مورد يك موقعيت، به همان شكلى كه آن را مى‏بيند و احساس مى‏كند، بپردازد.برخى افراد در تلاش هستند تا براى دور نگه داشتن خود از مسير حركت گوينده، به سمت عدم مشاركت عقب نشينى كنند. تشويق‏هاى كوتاه براى طرف مقابل، نقش علائم مختصرى را دارند كه نشان مى‏دهند شنونده با گوينده همراهى مى‏كند. در واقع، با كلمات و جملات بسيار اندك، شنونده سعى مى‏كند تا گوينده را براى ادامه دادن به صحبت، تشويق كند. صرف بيان چند كلمه محدود، به طرف مقابل كمك مى‏كند تا بداند كه شنونده، بدون قطع جريان صحبت يا وضعيت خلقى او، به او گوش مى‏دهد. تشويق‏هاى كوتاه كه بايد در ضمن گفت‏وگو و به تدريج بيان شوند، بيشتر در مراحل ابتدايى تعامل و براى تسريع گفت‏وگو، مورد استفاده قرار مى‏گيرند.
شايد پر كاربردى‏ترين تشويق كوتاه، همان «هوم - هوم كردن» باشد. كه بيان‏گر اين است كه «لطفاً ادامه بده؛ من دارم گوش مى‏دهم و حرف‏هايت را مى‏فهمم». پاسخ‏هاى كوتاه ديگرى نظير «توضيح بده، مى‏فهمم، خب، بعد، بله واقعاً، ادامه بده و گوش مى‏دهم» نيز در تشويق گوينده نقش مهمى دارند.لازم به ذكر است كه تشويق‏هاى كوتاه، به معناى موافقت يا مخالفت با حرف‏هاى گوينده نيست؛ بلكه فقط به طرف مقابل اعلام مى‏كند كه بداند حرف‏هايش شنيده مى‏شود. هر گاه تشويق‏هاى كلامى از نظر عاطفى و هيجانى با پاسخ‏هاى ديگر هماهنگ شوند، گوينده را در فرآيند خوداكتشافى، يارى خواهند داد. اين فرآيند، به استمرار ارتباط كمك مى‏كند.
سؤال‏هاى كوتاه و باز
سؤال كردن، بخش جدايى‏ناپذير از تعامل كلامى است و مى‏تواند در فرآيند گوش كردن به سخنان طرف مقابل، نقش پى‏گيرى را داشته باشد؛ ولى بايد سؤال كوتاه و باز باشد و بيشتر به قصد تبيين ديدگاه و رفع نگرانى‏هاى گوينده باشد و نه شنونده؛ در غير اين صورت، سؤال كردن، جريان ارتباط را متوقف مى‏سازد و انگيزه گوينده را براى استمرار ارتباط از بين مى‏برد؛ زيرا گاهى به خاطر طولانى بودن و گاهى به خاطر محدود و بسته بودن سؤال و عدم آمادگى روانى گوينده براى پاسخ به سؤال محدود و بسته، امكان ادامه تعامل كلامى از بين مى‏رود.
سكوت توجه‏آميز
سكوت شنونده، به گوينده فرصت مى‏دهد تا در مورد آن چه مايل است بگويد، فكر كند و در نتيجه قادر باشد تا خود را به شكلى عميق‏تر، بررسى كند. سكوت، به فرد ديگر، فرصت مى‏دهد تا احساساتى را كه در درونش غليان مى‏كند، تجربه كند و اجازه مى‏دهد تا گوينده، به ميل خود حركت كند.
بدون ترديد، سكوت بيش از حد هم توصيه نمى‏شود؛ زيرا سكوتى كه زيادتر از حد لازم به كار رود، نه تنها نويدبخش نيست، بلكه نشانه عدم پاسخ به فرد نيازمند است.
پاسخ‏هاى انعكاسى
هنر خوب شنيدن، شامل توانايى پاسخ انعكاسى است؛ يعنى شنونده احساس و يا مفهوم چيزى را كه گوينده با او در ميان گذارده است، بيان مى‏كند و اين كار را به گونه‏اى انجام مى‏دهد كه نشان دهنده درك و فهم و پذيرش وى باشد.
پاسخ‏هاى انعكاسى، چهار امر زير را پوشش مى‏دهد:
1. توضيح‏
توضيح، پاسخى خلاصه كوتاه به گوينده است كه اصل منظور او را از زبان شنونده بيان مى‏كند. يك توضيح خوب، بايد كوتاه و خلاصه باشد و فقط اصل پيام گوينده را منعكس كند و از جزئيات زائد كه مانع تداوم گفت‏وگو هستند، صرف نظر شود و بر اصل موضوع، متمركز باشد.
2. انعكاس احساسات
منظور از انعكاس احساسات آن است كه هيجان‏ها و احساسات مطرح شده توسط گوينده، با جمله‏هايى كوتاه به خود او برگردانده شود. هنگامى كه گوينده در مورد مشكلى حرف مى‏زند، انعكاس احساسات به او كمك مى‏كند تا هيجان‏هاى خود را درك كرده، از اين طريق، به سمت حل مشكل گام بردارد.
3. انعكاس معانى
انعكاس معنا، هنگامى كه با جمله‏اى كوتاه و مجزا بيان شود، بهترين شيوه انعكاسى است؛ يعنى علاوه بر انعكاس احساسات توسط شنونده، بايد به انعكاس معانى و محتواى كلام و سخن گوينده نيز پرداخته شود و به معنا و منظور گوينده و مضمون سخنان او پاسخ داده شود و از اين طريق، گوش كردن شنونده، كارايى بيشترى پيدا خواهد كرد و به عبارت ديگر، هر گاه احساسات و حقايق، در پاسخ كوتاه به يكديگر پيوند بخورد، انعكاس معنا حاصل مى‏شود.
4. انعكاس تلخيصى‏
انعكاس تلخيصى، تكرار مختصر و كوتاه موضوعات اصلى و احساساتى است كه گوينده در بخش طولانى از گفت‏وگو مطرح كرده است و در نتيجه، آن را مى‏توان توسط يكى از مهارت‏هاى مطرح شده، منعكس كرد. با كمك اين مهارت، مى‏توان برخى از صحبت‏هاى اخير را به يكديگر مرتبط ساخت و احساسات يا مسائل را از طريق بازگيرى خلاصه آنها، به طور واضح‏تر و روشن‏تر بيان كرد. بدون شك اين نوع تلخيص، زمانى سودمند است كه گوينده از نظر عاطفى، آمادگى رويارويى با تلخيص شونده را داشته باشد.بازگويى صحبت‏هاى اصلى گوينده، كمك مى‏كند تا بخش اول گفت‏وگو، به نتيجه برسد و براى بخش بعدى آن نيز جهت و مسير مشخصى فراهم شود.
تلخيص خوب، اغلب براى گوينده اين امكان را فراهم مى‏سازد تا وضعيت خود را به شكلى واضح‏تر درك كند و گوينده را قادر مى‏سازد تا به شكلى عميق‏تر و جهت‏دار و با پيوستگى بيشتر، صحبت كند. همچنين مى‏تواند رشته‏هاى از دست رفته يك گفت‏وگو را در نتيجه‏گيرى نهايى خود، به يكديگر پيوند زند.