معيار شش : نتايج مشتريان ( Customer Results )

سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با مشتريان خود را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.در اينجا مشخص ميگردد که سازمان در ارتباط با مشتريان بيروني خود چه نتايجي بدست مي آورد.
الف) مقياسهاي ادراکي
اين مقياسها، بيانگر ادراک مشتريان از سازمان است.( به عنوان مثال از نظرسنجي هاي مشتري، گروههاي نمونه، رطبه بندي فروشندگان ، تقيدرها و شکايات به دست مي آيند.)
با توجه به ماهيت سازمان هايي ازاين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• تصوير سازمان
- قابليت دسترسي
- ارتباطات
- شفافيت
- انعطاف پذيري
- رفتارآينده نگر
- پاسخگويي
• محصولات و خدمات
- کيفيت
- ارزش
- قابليت اطمينان
- نوآوري در طراحي
- تحويل
- جچنبه هاي زيست محيطي
• فروش و پشتيباني پس از فروش
- توانايي ها و رفتا رکارکنان
- توصيه و پشتيباني
- متون مستندات فني تهيه شده براي براي مشتريان
- رسيدگي به شکايات
- آموزش بکارگيري محصول
- زمان پاسخگويي
- پشتيباني فني
- تدارک گارانتي و ضمانت
• وفاداري
- تصميم به خريد مجدد
- تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان
- تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران
ب) شاخص هاي عملکردي
اين شاخص ها ، شاخص هاي داخلي هستند که توسط سازمان به منظور پايش ، درک و پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيش بيني ادراک مشتريان بيروني بکار گرفته مي شود.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه ههايي از اين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• تصوير سازمان
- تعداد تقدير نامه هاي مشتريان و نامزدي براي جوايز
- پوشش مطبوعاتي
• محصولات و خدمات
- رقابت پذيري
- نرخ عيوب ، خطا و مرجوعي
- مهرهاي تأييد و برچسب هاي زيست محيطي
- تدارک گارانتي و ضمانت
- شکايات
- شاخصهاي لجستيکي
- چرخه عمر محصول
- نوآوري در طراحي
- زمان ارائه محصول به بازار
• فروش و پشتيباني پس از فروش
- تقاضا براي آموزش
- رسيدگي به شکايات
- نرخ پاسخگويي
• وفاداري
- طول مدت ارتباط
- توصيه هاي مؤثر
- تناوب/ ارزش سفارشات
- ارزش طول مدت ارتباط
- تعداد شکايات و قدرداني ها
- کسب و کارهاي جديد و يا از دست رفته
- نگهداري مشتري

معيار هفت : نتايج کارکنان ( People Results )

سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گيري کرده و به آنها دست مييابند.
در اينجا مشخص ميگردد که سازمان در ارتباط با منابع انساني خود چه نتايجي بدست مي آورد.
الف) مقياس ادراکي
اين مقياسها، بيانگر ادراک کارکنان از سازمان است.( به عنوان مثال از طريق نظرسنجي ها، گروه هاي نمونه ، مصاحبه و ارزيابي هاي ساختار يافته بدست مي آيند.)
با توجه به ماهيت سازمان نمونه هايي از اين مقياسها ميتواند شامل موارد زير باشد:
• انگيزش
- توسيه کار راهه
- ارتباطات
- توانمند سازي
- فرصتهاي برابر
- مشارکت رهبري
- فرصتهاي يادگيري و کسب موفقيت
- قدرداني
- تعيين اهداف و ارزيابي ها
- ارزش هاي سازماني، مأموريت، آرمان، خط مشي و استراتژي
- آموزش و توسعه
• رضايت
- امور اداري سازمان
- شرايط استخدام
- تسهيلات و خدمات
- شرايط ايمني و بهداشتي
- امنيت شغلي
- حقوق و مزايا
- روابط همکاران
- مديريت تحول
- خط مشي و اثرات زيست محيطي سازمان
- نقش سازمان در جامعه و اجتماع
- شرايط محيط کار
ب) شاخص هاي عملکردي
اين شاخص ها، شاخصهاي داخلي هستند که توسط ساطمان به منظور پايش ، درک ، پيش بيني و بهخبود عملکرد کارکنان سازمان و پيش بيني ادراک آنان به کار گرفته مي شوند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه هايي ازاين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• دست آوردها
- شايستگي هاي مورد نياز سازمان در مقايسه با شايستگي هاي مورد نياز
- بهره وري
- نرخح موفقيت آموزش و توسعه کارکنان در دستيابي به اهداف
- جوايز و تقدير نامه هاي بيروني
• انگيزه و مشارکت
- مشارکت در تيم هاي بهبود
- مشارکت در نظام پيشنهادات
- سطوح آموزش و توسعه، مزاياي قابل اندازه گيري کار تيمي
- قدرداني از اشخاص و تيمها
- نرخ نظر سنجي هاي کارکنان
• رضايت
- سطوح غيبت و بيماري
- ميزان حوادث
- گله منديها
- روند استخدام
- ميزان جذب و ترک سارمان و وفاداري کارکنان
- اعتصاب ها
- ميزان استفاده از تسهيلات و مزاياي ايجاد شده توسط سازمان.
• خدمات مهيا شده براي کارکنان سازمان
- دقت در امور اداري کارکنان
- سرعت پاسخگويي به درخواستها
- ارزيابي آموزشها

معيار هشت : نتايج جامعه ( Society Results )

سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
در اينجا مشخص ميگردد که سازمان درارتباط با جامعه محلي ، ملي و بين المللي چه نتايجي بدست مي آورد.
الف) مقياس ادراکي
اين مقياسها، بيانگر ادراک جامعه از سازمان است.( به عنوان مثال از طريق نظرسنجي ها، گزارشها ف مقالات ، مطبوعات ، گردهمايي هاي عمومي و نمايندگان جامعه و مقامات دولتي به دست مي آيند) برخي از مقياسها که به عنوان مقياس ادراکي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملکردي هستند و بالعکس.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه هايي از اين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• تصوير سازمان
- پاسخگويي به تماسها
- به عنوان يک کارفرما
- به عنوان يک عضو مسئول در جامعه
• عملکرد به عنوان يک شهروند مسئول
- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه
- ايجاد فرصتهاي برابر
- تأثير بر اقتصاد محلي، ملي و جهاني
- ارتباط با مسئولين مرتبط
- رفتار اخلاقي
• مشارکت با مجامع محلي که سازمان درآن فعاليت مي کند.
- مشارکت در تحصيلات و آموزش
- مشارکت در مجامع حرفه اي در فعاليتهاي مرتبط
- حجمايت از تدارکات رفاهي و درماني
- حمايت از فعاليتهاي ورزشي و تفريحي
- کارهاي داوطلبانه و بشر دوستانه
• کاهش و پيش گيري اذيت و خسارت ناشي از عمليات سازمان و يا در طول چرخه عمر محصولات و خدمات
- مخاطرات بهداشتي و سوانح
- صدا و بوي نامطبوع
- خطرات( ايمني )
- آلودگي و انتشار سموم
- تحليل و بررسي زنجيره تأمين
- ارزيابي عملکرد زيست محيطي و ارزيابي دوره عمر محصول
• گزارش دهي از فعاليتها به منظور کمک به حفاتظت و پايداري منابع
- انتخاب روش حمل و نقل
- پيامدهاي زيست محيطي
- کاهش و حذف ضايعات و بسته بندي
- جايگزيني مواد اوليه و ساير ورودي ها
- استفاده از خدمات عمومي نظير گاز، آب و برق
- بازيافت
ب) شاتخص هاي عملکردياين شاخص ها، شاخص هاي داخلي هستند که توسط سازمان به منظور پايش ، درک ، پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيش بيني ادراک جامعه به کار گرفته مي شوند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه هايي از اين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• مديريت تغييرات در سطوح استخدام
• مراودات با مراجع رسمي در مسايل نظير:
- گواهينامه
- تأييديه ها
- واردات يا صادرات
- برنامه ريزي
- تريص محصول
• تقدير نامه ها و جوايز دريافتي
- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترين تجارب در زمينه مسؤوليت اجتماعي ، مميزها و گزارش به جامعه.

معيار نه : نتايج کليدي عملکرد ( Key Performance Results )

سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با عناصر اصلي خط مشي و استراتژي را اندازه گيري کرده و به آنها دست مي يابند.
در اينجا مشخص ميگردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ريزي شده خود چه نتايجي بدست مي آورد.
الف) دستاوردهاي کليدي عملکرد
اين شاخص ها، نتايج کليدي تعريف شده توسط سازمان هستند که در خط مشي و استراتژي سازمان مورد تعلق قرار گرفته اند. با توجه به ماهيت واهداف سازمان برخي از مقياسهاي مورد اشاره در راهنماي دستاوردهاي کليدي عملکرد مي توانند در شاخصهاي کليدي عملکرد به کار برده شوند و بالعکس.
دستاوردهاي مالي مي تواند شامل موارد زير باشد:
- داده هاي عمومي و مرتبط با بازار( فروش، قيمت، سهام، سود سهام و ...)
- سود آوري( حاشيه سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهاي قبل از بهره و ماليات، حاشيه؟ و ...)
- اطلاعات مرتبط با سرمايه گذاري و دارايي ها( بازگشت سرمايه، بازگشت دارايي خالص، بازگشت سرمايه بکار گرفته شده و ...)
- عملکرد بودجه اي ( عملکرد در کل سازمان و يا بودجه واحد)
دستاوردهاي غير مالي مي تواند شامل موارد زير باشد:
- سهم بازار
- زمان معرفي محصولات يا خدمات به بازار
- نرخ موفقيت
- حجم
- عملکرد فرآيند
ب) شاخص هاي کليدي عملکرد
اين شاخص ها، شاخص هايي عملياتي هستند که به منظور پايش و درک فرآيندها و پيش بيني بهبود احتمالي دستاوردهاي کليدي عملکرد به کار گرفته مي شوند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه هايي از اين مقياسها مي تواند شامل موارد زير باشد:
• مالي
- جريان نقدينگي
- استهلاک
- هزينه هاي نگهداري و تعميرات
- هزينه هاي پروژه
- ميزان اعتبار
• غير مالي
- فرآيندها( عملکرد، ارزيابي ها، نوآوري ها، سازمان سيکل)
- منابع بيروني از جمله مشارکت ها ( عملکرد تأمين کنندگان ، تعداد و ارزش افزوده مشارکت ها ، تعداد و ارزش در نتيجه بهبودهاي مشترک با شرکاء تجاري)
- ساختمانها، تجهيزات و مواد( نرخ عيوب، گردش موجودي ها، نحوه اسفاده)
- تکنولوژي( نرخ نوآوري، ارزش دارايي هاي معنوي، ثبت اختراع ، حق مالکيت)
- اطلاعات و دانش( قابليت)
* ارسال مقاله توسط عضو محترم سايت با نام کاربري : sm1372
/خ